之所以很多成熟的CRM系統能夠受到眾多用戶的青睞，其實在很大程度上是得益于其系統自身的靈活性。那么，客戶關系管理系統為什么要具備靈活性呢?
其中有兩個非常重要的原因，首先就是因為絕大多數的CRM產品是通用型的，要面向不同行業不同類型的企業，因此企業的需求也是不一樣的，有的甚至差異相當大；其次，對于個別企業自身來說，客戶關系管理是一個動態的發展過程，需要不斷的改進，以適應企業對客戶關系管理的要求。所以，以上這兩個因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。
事實上，對因為需求的提煉和深刻理解是CRM軟件產品靈活性的根本來源 。這是由客戶關系管理系統是技術服務于業務，同時這也正是管理軟件的本質，業務是管理的出發點和結束點，業務變化，管理手段也要隨之變化。而至于采用哪種技術只是手段而已。目前市場上的幾個比較優秀的CRM產品采用的技術并不是最先進的.NET或JAVA之類的，有的是用的Dephi，而它們的長處在于它們對于CRM管理理念和業務的深刻理解。在軟件的設計之初就要考慮到軟件在進入客戶企業時是要進行擴展定制的，而隨著時間的推移，這種要求會越來越多，如何應對新的需求新變化呢?答案其實很簡單，唯有靠軟件的靈活性。因為即使你的產品功能再多再復雜也有考慮不到的需求。由此可以看出，軟件的靈活性是至關重要的 。
以微軟CRM和SageCRM為例，雖然二者都是采用了面向對象(OO)的編程方式，但業務對象的設計卻大大超出了設計語言和編程技術的范疇。Sage中定義了若干個實體，而這些實體又是由若干對象構成的，每個對象實際是系統定義的對象類的一個實例。例如，其中的Company實體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對象類構成的，對于現有的實體可新增上述對象類中的對象實例，從而構成了我們在前臺所看到的各種界面、列表、提醒等。另外，由于新增的實體也是由上述的對象類構成的，所以其靈活性就可想而知了。
其實在MSCRM中也定義了業務實體，業務實體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類和屬性構成。既可對已有的實體進行修改，也可以創建新的實體。
與以上二者相比，Saleslogix的B/S版本中的方式就有些不一樣了，它是由 Template、Action、Alians和Query這四個主要部分組成， Template是我們看到的web界面的模板，Action是對應的各種動作，Alians是對應數據庫字段的別名，而Query則是進行查詢并顯示的表格。
另外，由于微軟CRM和SageCRM采用的都是業務實體的定義，所以二者有較多的相似之處，而且對于主要實體和新建的實體都可以關聯工作流，從而大幅地提高了系統的靈活性。雖然Saleslogix現在的版本還沒有引入實體的概念，但在其網站上演示的新版本已經引入了實體的概念。三者都是將一些主要的類的定義和其他的內容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。
總的來說，靈活性主要是來自于對于業務的深刻理解，采用面向對象式的開發方式，這里所指的對象是業務對象而并非技術對象，使得軟件具有較好的穩定性和可重用性，因為當需求發生變化時，用對象模擬需求中的實體，就不至于會引起軟件整體結構的變化，而采用封裝和信息隱藏機制，對象內部與對象外部隔絕，具有較強的獨立性，預先將定義的對象設計成各種各樣的組件，再由實現特定功能的組件構成實體和對象， 高度的可重用性才可得以實現。
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