CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

傳統的傳媒CRM

　　盡管傳媒一直在傳播著諸多的先進技術和優秀的管理經驗，但可惜的是，傳媒機構自身卻并沒有更多的去關注和部署這些先進技術和管理經驗。因為他們可能更多的認為，那是他們傳播的內容，竟然忽略了自己作為一個企業運營的定位。所以，我們看到國外的雜志進入中國，注冊就可以免費贈閱，貌似很傻的舉動但是卻很直接的獲得了潛在客戶的信息，用一期雜志的費用獲得了可以持續經營的客戶信息，這與國內傳媒鋪天蓋地的廣告費用的投資回報率相比，顯然要高明的多，這正是客戶關系管理（CRM）的精髓。

　　其實，國內新聞傳媒的CRM應用，大部分是從被動的服務開始的，特別是以呼叫中心更是如此。2000年今晚報公眾服務中心創建，通過呼叫中心實現新聞線索提供、建議處理及電話投訴、熱點追蹤調查、版面調查、報刊發行、廣告征訂等多項基本業務，成為讀者和市民與報社、政府直接聯系的有效窗口。隨后，更多的傳媒機構開始了基于呼叫中心的客戶服務中心建設，而這一輪的建設大多也是圍繞被動的客戶服務和客戶滿意度開始的。

　　對于傳媒機構的客戶關系管理，必須要分析一下傳媒的客戶結構。就其他傳統企業來說，傳媒機構存在廣告客戶（多為企業）和訂閱客戶（多為個人或企業中的個人）這兩類。如果說客戶服務中心建設是主要面向訂閱客戶，那么部分傳媒機構也開始對廣告客戶進行有效的關系管理。因為傳媒機構的主要收入來源于廣告收益，所以部分傳媒機構開始為廣告銷售部門進行，通過CRM對廣告客戶進行管理，更側重于內部的廣告機會的銷售管理，圍繞廣告線索、商機、訂單、價格策略等進行管控，同時對廣告客戶進行咨詢、查詢、投訴等服務管理，這部分應用是圍繞廣告客戶的管理進行的。

　　另外，還有一部分客戶關系管理的應用，就是一些新聞傳媒機構對自己的客戶資源進行的深度整合。隨著新聞傳媒機構認識到自己作為面向訂閱者或者市民的平臺作用，開始整合自己的資源比如發行隊伍資源，向訂閱者提供更多的增值服務， 如快遞、送水送奶等等服務，這一輪的建設是以客戶經營為核心的。

　　今天，國內傳媒的數字化進程不斷加快，一旦大量的傳媒內容全部數碼化 ，就形成了數字媒體的服務領域，此時，面向讀者和部分特殊客戶群體的數字媒體的服務，就成為CRM的另外一個課題。構建面向客戶的門戶平臺，提供數字媒體的檢索、查詢等服務，將數字化的產品進行服務推廣或者服務銷售，這是在進入數字媒體時代的嘗試。

　　總體而言，傳統的傳媒CRM，大多圍繞被動的服務和銷售管理來展開的，這個階段傳媒機構更多關注的是內部管理和客戶滿意度，盡管如此，也并不是所有的傳媒機構都開始進行CRM方面的建設，或許這也與主流傳媒機構大多是國企風格有關吧，加上大多傳媒機構尚未真正把自己擺在一個需要進行商業生存競爭的企業的定位上。

 新媒體時代的關系管理

　　的確，時代的變化非?？?。舉例來說，以前經常在路上買一份報紙，后來習慣了每天看電腦上網看新聞，現在每天看的媒體現在只剩下中國日報的中英文手機報，而且已經有了類似短信息的快訊，烏市事件我是第一時間通過手機報的快訊知曉的，第二時間是通過眾多朋友的MSN簽名了解的。

　　不難看出，如今的網絡媒體、移動媒體，甚至個人都已成為一個新媒體時代的主要節點。不過，網絡媒體并非是傳統媒體辦個網站，把內容搬上網站就可以的；移動媒體不是通過短信發送簡短的新聞就可以的；個人媒體也不是記者或者編輯通過博客來傳播內容那樣簡單。這其實就是新媒體時代關系管理的變化。

