客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)被譽為當(dāng)今世紀(jì)企業(yè)制勝的有力武器。在產(chǎn)品力過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭日益激烈、客戶漸漸成熟、客戶需求差異的提升，曾經(jīng)的4P理論顯然已無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略的核心已經(jīng)從自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向為客戶身上。CRM正是 誕生在這個時代的產(chǎn)物，它是以客戶服務(wù)為中心，最終通過對客戶細分，對銷售的管理和對不同的客戶進行不同的差異化服務(wù)，降低服務(wù)成本，增加企業(yè)銷售利潤，進而達到提升客戶忠誠度和滿意度的目的。

　　 通過有效的CRM系統(tǒng)實施，企業(yè)形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，從而提高自己的競爭力。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”這一戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

　　一個企業(yè)有形和無形的資源構(gòu)成了一家企業(yè)的所有資源。根據(jù)這些資源來發(fā)展核心競爭力，展現(xiàn)出來的就是企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要發(fā)展競爭優(yōu)勢，離不開一個好的策略。 一套成功的CRM策略應(yīng)包括三個方面的要素：一是要對競爭環(huán)境有深刻的了解，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆；二是一個長期、單純并一致的目標(biāo)，不能朝令夕改，更不能沒有目標(biāo)；三是要對資源做一個客觀的評估。當(dāng)然，策略制訂出來后，還必須要有效率地執(zhí)行，否則就不可能達到目標(biāo)。

　　隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的日趨嚴(yán)重 ，企業(yè)未來的發(fā)展也顯得越來越重要。而如何留住舊客戶就成了企業(yè)的重點工作。留住了客戶以后，我們定期通過客戶關(guān)懷來挽救一些準(zhǔn)備流失的客戶，讓客戶還知道我們沒有忘記他，在通過CRM中的數(shù)據(jù)分析，獲得一些各個數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系，確定我們的客戶大概有那些共同特性，這樣在做市場中可以給我們提供一些數(shù)據(jù)，可能更好的了解產(chǎn)品的一些特點。當(dāng)進行字段分析的時候，其實我們還可以列舉很多不同的字段，分析其中有沒有我們還沒有想要的數(shù)據(jù)，由于這些數(shù)據(jù)往往就是我們絞盡腦汁也無法得出的數(shù)據(jù)。一旦有了這些數(shù)據(jù)，我們就可以在進行市場營銷、廣告投放的時候，根據(jù)即時數(shù)據(jù)，來做不同的營銷以及廣告，這樣的話，則能夠為企業(yè)節(jié)省大量的成本。

　　也就是說，其實CRM就是通過我們跟客戶之間做出種種關(guān)系，最終達到了客戶的滿意，客戶有了滿意才有了客戶的忠誠，有了客戶的忠誠就有了客戶的二次消費。有了客戶的二次消費，才有了客戶終身價值這一說法，有了客戶終身價值這一說法，才有了分析客戶終身價值、挖掘新的銷售機會這一方法。可以說上了CRM，在理論上肯定會為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，節(jié)省更多的成本，提高更多的客戶滿意度。但是，在好的思想、在好的決策也是需要所有管理層的支持，讓所有職工去接受它。最難辦的是恰恰使組織內(nèi)部的所有人都接受一項變革，并齊心協(xié)力為著共同的目標(biāo)而努力。

　　最后要說明的是，CRM的成功因素最終還是取決于所有企業(yè)員工對這個戰(zhàn)略的認知度，是否能讓公司上下全部以“客戶為中心”這一思路服務(wù)與客戶；在現(xiàn)代的企業(yè)中，又是否能站在行業(yè)的最前端，CRM都將是一個不可或缺的戰(zhàn)略思想。