CRM在年終時(shí)節(jié)拿來關(guān)懷客戶的四大措施

        年終將至，很多人都對年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶這個(gè)問題比較關(guān)心。換言之，用戶想知道的是，在年關(guān)即將要到來的時(shí)候，CRM系統(tǒng)到底有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。
事實(shí)上，客戶關(guān)系是需要企業(yè)花長時(shí)間去經(jīng)營的，而不是一朝一夕就能夠形成的。但是在靠近年關(guān)的時(shí)候，很多方法是可以讓客戶感受到你的真誠，如給客戶一些真誠的問候等。CRM通過與具體的管理制度結(jié)合，確實(shí)能起到一定的作用，像如下這些招數(shù)確實(shí)是不錯(cuò)的 。
給一份預(yù)計(jì)的應(yīng)收賬款余額表
        以前我還是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目管理員，每當(dāng)年底時(shí)就常常會(huì)有客戶像我們企業(yè)要未來幾個(gè)月的應(yīng)收賬款預(yù)計(jì)表。換句話說，如果在平時(shí)的時(shí)候，一般一個(gè)月就給一次就可以了，也就只是把快到期的應(yīng)收賬款給客戶就可以了。不過，一到年底時(shí)，客戶就會(huì)需要90天左右的應(yīng)收賬款預(yù)計(jì)表。原因很簡單，就是因?yàn)樵谀甑椎臅r(shí)候，財(cái)務(wù)涉及到報(bào)表等復(fù)雜問題而需要提前安排資金。
        因此，CRM系統(tǒng)就必須要具備可以根據(jù)一定的條件，推算出未來幾個(gè)月的應(yīng)收賬款排期表的功能。并且在年底時(shí)應(yīng)客戶的不同要求再發(fā)給對方。這對客戶對你的認(rèn)同度肯定會(huì)提高。 反之，如果客戶要這份資料而你們企業(yè)卻拿不出來，甚至是讓客戶自己去計(jì)算的話，那么就肯定會(huì)使企業(yè)在客戶那邊的排名降低，甚至失去這個(gè)客戶。除了要可以及時(shí)拿出這份數(shù)據(jù)之外，同時(shí)還要準(zhǔn)確。倘若數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 ，則會(huì)給客戶造成誤導(dǎo)，反而會(huì)有相反的效果。
        所以建議用戶對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要配置好，并要學(xué)會(huì)如何利用CRM系統(tǒng)的應(yīng)收賬款模擬表。同時(shí)也需要讓系統(tǒng)準(zhǔn)確的根據(jù)付款條件以及是出貨數(shù)據(jù)演算出預(yù)計(jì)應(yīng)收賬款明細(xì)。這一方面是客戶的需要，同時(shí)也是企業(yè)自己所需。年關(guān)將至，這份資料或許比其他物質(zhì)上的禮品更受系統(tǒng)管理員的歡迎。不過必須是要以這份數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤為前提。
讓客戶了解公司明年將推出的新產(chǎn)品信息
        筆者日前被一家企業(yè)的項(xiàng)目管理員問及，他們企業(yè)在年底時(shí)，不僅給客戶送上祝福，還會(huì)向客戶推薦公司明年即將推出的新產(chǎn)品。不過，在以前手工管理時(shí)需要向客戶的銷售人員逐一的去推薦，發(fā)郵件等，這樣會(huì)比較麻煩。他們企業(yè)客戶非常多，大概有近千家，而業(yè)務(wù)卻只有不到十個(gè)。換句話說，平均每個(gè)銷售人員要發(fā)多于100封郵件。 效率之底就可想而知了。CRM系統(tǒng)在這方面則可以使他們的工作量降低。
        事實(shí)上，通過CRM系統(tǒng)的郵件模板功能起到的效果是很好的。在CRM系統(tǒng)中，能夠?yàn)椴煌愋偷目蛻舳x不同的郵件模板。此外，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)將內(nèi)容加入到郵件中去，并自動(dòng)給客戶發(fā)送。CRM郵件模板的作用有如下兩個(gè)：
        1.根據(jù)不同的聯(lián)系人 ，自動(dòng)加上不同的稱呼。 盡管郵件系統(tǒng)也能夠進(jìn)行群發(fā)。不過他們也有一些如在郵件開頭的稱呼上，他們一般不能夠根據(jù)客戶的不同，而進(jìn)行區(qū)分的弊端。不過這在一般的郵箱系統(tǒng)中這往往是難以實(shí)現(xiàn)的。而通過CRM系統(tǒng)的郵箱模板，這種需求則能夠方便的實(shí)現(xiàn)。
        2.實(shí)現(xiàn)郵件的群發(fā)。有一家企業(yè)，當(dāng)客戶較多時(shí)，如果逐個(gè)去發(fā)送郵件肯定是一件非常麻煩的工作，不僅浪費(fèi)時(shí)間還浪費(fèi)了精力。而在CRM系統(tǒng)中與郵箱系統(tǒng)結(jié)合，并且提供郵件群發(fā)的功能。另外，系統(tǒng)還能夠根據(jù)用戶定義的函數(shù)，對有關(guān)內(nèi)容如可以自動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的不同而設(shè)置不同的稱呼;如可以在客戶那邊隱藏企業(yè)群發(fā)的郵件地址等的自動(dòng)進(jìn)行修改 。
        企業(yè)在年底通過祝福的形式，可以讓客戶了解公司新一年的產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，一方面能夠使企業(yè)的客戶感受到你們企業(yè)的技術(shù)實(shí)力;另一方面也能夠讓客戶有時(shí)間去考察新產(chǎn)品的市場。這對企業(yè)和客戶都是一個(gè)雙贏的局面。 系統(tǒng)的郵件模板功能不僅能夠?qū)崿F(xiàn)郵件的群發(fā)，而且也能夠使對客戶的節(jié)日問候變得更容易。