　　在新媒體時代，互動成為核心，傳媒機構成為臺下工作者，或是稱為互動平臺提供者。讀者、作者、編輯和作者，甚至是新聞事件的相關人都成為互動的參與人，這個時候每個人都有可能成為作者，或是每個人都已經是作者，現代新媒體的CRM核心之一就是如何加強這些互動角色的溝通和關系管理 。

　　一旦傳媒機構的CRM后臺與前臺的web2.0或者3.0平臺融合，不論是作者的一篇日志、讀者的一個評論還是事件人的一個聲明等，都能夠實時的在對口負責的記者獲知編輯的CRM中看到，并進行處理和反應，同時回應到前臺的平臺上。而當相關的訂閱者、作者或者注冊會員在經過與傳媒機構簽約的售報亭或者內置的熱點的時候，手機上會接收到快訊、距離最近的優惠、活動提示等，交互顯示屏上會實時顯示針對當前人個性化的新聞或者廣告內容。

　　通過上述的分析，可以看出，新媒體時代的傳媒機構，可以銷售給企業客戶的不單單是廣告，而是與目標客戶多接觸點的溝通平臺服務。這些困難包括傳統紙制媒介，也包括網絡、手機、交互顯示終端甚至每個人的MSN、博客和社區等，廣告營銷開始轉變向品牌溝通，集中式轟炸開始轉變為多點接觸。而這種轉變，更強調傳媒機構作為媒體平臺，來加強與平臺上溝通交互的人之間的關系管理。

但是， 國內大多媒體可能還沒有做好這種變化的心理準備，這種轉變，又往往要求已經有了良好的傳統CRM的基礎，即經歷了第一階段的CRM的建設，才可能再將傳統的CRM平臺與互聯網時代的前臺打通并融合。

傳媒雙轉型的關鍵

　　 在強調變化時，其實很多人并不喜歡變化，他們往往對新時代的變化帶有微妙的心理。但作為傳媒的模式和管理，已經一成不變幾十年了，幾十年前的讀者和內容數量、技術是怎么樣的？如今，不管是讀者、內容還是技術都有了巨大的改變，然而，我們卻還沒有改變來適應這種變化，這種保守和陳舊是非?？膳碌?。

　　當然，每一種新技術都可以驅動社會變革，而當前的諸多新技術，也是驅動媒體進行變革的時刻了。從客戶關系管理角度來看，要做到以客戶為中心的傳媒機構面臨著這樣一個雙轉型——從版面向服務轉型，從銷售向經營轉型。即從原來的廣告版面為主，轉向對企業甚至個體提供溝通接觸的服務；從銷售廣告和銷售訂閱為主，向經營客戶尤其是個體客戶轉變。意識的轉變是雙轉型的關鍵 ，以客戶為中心必須從意識上有徹底的轉變，而并非是簡單的一句口號就能做到的 。

　　服務轉型的痛苦，絕大部分是由于意識與執行的差距和變化的不適應性。當一個企業或者企業的員工已經習慣了多年的墨守陳規的經營思路和工作流程時，要去變化就如同革命，大多數人不僅需要在執行上能夠緊跟企業轉型變革的步伐， 而要去轉變頭腦里面的陳舊意識才是最重要的。因為從意識上改變原來固有的想法不是一朝一夕的事情，還需要在戰略、組織、流程、人員以及技術系統上有對應的轉變行動。傳媒機構在戰略上應該更關注客戶的定位、中長期策略，在組織結構上要考慮溝通服務或者經營客戶所適合的新的組織形式，或是新的崗位角色，同時涉及到的采編流程、銷售流程和服務流程等可能要根據新的客戶策略和客戶細分定位，進行全新的優化和重組，人員的職責和績效考核、培訓等都需要進行新的定義，最后通過新的技術和系統來推動整體的轉型。

　　讓傳媒機構中的每一個人都能夠認識到變革是必須的，而且這種轉型不是階段性的，而是一個持續的沒有終點的旅程。在這個旅程中，企業會鼓勵員工打破陳規，勇于創新。同時，要進行服務意識的轉變，往往需要進行績效考核的調整，要增加相關崗位的薪酬中客戶滿意度、服務流程合規性等的比例，以及服務團隊績效。

