2004~2005年度，人們對(duì)中國(guó)CRM行業(yè)的預(yù)測(cè)是： 未來(lái)5年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為44.6%。
幾年過(guò)去了，再次回想這則關(guān)于CRM產(chǎn)業(yè)的“權(quán)威預(yù)告”，讓人難免心中失落。沒(méi)錯(cuò)，今天中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)并沒(méi)有迎來(lái)繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據(jù)著不大不小的市場(chǎng)份額。是蓄勢(shì)待發(fā)還是原本就氣勢(shì)平平?那CRM為什么“看好不賣(mài)座”? 這到底是何原因造成的呢？
CRM發(fā)展之路懸念迭起
2000年，CRM在中國(guó)落地生根，并由此開(kāi)始了曲折的成長(zhǎng)旅途。至今，中國(guó)大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見(jiàn)耕耘少見(jiàn)收獲。回望CRM行業(yè)這一路走來(lái)，確實(shí)讓人深思不已。
與任何一個(gè)新事物一樣，CRM從產(chǎn)生到發(fā)展到被人們接受和應(yīng)用也都是一個(gè)曲折而漫長(zhǎng)的過(guò)程。下面通過(guò)CRM在中國(guó)的發(fā)展曲線，來(lái)分析CRM的發(fā)展之路：
2000-2001年——市場(chǎng)培育期
2000年，隨著MyCRM、特博森等國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)CRM廠商的出現(xiàn)，CRM這一先進(jìn)的管理理念開(kāi)始以軟件產(chǎn)品的形式便在中國(guó)大地上落地生根。此后兩年之內(nèi)，CRM管理理念開(kāi)始在中國(guó)大地傳播開(kāi)來(lái)，但是CRM產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營(yíng)。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國(guó)外許多CRM廠商的擁入，讓中國(guó)本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專(zhuān)業(yè)廠商還是頑強(qiáng)地生存了下來(lái)，由此而初步建立了中國(guó)本土化的CRM市場(chǎng) 。
2002-2003年——產(chǎn)業(yè)膨脹期
這一時(shí)期，應(yīng)該是一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓的階段，然而，CRM的市場(chǎng)開(kāi)拓成果卻似乎比產(chǎn)業(yè)膨脹要少得多。CRM理念作為一種先進(jìn)的管理理念，其市場(chǎng)前景是無(wú)限廣闊的。但不少?gòu)S商在這時(shí)期紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個(gè)原本還沒(méi)做大、成型的“蛋糕”險(xiǎn)些被“打回原形”。
2004-2005年——重新洗牌，陷入低谷
2004年，中國(guó)CRM史上發(fā)生了一件非常重大的事情，那就是立友信科技收購(gòu)了聯(lián)成互動(dòng)，這個(gè)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)CRM的老大哥終于不堪重負(fù)而易主。盡管此后特博森抓住機(jī)會(huì)成長(zhǎng)起來(lái)，但國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還是陷入低迷。
2006-2007年——復(fù)蘇期
這一時(shí)期國(guó)外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市場(chǎng)中來(lái)，國(guó)內(nèi)CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對(duì)于國(guó)外廠商的專(zhuān)業(yè)，MyCRM、特博森等國(guó)內(nèi)品牌以獨(dú)特的本土化優(yōu)勢(shì)在中國(guó)CRM領(lǐng)域站住了腳。
2008年之后——走向成熟期
前階段我國(guó)的CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個(gè)中國(guó)最大的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，即中小型企業(yè)。例如，國(guó)內(nèi)的MyCRM品牌，2005年以來(lái)MyCRM一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM解決方案,這足以說(shuō)明中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)在某種程度上的缺失。
眾多的CRM廠商實(shí)際上都看到了中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)的無(wú)限潛力。在前階段的發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)數(shù)百萬(wàn)的中小企業(yè)，不是被CRM廠商忽略了，而是CRM廠商一直無(wú)法找到中小企業(yè)CRM化需求與CRM軟件產(chǎn)品之間的合理對(duì)接。2008年，國(guó)內(nèi)CRM廠商普遍認(rèn)為，CRM市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始走向成熟，面向中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品將開(kāi)始占據(jù)國(guó)內(nèi)CRM主流市場(chǎng)。
在CRM發(fā)展的每一個(gè)階段，人們對(duì)CRM都寄予了厚望，但是它卻總是讓人有些小小的失落。當(dāng)最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會(huì)讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國(guó)CRM市場(chǎng)峰回路轉(zhuǎn)的時(shí)期。
