探討：CRM是成本中心還是利潤中心？

    在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營費(fèi)用的"投資中心"和"成本中心"。的確，在中國，CRM還是一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是"成本中心"。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。

　　CRM的實(shí)現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)"利潤--服務(wù)／支持--利潤"的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。

　　近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過IN-TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來的3.4提高到4.17(滿分為5分)，在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。

來源： eNet硅谷動(dòng)力