CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。
時至今日，CRM產(chǎn)品已超過20年的歷史了， 照理說，這個行業(yè)應(yīng)該是累積了大量的經(jīng)驗。然而，事實(shí)并非如此，仍然存在不少各種有關(guān)CRM的理念誤區(qū) 。那么，到底怎樣的理念才是正確的呢？下文將為你解開謎底?！ ?BR>1、CRM系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)本身重要
即使一套CRM系統(tǒng)功能再強(qiáng)大，但如果是沒有真正的用戶，缺乏真正面向客戶的數(shù)據(jù)，那么，它充其量也只是一個空殼而已。因此，不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑，相反應(yīng)專注于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的可靠性。
2. 用戶接受是衡量CRM系統(tǒng)成功的重要指標(biāo)
在CRM系統(tǒng)里一般會有這樣一個循環(huán)，即用戶過渡率越高，數(shù)據(jù)錄入就會越多，CRM數(shù)據(jù)的可靠性也就越高，它對用戶所產(chǎn)生的價值就越大; 數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值越大，反而又會推動用戶的積極投入和持續(xù)使用，如此的話，各種客戶數(shù)據(jù)都會被完整地體現(xiàn)在系統(tǒng)中，所以最關(guān)鍵的一個步驟是擴(kuò)大使用群體。
3.數(shù)據(jù)質(zhì)量要被嚴(yán)格監(jiān)控
但凡是實(shí)施過CRM的企業(yè)，最終都會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題會牽涉到每一名用戶，給系統(tǒng)可靠性帶來直接的影響。
因此，監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量可以從下面三個方面入手：首先，永遠(yuǎn)不要在未經(jīng)清理的情況下就直接錄入數(shù)據(jù)，不管是初始移植階段還是后續(xù)輸入階段；其次，偵測出數(shù)據(jù)污染的源頭，并形成一套糾正錯誤數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化作業(yè)方式；第三辨別出中斷CRM數(shù)據(jù)的商業(yè)流程，尤其是那些橫跨多個部門，有不同度量方式的商業(yè)流程。
4.CRM系統(tǒng)永遠(yuǎn)不是孤立的
用戶所訪問的數(shù)據(jù)總是會超過CRM數(shù)據(jù)庫本身的范圍——這是一個幾乎在所有的CRM系統(tǒng)上都有的現(xiàn)象。 集成是必不可少的一個環(huán)節(jié)，而在集成過程中，也一定會暴露出隱藏的數(shù)據(jù)問題。
5. 大部分的CRM問題都與三方面有關(guān)：流程、策略和數(shù)據(jù)
所謂萬變不離其宗，商業(yè)流程的漏洞或冗余，商業(yè)策略的矛盾沖突，以及數(shù)據(jù)污染，是CRM系統(tǒng)“鬧別扭”的三大源頭。因此，千萬不要盲目地作出系統(tǒng)替換的決定，而應(yīng)先仔細(xì)判斷你的問題是否與上述三方面有關(guān)。
6. CRM系統(tǒng)的回報在于與其它系統(tǒng)的連結(jié)
CRM的目標(biāo)一般可分為建立客戶智能(客戶想要什么，客戶正在做什么)以及改善滿足他們要求的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)這兩個階段。
盡管CRM在實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)中扮演了一個中樞的角色，不過，其所依靠的并非是它本身，而是通過與其它系統(tǒng)的連結(jié)作出流程和商業(yè)規(guī)則上的改進(jìn)。
7. 實(shí)施CRM是一種變革管理的能力
任何商業(yè)流程、策略和規(guī)則上的改變都會對員工的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算產(chǎn)生影響。這就意味著變革管理將顯得尤其重要。為此，我們建議以階段性、遞進(jìn)式的方式去部署和擴(kuò)展CRM。
8. 一步到位是不理性的方法
雖然CRM回報成長與用戶數(shù)量增長是正比關(guān)系，不過，即使你有充足的預(yù)算，不存在集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，也有能力去執(zhí)行大型的系統(tǒng)部署，但你都不應(yīng)該抱有讓所有用戶一步到位的想法。因為CRM的實(shí)施是一個漫長的流程，所以你也應(yīng)分步去計劃和準(zhǔn)備。
9. CRM的設(shè)計生命周期一般為5年
與其它企業(yè)級應(yīng)用不同，CRM是直接面對市場的。市場的競爭規(guī)則一般5年就會轉(zhuǎn)換一次。屆時你的競爭對手、銷售渠道和核心競爭力可能都會發(fā)生改變。
另外，與其它企業(yè)級系統(tǒng)相比，CRM更容易受到銷售或市場總監(jiān)的意見左右。行業(yè)中銷售或市場總監(jiān)的任職期平均是2至3年。而每更換一任總監(jiān)，營銷與市場策略就會更改，反應(yīng)到CRM上也要做出相應(yīng)的改動。
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