CRM與業務模式
處于成長期的企業應用
客戶關系管理的目的是試圖打造高效、規范的業務流程，并把資源集中到企業的核心業務中，以便來增強企業的核心業務能力。按照CRM的功能特性，再將企業的特點結合起來具體概括出幾種主要的CRM業務應用模式：客戶行為分析主導型、市場信息主導型、銷售過程主導型、服務和維護主導型、項目主導型等。除了這些或許還有其他模式，這里就暫不作詳細介紹了：
1、客戶行為分析主導型。客戶行為主導型就是企業建立以客戶行為分析為中心的業務流程。通過顧客群體找到關鍵的、有價值的顧客，并特別針對這些關鍵顧客的需求來采取相應的營銷措施。就這類企業來說，主要就是建立客戶數據庫，對客戶數據來進行科學分析，好方便促進客戶長期購買和交叉購買。商場、酒店、會員管理、保險、電信等正處于成長期的相關行業就適合于采取這種模式。
而這種企業最注重的是企業內部數據的挖掘，對于統計分析的數據分外看重，企業領導是不會太關注項目如何管理、銷售機會怎樣管理。他們需要從客戶行為中得到提高銷售額的答案，這種企業客戶群非常的龐大，要滿足這種需求，CRM簡單不了。
2、市場信息主導型。市場信息主導型就是企業建立以管理銷售代表所收集和掌握的市場信息為中心的業務流程。它們主要是依靠業務人員(或者分散在全國各地的銷售代表)來獲取相關的市場信息并完成銷售任務。就這類企業來說，主要是通過CRM的應用來加強對銷售代表的管理，并把分散在銷售代表中的信息轉變成為公司的資源，同時還可以對銷售代表的績效考核會起到一定的幫助作用。醫藥等相關行業中處于成長期的中小企業就適合于采用這種模式。
這種模式需要管理軟件有很好的層級管理管理;數據的導入、分派功能;數據的共享、轉移等權限設置。對銷售信息來進行整理和分派，對銷售人員監督每天的工作和數據反饋是信息主導型公司所看重的。大部分中小企業都需要有這樣的一套系統來加強管理，CRM對于中小企業來說可能太貴了，而類似XTools租用型CRM就提供了一個非常好的平臺。
3、銷售過程主導型。銷售過程主導型就是企業建立以管理銷售機會和銷售過程為中心的業務流程。通過直接銷售的方式，來實現技術含量高、銷售過程復雜、變化多樣的產品銷售任務，還有能實現客戶的重復采購。就這種企業而言，期望通過CRM使得訂單可以快速地實現，能將銷售人員的客戶資源轉變為公司資源，對銷售人員提供的資源支持(如知識庫)，還有完善的服務管理系統。IT系統集成商、醫療設備銷售、成套設備制造、工業產品等相關行業，正處于成長期的中小企業就適合于采用這種模式。
對于把握銷售機會和過程控制是這類公司所注重的，這類公司通常在選擇CRM的時候可能還不清楚銷售機會的漏斗管理，在你給他強調這個工具的時候，他會驚喜萬分。
4、維護和服務主導型。維護主導型就是企業建立以最終用戶的服務、維修和維護為中心的業務流程，以便更快獲得客戶的維修、服務信息，快速地響應客戶的維修和服務請求，有力地監督管理維修和服務過程，做到維修和服務任務資源(人員、材料)調配的順暢。對于采用這種類型的CRM應用模式的企業而言，主要是通過應用CRM來建立低成本的“呼叫中心”，并能使它與企業的維修和服務執行體系相協調。例如，家用電器、汽車、通用機械設備、行業專用機械設備、旅游、物流、家裝等行業中處于成長期的中小企業就適合于采用這種模式。
5、項目實施主導型。當一個項目需要不同的合作單位來進行協作的時候，可能就需要項目管理，項目跟蹤、項目實施、項目后續服務等就需要有一個漫長的過程，或許是半年、也有可能是一年，這就要求管理軟件可以原始紀錄項目的推進情況，和相互之間的協調情況。
假如你向這種公司強調客戶數據的“數據挖掘”功能的話，那CRM就失去了軟件的原有價值，那是因為他們的客戶基本上很少，而“烏鴉”沒有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經驗在這里變得一點意義都沒有。
結束語：
長篇大論還不如總結一句話：軟件廠商需要了解企業的銷售模式來優化自己的軟件產品和功能，作為客戶的企業必須要先搞清楚，自己應用客戶管理軟件具體需要解決什么樣的問題，自己屬于什么樣的銷售模式，可千萬不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。
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