　　在服務轉型中，同時需要對組織結構進行重大調整，或者徹底轉變。因為客戶需求驅動的傳媒服務轉型變革，需要基于不同的客戶群建立跨職能的工作團隊，能夠全面的跟蹤客戶接觸和服務流程。同時，也要求企業能夠逐漸實現交叉的扁平化，服務和客戶的轉型中的問題，能夠直接向總裁匯報。因此，企業需要面向客戶進行重新定位，大量的重新設計與客戶和服務相關的職位，重視跨職能團隊和新的授權，從而逐漸形成一種新的服務型傳媒企業架構。

　　傳媒雙轉型的潮流已經不可阻擋，那么，在新媒體時代，我們如何將傳媒機構通過打破原有習慣和工作流程來實現更大程度的互聯網客戶適應性的需要呢？如何更加關注互聯網時代的服務過程和客戶關系維護過程，并且有最高管理層的大力支持和強力參與，最終轉型為一個服務型的傳媒企業？這些都是我們所關注并期待的。

 未來CRM帶來的契機

　　在互聯網時代，崇尚的是個體精神。此時，新的CRM也會給傳媒企業帶來更多的契機。因為，新媒體的特點是：社會的個體即媒體，關系即傳播。因而客戶關系管理，特別是新模式的客戶關系管理，是傳媒企業適應新時代的最佳工具之一。

　　在技術的不斷發展成熟的今天，越來越多的多媒體終端技術已經呈現在我們的目前，在零售行業也已經開始大量使用交互式顯示屏、自助觸摸屏結合CRM系統來提供更佳的客戶體驗，相對于單向傳播的分眾傳媒的顯示屏，這種強調交互和自助體驗的個人多媒體終端，更具有媒體特征。這就給我們傳媒企業提出了一個很有趣的拓展思考——我們傳遞到客戶的終端媒介可以是什么形式？我們傳遞到客戶的發行伙伴可以是什么企業？我們傳遞到客戶的內容是靜態的還是可以是交互的？

我們最后會發現， 互聯網時代其實是可以顛覆傳統的讀報習慣和形式，我們正在創建一種全新的傳媒習慣，而這個習慣也正在影響改變傳媒企業。

　　社區是個體最聚集的是地點 。社區有很多區域可以放置多媒體終端，比如小區活動中心和文化休閑空地，可以安置大型的多媒體信息終端，通過交互式顯示屏或者可以觸摸的自助媒體終端，與個體進行雙向的互動和接觸；每個樓道門口都有信息板的位置，用傳媒的多媒體終端替換，就跟分眾傳媒在商業樓宇電梯口的單向顯示屏一樣。

　　商業個體聚集最多的是分眾傳媒占據的商業樓宇大廈。分眾關注的只是營銷和廣告，而服務型的傳媒企業關注的是溝通和交互，所以在商業樓宇的多媒體交互式傳媒終端，也是一個很好的渠道之一。基于定位的客戶群不同，將傳媒內容和廣告內容設計為交互式的動態信息以及娛樂游戲中的元素信息，讓商業個體更具有主動體驗的參與到媒體溝通中。

　　最具有合作意義的發行活動，不是傳統意義上的發行，而是服務合作伙伴，這就是零售商業連鎖環境。多媒體終端數量最多的就是零售商業，而零售商業的多媒體終端內容又僅僅是產品宣傳，如果能夠與傳媒企業進行合作，是可以成為傳媒企業的最佳發行渠道，同時借助傳媒企業的定制的交互內容，又可以提高零售商業的客戶體驗，這是一個雙贏的模式。然而， 這些個人多媒體信息終端、社區和商業以及零售商業模式的實現，最關鍵是內部有一個強大的開放性的CRM平臺，因為所有海量的客戶和媒體信息都要來自于這個平臺，同時匯總到這個平臺。這個強大平臺的建設并非是一朝一夕的事情，因而需要傳媒企業更早的進行規劃和部署，一步步來實現。

　　最終，傳媒企業應該打造的是多渠道整合的溝通營銷傳媒平臺，整合傳統的呼叫中心、客戶關系管理系統結合新的互聯網技術、多媒體終端以及更多的合作伙伴、渠道模式，形成一個無處不在的多渠道溝通平臺，更多的企業與個體進行著交互溝通和接觸，此時，傳媒企業成為一個不可見的平臺，而此時，社會已經是一個大的媒體，不同的關系就是在傳播！