中國網通集團旗下的遼寧網通是中國最大的省級通信服務提供商之一。遼寧網通為1600萬客戶提供一系列廣泛的通信服務，其中包括固話業(yè)務、小靈通(PHS)業(yè)務、寬帶互聯網業(yè)務以及其它各種數據業(yè)務。通過自己的聯絡中心為客戶提供服務，目前，中國網通共有4400個坐席和1萬名終端用戶，平均每天處理70多種服務的15萬份訂單。
遼寧網通在2003年使用了14個獨立的CRM系統管理客戶賬戶，而且這些CRM系統來自4個不同的廠商。
客戶目標
遼寧網通為了適應未來的競爭需求，開展了一個項目，其目的只有一個，即通過建設一個集中式管理系統整合其現有的所有CRM系統并簡化業(yè)務流程。遼寧網通尋求為所有的客戶聯系渠道提供一個單一的中央聯絡點，負責處理所有業(yè)務(其中包括3G業(yè)務在內的未來業(yè)務)，并同時改善后臺服務。該項目的核心目標主要包括5點：一是降低成本，簡化訂單錄入工作流程系統；二是為所有后臺系統提供一個單一的客戶及產品視圖；三是為運營生產過程提供全方位的監(jiān)控； 四是提供各種業(yè)務套餐和定價選項，以提升客戶滿意度，降低客戶流失率；五是縮短客服代表的培訓時間，提高員工保留率。
遼寧網通在對14個廠商的建議進行評估后，最終選擇了Convergys及其客戶服務管理系統。并于2004年1月開始部署該系統。
Convergys的解決方案
此解決方案提供了一個包含所有客戶數據的單一視圖，以提高服務質量和客戶關懷水平。客戶服務管理系統是一個綜合全面的客戶關系管理系統，它提供一個包含所有客戶信息的統一視圖，其中包括來自計費系統等后臺應用的數據。
此外，客戶服務管理系統還支持所有通信業(yè)務，并包含客戶管理模塊、訂單管理模塊模塊和功能。
1、客戶管理模塊
負責管理所有交流渠道和客戶聯絡點的銷售、營銷和客戶服務流程，其中包括營業(yè)廳的業(yè)務受理系統、客戶自助服務門戶、自助服務。
Convergys的客戶服務管理系統除提供一系列產品生命周期管理功能外，還提供可擴展的業(yè)務模板，用于配置和擴展各類業(yè)務，靈活定制各種定價政策。
2、訂單管理模塊
為所有業(yè)務和產品線提供全自動化訂購和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務規(guī)則，以及對訂單處理流程的實時監(jiān)控，該模塊可以對客戶、產品和訂單管理進行有效控制。
3基于Web的自助服務功能
允許客戶訪問、查看賬戶信息、自助業(yè)務受理、產品介紹、產品推薦。
全方位的運營生產過程監(jiān)控
提供每日運行情況與執(zhí)行管理的報告。不同的工作角色產生不同的報告。對各分公司及部門的監(jiān)控也能提供執(zhí)行情況報告。
此外，Convergys的客戶服務管理系統還可以靈活地配置代理商合同、業(yè)務范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對代理商進行有效管理。
Convergys為遼寧網通將客戶服務管理系統配置為一個“多本地網系統”，允許遼寧網通的14個本地網管理各自的業(yè)務規(guī)則和客戶。通過與多個后臺計費系統集成，該系統支持各種不同通信業(yè)務，并為計費、資源管理和網絡管理系統提供了一個集成中心。
目前，客戶服務管理系統是中國網通內部首個也是最大一個集中、融合式客戶關懷及服務平臺。
遼寧網通高管表示：“在BMIAsia(即現在的Convergys)的幫助之下，我們共同完成了中國網通內部首個也是規(guī)模最大的集中、融合式客戶服務平臺的部署。作為亞洲地區(qū)世界知名的電信運營商,我們希望能夠通過自身的競爭優(yōu)勢為客戶創(chuàng)造更多的價值。Convergys的客戶服務管理系統有助于我們推進這個戰(zhàn)略的部署。該系統為我們帶來了眾多效益，如縮短了客戶服務的處理時間、簡化了客戶服務流程等。”
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