早在幾年前，CRM市場出現(xiàn)了復(fù)蘇的良好跡象，當(dāng)時業(yè)內(nèi)有一種普遍的看法認為——CRM的春天已經(jīng)到來，CRM行業(yè)將實現(xiàn)持續(xù)的增長。但是，到目前為止，CRM市場卻依然未有達到人們想象中的那樣理想。
追其原因，筆者認為主要在于混亂的市場定位以及是無處不在的價格戰(zhàn)，這是導(dǎo)致現(xiàn)在CRM市場混亂不堪的罪魁禍首。
混亂的市場定位
客戶細分是CRM的基本理念之一，它為不同細分群體的客戶提供不同的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)本身也是如此。在國外，CRM系統(tǒng)有非常清晰的定位：有針對大型企業(yè)的CRM，如Siebel、SAP；有針對中型企業(yè)的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微軟CRM，也有針對小企業(yè)及個人用戶的CRM，比如Goldmine和ACT。但這些常識性的東西到了國內(nèi)卻完全換了個樣。
例如，在最近的大型項目投標的過程中，有業(yè)內(nèi)朋友遭遇了國內(nèi)老牌廠商MyCRM，這家公司的介入使得整個投標變得毫無可比性。并不是MyCRM有什么問題，而是其產(chǎn)品真的不適合大型企業(yè)的應(yīng)用。有很多方面可導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況 ，客戶缺乏常識和廠商缺乏自律，雙方都有責(zé)任。也許這種做法 是擴大了客戶面，為CRM廠商增加了更多創(chuàng)收的機會，但這種做法最終的受害者還是企業(yè)用戶自己。
倘若企業(yè)用戶不能清晰的認識廠商的市場定位的話，那么就一定會造成CRM系統(tǒng)實施的失敗，畢竟系統(tǒng)的可用性是個大的問題，針對小企業(yè)和個人應(yīng)用的CRM系統(tǒng)無法支持大企業(yè)的大規(guī)模應(yīng)用，由于沒有負載均衡機制和自身設(shè)置的缺陷會導(dǎo)致用戶數(shù)量的致命瓶頸。盡管企業(yè)能降低CRM的采購成本，但是得到的系統(tǒng)卻不能正常使用，根本無法解決企業(yè)的需求。
無處不在的價格戰(zhàn)
當(dāng)年的聯(lián)城互動倒下時，許多CRM業(yè)內(nèi)人在暗自慶幸，終于沒有廠商再打價格戰(zhàn)了。然而，沒過多久，新的價格殺手又出現(xiàn)了，這也是一家大名鼎鼎的老牌國內(nèi)CRM廠商，一家自2002年以來連續(xù)6年贏得中國CRM軟件市場份額第一的廠商，搖身一變成為了新的價格戰(zhàn)專家。一個報價四十萬的項目，這家廠商會報出二十萬甚至更低的價格。而以低價贏得項目帶來的必然結(jié)果就是項目的爛尾，售前的承諾無法兌現(xiàn)，甚至要求客戶追加預(yù)算。當(dāng)客戶醒過來的時候， 其實已經(jīng)超過了原來的項目預(yù)算，但實施目標卻遠未實現(xiàn)。也正是這種惡劣的做法，至使CRM項目成為了真正的雞肋。
為什么價格戰(zhàn)這種最低級的競爭手段 屢試不爽呢？其實這是有其存在的深層次的原因的。原因在于，一方面，企業(yè)缺乏對CRM的正確認識，尤其缺乏CRM選型的基本知識。價格不是CRM選型的唯一決定因素。企業(yè)CRM選型和實施的根本目的在于解決企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)問題，并最終實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)目標。在實現(xiàn)這些目的的前提之下，盡量節(jié)約開支是很有必要的，但是絕非一味的節(jié)約開支。
另一方面，廠商價格能有如此大的彈性，足以說明廠商一貫是在虛報價格，或許低價意味著廠商要壓縮成本，派遣低水平的實施人員去進行實施，并有意的避開企業(yè)業(yè)務(wù)需求，來減少定制。實際上，在這種做法之下，企業(yè)還是最終的受苦者。可以斷言的是，即使是舊的價格倒下去了，而新的價格屠夫也會再次殺來。
其實，現(xiàn)在的CRM市場還是充滿了機會的。也許SaaS這種全新的模式可以為CRM開拓一片新的天地，而微軟最近也發(fā)布了最新版本的CRM方案。筆者最想做的事情就是呼吁公平競爭和良好的市場秩序，因為如果市場中的這種惡性競爭如果持續(xù)下去 ，其結(jié)果只有一種，就是兩敗俱傷，絕對沒有贏家。
上一篇：
讓CRM ROI不再遙遠的五步曲下一篇：
客戶關(guān)系管理CRM誤區(qū)大解密