二、揭秘CRM行業(yè)分銷(xiāo)現(xiàn)狀
CRM在中國(guó)跌跌撞撞地走了8年的時(shí)光，8年對(duì)于一個(gè)人的一生來(lái)講，僅僅相當(dāng)于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業(yè)至今仍未擺脫混亂的局面，但經(jīng)歷過(guò)起起落落的幾個(gè)回合之后，人們對(duì)現(xiàn)在的CRM充滿(mǎn)了信心，即CRM絕對(duì)經(jīng)得住考驗(yàn)。
隨著國(guó)內(nèi)CRM廠商對(duì)產(chǎn)品本土化需求分析的不斷深入，適合我國(guó)中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品不斷成熟化和標(biāo)準(zhǔn)化，CRM必將迎來(lái)“金色的秋天”。事實(shí)上，任何一個(gè)企業(yè)都明了一個(gè)道理——企業(yè)經(jīng)營(yíng)要真正規(guī)模化，單靠直銷(xiāo)是永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)達(dá)到的。CRM要迎接秋天的到來(lái)，必須對(duì)以前的直銷(xiāo)模式進(jìn)行大變革，并致力于分銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式的探索與實(shí)施。
從CRM行業(yè)的發(fā)展之路來(lái)看，我們可以發(fā)現(xiàn)：雖然分銷(xiāo)的形式從很早的時(shí)候就已經(jīng)出現(xiàn)在CRM產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，但是到了今天，CRM行業(yè)內(nèi)真正意義上的分銷(xiāo)模式仍然是鳳毛麟角。
其實(shí)，要理解真正意義的分銷(xiāo)也并不難：分銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該完全脫離廠商支持，廠商只需要在前期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)并提供相應(yīng)的產(chǎn)品資料就可以。而目前多數(shù)CRM廠商的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀則是：以直銷(xiāo)為主、分銷(xiāo)模式尚待發(fā)展。
CRM行業(yè)發(fā)展緩慢的關(guān)鍵原因其實(shí)就是這種業(yè)務(wù)狀態(tài)，而出現(xiàn)這種現(xiàn)狀的原因主要是由兩大因素決定，即市場(chǎng)和產(chǎn)品因素。
從市場(chǎng)的角度來(lái)看，先前的市場(chǎng)環(huán)境并不適合分銷(xiāo)模式。在過(guò)去8年的時(shí)間里，中國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認(rèn)知、認(rèn)同，是一個(gè)緩慢發(fā)展的過(guò)程。可以說(shuō)，過(guò)去的8年，是CRM成長(zhǎng)的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)開(kāi)始孕育并緩慢發(fā)展起來(lái)。只有當(dāng)為數(shù)眾多的中小企業(yè)普遍意識(shí)到CRM才是他們真正需要的產(chǎn)品的時(shí)候，中國(guó)CRM市場(chǎng)才算真正被打開(kāi)。而在沒(méi)有拿到市場(chǎng)通行證之前，沒(méi)有哪個(gè)廠商會(huì)貿(mào)然向這個(gè)市場(chǎng)大舉進(jìn)軍。
而從產(chǎn)品的角度來(lái)講，適合分銷(xiāo)的產(chǎn)品在早期開(kāi)發(fā)難度較大。 在CRM市場(chǎng)早期，供應(yīng)商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，個(gè)性化能力有限，采用標(biāo)準(zhǔn)的通用型低價(jià)策略是最好的市場(chǎng)進(jìn)入策略。不過(guò)，事實(shí)證明，企業(yè)級(jí)的CRM應(yīng)用，需要綜合企業(yè)的行業(yè)特性以及操作規(guī)程等因素進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，不同的企業(yè)需要不同的軟件流程。這樣一來(lái)，沒(méi)有足夠的實(shí)踐積累，通用型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)儼然成了空中樓閣。
因此，CRM行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程是從項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)到通用型產(chǎn)品，從直銷(xiāo)到分銷(xiāo) 。而CRM行業(yè)的直銷(xiāo)現(xiàn)狀則只是一個(gè)暫時(shí)的狀態(tài)而已，CRM分銷(xiāo)時(shí)代即將來(lái)臨。
三、CRM的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
CRM產(chǎn)業(yè)從稚嫩走向成熟的過(guò)程，更像一種奢侈品從舞臺(tái)走向大眾的過(guò)程。我們稱(chēng)之為奢侈品的原因主要有兩個(gè)，一方面是因?yàn)閮r(jià)格昂貴，另一方面則是因?yàn)樗鼰o(wú)法走向大眾。其實(shí)，奢侈品不會(huì)因?yàn)樽呦虼蟊姸档蜕韮r(jià)。反之，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。
CRM在過(guò)去的幾年里， 就好比是企業(yè)管理的奢侈品。并非是因?yàn)樗痈吲R下，而是因?yàn)樗也坏酵ㄍ蟊姷穆贰Ａ钊诵牢康氖牵诓煌５靥剿鳌．?dāng)我國(guó)700多萬(wàn)家中小企業(yè)做好CRM化的準(zhǔn)備，眾多的CRM廠商也蓄勢(shì)待發(fā)，準(zhǔn)備進(jìn)軍這一廣闊的市場(chǎng)。
當(dāng)前中國(guó)中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，而CRM產(chǎn)業(yè)也將踏上浩浩蕩蕩的分銷(xiāo)之路，具體表現(xiàn)在：
