CRM成功一個很重要的因素是績效管理。 管理學上有這么一句名言：“能測量的才能管理”，事實上，這一道理在CRM領域中也同樣適用 。那么，我們如何才能知道自己的CRM績效管理到底是優還是劣呢？我個人認為， CRM的績效管理從整體上可演化為如下四個階段：
1、尚未成型的績效管理
一般公司都會從這個階段開始，并持續一段時間。其實這個階段并不意味公司沒有任何測量機制，只是體系不完整或沒有什么顯著效果而已。比方說互聯網泡沫破滅的部分原因就是由于缺少有實踐意義的測量體系所造成的，即一味注重眼球效應，而忽視了現金流的管理。
2、為了測量而測量
在此階段中，公司開始測量所有能測量的東西。曾有一家公司的管理人員表示，他們測量了不下400種不同的面向客戶度量。這是一個相當驚人的數字，加上存在的問題也非常明顯，在面對如此多的測量數據時，你就很難去找出真正重要的到底是哪幾種，它們之間又如何相互影響。而如果你也是為了測量而測量，則就給出了一個明確的信號，為此你需要盡快過渡到第三階段，也就是平衡計分卡階段。
3、平衡記分卡
這一階段是通過專注于精簡的、不同種類的測量來獲取成功。平衡計分卡通常圍繞三個方面展開 ：一是測量財務狀態來評估企業目前的成功與否；二是測量客戶與流程來評估企業的效率高低；三是測量創新與成長潛力來評估企業的未來發展。可以說，平衡記分卡是一種非常高效的方法，通過精簡的(大約20-25種)測量指標來提供相對平衡、全面的考核。雖然大多數的公司都可以采用平衡記分卡方式，但是它也有一個短板，有些大型公司的經理人只是關注短期的測量來加強季度報表的表現，因為這決定著他們的獎金或其它獎勵，因此，為了克服這種短期的視角，你需要向第四階段，即系統化價值推動去發展。
4、系統化價值推動
系統化價值推動是績效管理演化過程中最后的一個階段。要了解價值如何被創建，各種價值之間的內在聯系，必須要確保企業經理人從長期的角度去管理CRM績效。 雖然價值推動分析和基于價值的管理沒有制定平衡記分卡那樣容易，但是它卻可以更好地協調長期與短期的得失權衡。



上一篇：客戶關系管理有助于企業提高顧客忠誠度
下一篇：CRM：需要克服的五大軟肋問題