淺析CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系

        從概念上看，雖然CRM與ERP似乎并沒有什么關(guān)系，但事實(shí)并非如此，它們是有著密不可分的關(guān)系，那么，到底CRM與ERP的關(guān)系是什么呢？這里，本文將根據(jù)CRM業(yè)界的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，從管理理念和應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度這兩個(gè)方面探討CRM與ERP之間的關(guān)系與區(qū)別。

        首先，就管理理念上而言，CRM的主要目的是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持 。而ERP則是將企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃以及控制能力提升，注重的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)將各個(gè)方面的成本最大限度地降低，對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提升，是以效率為中心的。在關(guān)注對(duì)象上，CRM與ERP有著根本上的區(qū)別，相比于企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP，市場(chǎng)與客戶才是CRM更多的關(guān)注。因此，CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售以及是服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段是CRM所主要針對(duì)的，并為企業(yè)提供對(duì)客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。換言之，ERP倘若是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，那么，ERP的最前端就是CRM，其作用范圍已延伸至ERP以往力所不能及的地方。
　　 其次，站在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度來看，ERP的主要業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較固定，而絕大多數(shù)的CRM業(yè)務(wù)流程則較為靈活 。CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展與維系為目標(biāo)，系統(tǒng)主要是以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析以及是預(yù)測(cè)等等。而ERP系統(tǒng)則是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)各項(xiàng)資源的軌跡，包括中人、財(cái)和物等，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等管理模塊，使企業(yè)的“自動(dòng)化”能力得以實(shí)現(xiàn)，使人力需求與差錯(cuò)大幅降低，從而實(shí)現(xiàn)效率的不斷提升。

　ERP和CRM應(yīng)該誰先誰后？

　　對(duì)于CRM是不是能比ERP上線先呢，或說ERP與CRM到底應(yīng)該誰先誰后，要回答這個(gè)問題，就需要看企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)。企業(yè)仍然是以銷售業(yè)務(wù)為主，或是服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位的話，則需要先上CRM。
　　但是，CRM與ERP的界限在今后也將會(huì)不斷模糊，不論二者是用何種名字，而不管用什么系統(tǒng)，所有都是以企業(yè)的經(jīng)營為中心才是至關(guān)重要的。