        但是，倘若通過手工來發(fā)送郵件，那么對于企業(yè)的業(yè)務(wù)員來說，則比較麻煩，而如今通過郵件群發(fā)，則能夠顯著地將這些信息準(zhǔn)確無誤的發(fā)送到客戶的郵箱中。
讓系統(tǒng)自動(dòng)對客戶進(jìn)行分級，實(shí)現(xiàn)差別待遇
        對于客戶，很多企業(yè)通常會(huì)在年底的時(shí)候?qū)λ麄兯鸵恍┪镔|(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)根據(jù)客戶不同的級別以及不同的客戶訂單量，所以選擇的等級也不同。故，如何對客戶進(jìn)行分級實(shí)現(xiàn)差別待遇是當(dāng)前企業(yè)所需要關(guān)注的。
        另外，在對客戶的排序方面，CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)令其得以實(shí)現(xiàn)，提供依據(jù)給企業(yè)進(jìn)行客戶分級。譬如，在CRM系統(tǒng)中能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶的年交易金額在企業(yè)總銷售金額中的比重。并通過客戶預(yù)先定義的加權(quán)計(jì)算的規(guī)則將該比重折算到客戶評級的總分中。
        具體而言，就是企業(yè)在對客戶進(jìn)行分級時(shí)，主要有4個(gè)指標(biāo)：1.貨款是否按時(shí)支付， 在評價(jià)中占的比重約30%;2.年交易量，這個(gè)占的比重約30%;3.利潤貢獻(xiàn)率，約占比重20%；4.人為評價(jià)因素，約占20%的比重。前面1至3指標(biāo)的數(shù)據(jù)均是來源于CRM系統(tǒng)的歷史交易數(shù)據(jù)。如果要人工去統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)的話，那么工作量無疑是很大的。業(yè)務(wù)人員可能到了年后仍然未能把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好。而只能根據(jù)感性的認(rèn)識(shí)，對它進(jìn)行分類。事實(shí)上，CRM系統(tǒng)是能夠幫你完成這些計(jì)算的。 筆者測試過，如果企業(yè)客戶下單量在一年100萬個(gè)項(xiàng)目左右的話，那么CRM 只需要30分鐘左右就可以把相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完成了，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間。 所以用戶可下達(dá)一個(gè)指令，借助于CRM系統(tǒng)在后臺(tái)幫你把這些煩人的計(jì)算完成。
        當(dāng)然，有數(shù)據(jù)的支持系統(tǒng)計(jì)算出來的結(jié)果自然也比較科學(xué)。相比于管理人員，它的感性判斷要合理不少的。因?yàn)檫@不僅是CRM系統(tǒng)真正價(jià)值的體現(xiàn)，也是CRM各個(gè)品牌之間的差異所在，所以在日常的項(xiàng)目實(shí)施過程中，筆者和業(yè)界人士通常都會(huì)主推這些分析工具。
        由此，在年末時(shí)通過CRM系統(tǒng)為客戶提供分級的相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)差別待遇。毫無疑問，CRM系統(tǒng)就是通過該方式來體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷。
把拖下來的尾巴處理好
        雖然要做到日事日畢相對較為困難。不過當(dāng)年的事當(dāng)年完成，難度應(yīng)該也不太大的。在我負(fù)責(zé)的企業(yè)中有家用戶，他們就有該方面的規(guī)定。
        在年底的時(shí)候，企業(yè)需要將多客戶的交易進(jìn)行一次清算。可以說，這也是對客戶負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。相反，如果把今年的投訴，放在明年再去回復(fù)客戶的話，那是比較難以讓人接受的。盡管差的時(shí)間不長，僅僅一個(gè)月，不過就會(huì)給客戶留下不良的印象。
        因此，在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，有些客戶要求我設(shè)計(jì)一些報(bào)表給他們。主要功能不外乎就是一些統(tǒng)計(jì)到年末還有哪些未處理完成的客戶投訴;有哪些客戶訂單還沒有給客戶確認(rèn)交期;對客戶哪些貨還在拖欠等。
        一旦管理者對這些信息了解清楚，不僅能夠?qū)δ昙龠M(jìn)行合理的安排，盡可能做到不要把客戶的事情拖到明年再我完成，而且也是對員工進(jìn)行考核的一種手段。而可以給客戶留下一個(gè)好印象才是最重要的 。對于企業(yè)來說，在年底時(shí)將客戶遺留下來的問題解決掉通常會(huì)比送客戶禮品的意義更大。
         其實(shí)，CRM系統(tǒng)有很多年報(bào)表都能夠幫助用戶對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)很好的做好。這也是CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行年終關(guān)懷的其中一個(gè)手段。
         綜上，在CRM系統(tǒng)中，能夠可從多個(gè)方面來提高客戶滿意度。在年底的時(shí)候，企業(yè)也可通過CRM系統(tǒng)，為自身提供所需要的數(shù)據(jù)，從而幫助管理員把客戶關(guān)系潤滑好。并且為管理者制定年終獎(jiǎng)賞客戶方案，以為它提供數(shù)據(jù)方面的支持。