1、CRM市場(chǎng)趨于成熟。首先，CRM的前期實(shí)踐應(yīng)用產(chǎn)生的良性影響，使得越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)CRM有了足夠的信任。近幾年為數(shù)百家地區(qū)和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM產(chǎn)品和服務(wù)，不僅積累了豐富的實(shí)施操作經(jīng)驗(yàn)，更為其樹(shù)立了良好的品牌形象，贏得了眾多企業(yè)的信賴(lài)和支持。其次，CRM管理理念不斷深入人心，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)尋求CRM解決方案，來(lái)解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
2、CRM產(chǎn)品更加成熟。這主要體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品研發(fā)方面。論起產(chǎn)品的成熟度，國(guó)內(nèi)的CRM產(chǎn)品可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國(guó)外一些品牌的產(chǎn)品。不過(guò)，國(guó)外廠商的CRM產(chǎn)品這幾年在國(guó)內(nèi)行情差強(qiáng)人意。失去了對(duì)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的分析研究，國(guó)外廠商在中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展前景并不樂(lè)觀。而國(guó)內(nèi)廠商的CRM軟件產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨(dú)特的本土化優(yōu)勢(shì)，占據(jù)未來(lái)CRM市場(chǎng)主流只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。
因此，當(dāng)市場(chǎng)和產(chǎn)品雙雙趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)也將從直銷(xiāo)向分銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。規(guī)模化的分銷(xiāo)方式才是CRM行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終趨勢(shì)。
四、CRM行業(yè)如何做好分銷(xiāo)
作為客戶(hù)關(guān)系管理軟件，背后必然要有強(qiáng)大的知識(shí)支撐。按理說(shuō)，CRM企業(yè)應(yīng)該擁有自己的CRM管理系統(tǒng)。但在CRM行業(yè)發(fā)展初期，國(guó)內(nèi)的CRM廠商普遍面臨一個(gè)尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識(shí)資源，但是卻不能用于自身的管理體系。究其原因，主要是因?yàn)轫?xiàng)目型業(yè)務(wù)的主流地位，使得CRM應(yīng)用顯得大材小用。
一旦CRM行業(yè)從項(xiàng)目型業(yè)務(wù)的束縛中解脫出來(lái)，CRM將成為CRM行業(yè)最強(qiáng)大的分銷(xiāo)武器。因此，CRM廠商要想走好CRM之路，首先要給自己動(dòng)動(dòng)刀，將CRM理論和方法應(yīng)用于自身的業(yè)務(wù)管理中。
CRM行業(yè)要做好分銷(xiāo)，必須在以下幾個(gè)方面多下功夫：
一是宣傳品牌不放松。 對(duì)于任何一家企業(yè)而言，最重要的就是品牌形象 ，CRM行業(yè)更是如此。雖然已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同CRM理論和方法，但它們對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)畢竟還不夠深入，對(duì)于各類(lèi)CRM供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的功能也沒(méi)有深入的研究，甚至對(duì)于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對(duì)這一現(xiàn)狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業(yè)知道你的CRM能夠?yàn)樗鲂┦裁矗潜匦瓒冶匾摹?br> 二是積極開(kāi)發(fā)適合市場(chǎng)的產(chǎn)品。產(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的致命武器。一個(gè)市場(chǎng)不需要的產(chǎn)品，即使做得再完美，其價(jià)值也就是個(gè)零。因此，針對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀，不斷地進(jìn)行市場(chǎng)研究，調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃是每個(gè)CRM廠商都必須重視的事情。
三是策劃有力的營(yíng)銷(xiāo)工具。前面我們?cè)岬剑赫嬲饬x上的分銷(xiāo)，企業(yè)是完全不參與產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的，他們只提供前期培訓(xùn)以及必要的營(yíng)銷(xiāo)工具。由此可以看出，企業(yè)要想做好直銷(xiāo)，必須要把策劃營(yíng)銷(xiāo)工具當(dāng)回事兒才行。不然的話， 真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)將永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
最后是制定一個(gè)合理的分銷(xiāo)政策。這一點(diǎn)相信每一個(gè)想要將直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)規(guī)模化的企業(yè)都會(huì)考慮，如果沒(méi)有足夠、持續(xù)的利益驅(qū)動(dòng)的話，那么就很難實(shí)現(xiàn)有效的分銷(xiāo)。
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