CRM轉型必須與整體IT戰略相結合，業務需求是CRM轉型過程中最關鍵的價值驅動，CRM過程中主要的花費和風險在于調節CRM與其他操作系統之間的依賴性。所以業務需求并非是CRM轉型過程中考慮的唯一因素。

　　一般來說，專業人士和普通用戶在CRM轉型失敗往往都是因為相同的三個原因：缺乏以客戶為中心的戰略、可衡量的目標以及改變管理欠佳和執行不力。

　　事實上，絕大部分的CRM實施都遭遇類似的挑戰，諸多因素加劇了CRM轉型的難度。因此，在做CRM轉型規劃時，必須清楚的知道自己在做什么。再次強調CRM的轉型一定要與IT戰略。否則的話，在產品定制和開發臨時接口階段就要投入一大筆費用。本文總結了 CRM系統轉型的如下六大步驟：

1、建立驅動程序

　　選擇合適的業務驅動是CRM系統轉型的第一步 ，也是最關鍵的一步。

2、確定業務驅動的支持流程和商業收益的期望值

　　選定的驅動程序可以分解為業務流程以便增加商業收益。在這個階段，要明確提出每個改進流程應該帶來的商業收益。比如，一家物流公司的業務驅動是要求增加首次呼叫解決(FCR)的收益，同時希望通過改進FCR各種查詢來獲取更多的利潤，例如跟蹤和追蹤查詢，賬單查詢等。 我們可以指定一個相對或絕對的分數來表示每個改進的查詢的預期收益值，從下圖中可以看到;該物流公司希望在賬單查詢的改進中提高3個點值而跟蹤和追查則希望提高7個點值。

3、確定CRM規劃方案

　　轉型方案是改進業務流程的一部分，指出所有的轉型方案對CRM轉型的成功至關重要。 如對于通信服務提供商，轉型方案可以有Siebel的客戶關系管理CRM，Kennan的計費和WebLogic自助服務門戶等。

4、分析選定流程中的記錄和數據耦合

　　在此階段前，已確定需要改善的業務流程和轉型方案。需要分析CRM轉型過程中本地實現期望的能力和他們的集成工作能力。

5、用最少的成本最大化商業利益

　　在這個階段，需要結合每個流程的實現對預期收益和成本進行評估。然后需要確定流程是在降低復雜性，成本和技術風險的條件下帶來最大的利益。

6、準備路線圖

　　為選定的改進流程預測總收益。這些流程應該是初始版本的一部分。一旦轉型方案被確定，就應該在下一批轉型應用程序中選擇及確定其他流程。如果商業利益的期望較低的話，則就要重新審視第3步和評估另一套轉型方案。

　　第一步的COTS是CRM轉型過程中最關鍵的，失敗那就意味你資金的落空。正確的CRM轉型規劃在面臨管理轉變、技術實施和利益相關管理時更具有彈性，使得CRM轉型過程中的風險大為降低。