據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，一個公司平均每年要流失10%-30%的老客戶。那么，在這些流失的客戶中，到底哪些是企業(yè)自動淘汰的，哪些是由于公司對其照顧不周，而其另投懷抱的呢？這是非常有必要值得企業(yè)管理者的思考。
對于任何一個企業(yè)來說，客戶的流失對其損失是非常大的。根據(jù)著名的二八原則，開發(fā)一個新客戶的成本要比維護一個舊客戶大得多。也就是說，如果一個老客戶走了，那么，即使開發(fā)幾個新客戶成本也是收不回來的，而且，如果讓老客戶帶著怨氣離開的話，會對企業(yè)的市場信譽有所影響，從而影響到企業(yè)的市場戰(zhàn)略。
當老客戶的流失已經(jīng)成了定居時，接下來企業(yè)該關心的問題有幾點：企業(yè)什么時候失去這些客戶？ 失去客戶的原因是什么？是企業(yè)自己淘汰，還是被客戶淘汰？失去的這些客戶，是什么等級的客戶？這些客戶的失去，對企業(yè)的銷售收入有什么影響？銷售員有否努力過，去嘗試免回客戶？等。
那么，既然失去的客戶已經(jīng)無法挽回， 企業(yè)接下來的工作，就只能是總結教訓，防止再犯。而CRM系統(tǒng)則恰恰能夠幫企業(yè)的總結提供數(shù)據(jù)方面的幫助。
企業(yè)什么時候失去這些客戶？
不同的客戶有不同的標準。CRM根據(jù)企業(yè)的不同情況，分為兩種情況處理。
第一種是當企業(yè)自己淘汰客戶的時候，一般是企業(yè)在系統(tǒng)中設置該客戶不準交易的日子，當作是企業(yè)失去客戶的日期。
另外一種是當企業(yè)不幸被客戶淘汰的時候，又可根據(jù)企業(yè)的需要，設置為兩種情形：一是企業(yè)可以設置，當客戶多久沒下單時，設置為客戶失去的日期，如三個月沒有相關交易；二是設置手工指定，當企業(yè)后續(xù)跟客戶溝通無效，最終被客戶淘汰時，在系統(tǒng)中設置該客戶無效的日期，則被認為是企業(yè)失去了這家客戶。
CRM操作要點：
有些企業(yè)的客戶下單有明顯的季節(jié)性，如空調(diào)、電風扇等產(chǎn)品，帶有明顯的季節(jié)性，這時最好不要根據(jù)未交易時間確認，否則，CRM系統(tǒng)容易誤判。
日期的確定其實對企業(yè)的價值并不大，主要是當銷售收入出現(xiàn)異常的波動時，可用來判斷，是否是由于這個原因引起的。如一家企業(yè)，某個月的銷售收入突然比去年同年度或者上個月，減少了30%，那么企業(yè)可能想了解，這個月失去了哪些客戶。
失去客戶的原因是什么？
許多企業(yè)對這個問題比較感興趣。是由于價格方面的原因，還是由于客戶的投訴未及時處理，又或是交貨延遲等原因，CRM則能夠自動收期這些信息，并匯總給決策者使用。例如，當企業(yè)發(fā)現(xiàn)一客戶流失時， 只要在通過CRM的客戶流失原因分析功能一查，即可清楚的了解到一些信息，例如：
1、該客戶的歷史投訴信息及相關處理情況。在這種情況下，CRM系統(tǒng)能夠統(tǒng)計相同或者類似的投訴發(fā)生的幾率，判斷是否有些原因的投訴經(jīng)常發(fā)生、未得到有效解決；還可以判斷哪些投訴的解決期限超過了公司的要求；哪些投訴還懸而未決。
2、客戶交貨的延遲情況。CRM系統(tǒng)同時會收集該客戶歷次定單的交貨延遲率，會詳細列舉那張定單因為什么原因未及時交貨給客戶。
當有了上述這些情況時，企業(yè)大致可知道自己那里沒把客戶照顧好，使得他們另尋更好的合作伙伴。
CRM操作要點：
此功能要有實際效果的話，重要的是企業(yè)在利用客戶投訴的功能時，信息要及時更新；如果出貨延遲率要準，出貨單要及時審核，并且，如果發(fā)生延遲的情況時，最好可以在單據(jù)注釋內(nèi)注明延遲交貨的原因，因為這樣可以便于后續(xù)的分析。當然，此原因不會在出貨單中打印出來給客戶看。
失去的客戶，是什么等級的客戶？
企業(yè)在客戶管理中，一般會根據(jù)歷史交易情況，給客戶分等級。例如，一星級客戶、二星級客戶或者五星級客戶；或是根據(jù)交易次數(shù)，分為初次交易客戶與多次交易客戶等等。而且企業(yè)用戶在查詢丟失了什么客戶 時，CRM還會給企業(yè)顯示其是什么級別的客戶，及最近級別變動的情況。
這些客戶的失去，對企業(yè)的銷售收入有什么影響？
不同客戶對企業(yè)的銷售貢獻率是不一樣的，而且對企業(yè)的影響也不盡相同。有的客戶，其銷售定單量不是很大，企業(yè)可做可不做，其流失時，企業(yè)也不心痛；不過，如果其銷售量雖然不大，但利潤卻非常大的話，那么其購買的產(chǎn)品，成本低但銷售價格高，企業(yè)也會另眼相待。相反，有的客戶，其定單量雖然很大，但是最后的利潤卻并不高，其流失時，企業(yè)也不會太重視。因此，在分析客戶流失對企業(yè)的損失的時候，還要對客戶的年定單量及其采購的產(chǎn)品的利潤率分析有充分的考慮。
而上述這些功能CRM系統(tǒng)都能夠提供。比如，可查詢一客戶的歷年的銷售定單定單金額及其采購的產(chǎn)品，以及這些產(chǎn)品的成分分析、利潤率分析等等 。
CRM操作要點：
其實，這部分功能中絕大多數(shù)與其他功能結合在一起的。如成本分析等。換言之，這部分功能想要用好 ，就必須先保證成本分析數(shù)據(jù)的準確性，這樣，CRM系統(tǒng)才可能得出正確的分析結果。由此可以看出，CRM系統(tǒng)是個統(tǒng)一體，任何一個功能的缺陷，都會影響其最后的功能。正是由于這種互相牽涉的關系， 導致CRM系統(tǒng)實施失敗率的底下。
銷售員有否努力過，去嘗試免回客戶？
當客戶有失去的危險時，企業(yè)當然不會坐以待斃，會積極的去爭取最后挽回的機會。作為企業(yè)老總或者銷售經(jīng)理，他想知道，當客戶流失時，其銷售員是放任不管的，還是做過一番努力。發(fā)現(xiàn)情況而不作為，是銷售員的責任，努力過了，而不能改變最后的格局，那銷售員的責任就輕的多。這有利于銷售經(jīng)理對員工進行考核
上一篇：
讓SFA成為CRM的翅膀下一篇：
應用在企業(yè)中的客戶關系管理系統(tǒng)探析