CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，幫助企業(yè)管理好自己客戶。不過(guò)，如果有了銷售自動(dòng)化（簡(jiǎn)稱SFA）模塊，這種概論就不是最準(zhǔn)確的。那么，到底CRM能幫企業(yè)做些什么？其實(shí)，在CRM的基礎(chǔ)上SFA能幫助銷售人員更精準(zhǔn)的發(fā)掘潛在客戶，從而提升銷售業(yè)績(jī)。
1、讓CRM成為銷售額增長(zhǎng)最見(jiàn)效的武器：SFA
一方面，通過(guò)對(duì)人員權(quán)限、銷售階段、客戶類別、銷售區(qū)域、行動(dòng)規(guī)范等業(yè)務(wù)規(guī)則和基礎(chǔ)信息的判斷，SFA使得銷售人員在其授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)所管理的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)等按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序的管理;另一方面，在銷售過(guò)程中，通過(guò)與具體的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的行動(dòng)安排和行動(dòng)記錄，設(shè)定SFA的詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃并自動(dòng)生成人員工作日程圖表(按日、周、月、年)，實(shí)現(xiàn)了按每一個(gè)客戶、每一個(gè)機(jī)會(huì)(項(xiàng)目)的基于具體行動(dòng)的人員日程、跟蹤記錄，實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售過(guò)程基于行動(dòng)的量化管理。
事實(shí)上，最基本的SFA應(yīng)是以客戶為中心展開(kāi)的，在SFA的某一個(gè)規(guī)劃設(shè)定后，系統(tǒng)將一絲不茍的發(fā)出信息，這種信息主要包括對(duì)客戶的提醒，對(duì)自己的提醒，對(duì)協(xié)作單位或是其他部門的提醒，而提醒的方式有：在CRM里面顯要位置提醒，通過(guò)短信息提醒，通過(guò)郵件提醒等。
2、SFA把管理落實(shí)到行動(dòng)上
在CRM系統(tǒng)中，所有數(shù)據(jù)都是可查的，例如，每一個(gè)人，每一天的工作日程與行動(dòng)記錄，哪一個(gè)客戶、什么項(xiàng)目、何時(shí)何地、與誰(shuí)聯(lián)系、做了什么、花了多少時(shí)間、花了多少費(fèi)用等等，所有細(xì)節(jié)均一目了然，SFA就猶如一個(gè)無(wú)所不在的打卡機(jī)，在不知不覺(jué)中促進(jìn)了銷售人員包括銷售管理人員，積極、自覺(jué)地改進(jìn)自身的工作習(xí)慣，使銷售人員從模糊記憶到詳細(xì)記錄，從主觀感覺(jué)到具體事實(shí)的陳述與分析，SFA使銷售計(jì)劃更有針對(duì)性，銷售行動(dòng)將更注重效果，銷售人員將逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣?！靶袆?dòng)改變思想”，行動(dòng)是一切工作的基礎(chǔ)，SFA讓行動(dòng)可管理，使管理水平有了顯著的提高。
3、SFA能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一信息傳遞
SFA是以企業(yè)形象獲得客戶認(rèn)可的工具，而不是因?yàn)槟硞€(gè)銷售人員個(gè)人魅力取得銷售突破，SFA可以傳遞企業(yè)的文化給客戶，告訴每一個(gè)客戶說(shuō)：“你很重要”，盡管SFA不能代替你銷售產(chǎn)品，但是它卻能夠讓你的銷售人員更有效地工作，提高客戶滿意度。而這些滿意度提升則來(lái)自于如下幾方面：
一是兌現(xiàn)承諾。實(shí)施SFA能夠幫助銷售人員兌現(xiàn)自己曾做出的承諾，比如星期三致電給某客戶，星期四向某客戶發(fā)送報(bào)價(jià)單。只要你將這類信息錄入到系統(tǒng)中，它就會(huì)定時(shí)提示你需要完成些什么。此外，SFA系統(tǒng)還提供了工具，能夠讓你將信息傳遞給其它部門的同事，并進(jìn)行跟進(jìn)，以確保對(duì)方執(zhí)行了相應(yīng)的動(dòng)作。
二是表達(dá)統(tǒng)一。 同一件事，但不同員工對(duì)客戶的說(shuō)法卻有很大的差別，其實(shí)這也是摧毀客戶信任的一大弊病。試想一下，一名持不信任態(tài)度的客戶，她會(huì)愿意繼續(xù)同你的公司打交道嗎？客戶對(duì)公司的看法在很大程度上決定了他們與你公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。從接線員到業(yè)務(wù)員，公司中每一位面向客戶員工都會(huì)客戶體驗(yàn)有所影響。所有與客戶接觸的員工所提供的信息必須保持一致(至少不應(yīng)互相矛盾)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，意味著企業(yè)中每一名面向客戶人員都應(yīng)當(dāng)能及時(shí)訪問(wèn)到一致、準(zhǔn)確的信息，通過(guò)SFA數(shù)據(jù)查看，我們可以了解服務(wù)進(jìn)行狀態(tài)，而SFA恰恰能夠滿足這一需要。
三是讓客戶記住你。最讓銷售人員尷尬的，就是致電給一名客戶時(shí)，對(duì)方已不記得你是誰(shuí)，來(lái)自哪家公司。而定期聯(lián)系顧客就是避免這一問(wèn)題的最好方法，因?yàn)檫@樣做可以讓客戶對(duì)你留下印象。而SFA則可以幫助銷售人員建立備忘錄，提醒他們通過(guò)Email或短信息來(lái)定時(shí)聯(lián)系客戶，讓客戶保持對(duì)你的記憶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高銷售成功率的目的。
可以說(shuō)，缺少SFA的CRM就像一個(gè)人缺乏理想，SFA讓CRM插上了飛翔的翅膀，更重要的是，SFA的使用，讓銷售人員充滿激情。
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