當企業的商業策略和銷售手段由坐等客戶上門轉向主動上門推銷之后，企業的銷售情況也隨之大為改觀。坐等上門法式是被動的推式方法，而上門推銷則是基于“一對一”理論的主動拉式方法。拉式方法能使企業了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業與外界的關系越來越密切了。
    企業與外界的關系主要表現在三個方面。
    （1）企業與客戶的關系
    企業與客戶的關系是通過銷售、營銷和服務支持而連結在一起的。企業可以從這種關系中收集數據，進行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場做出正確的分析。
    （2）企業與供應商的關系
    企業與供應商是合作伙伴的關系。企業通過與供應商的交往，收集供應商數據，進行分析和評價，從而充分地了解供應商，以便對產品材料的供應能力做到心中有數。
    （3）企業與代理商、零售商的關系
    企業與代理商、零售商的關系是為了銷售利益的合作伙伴。企業通過與合作伙伴的合作，了解合作伙伴的動向，共同推動市場發展。
    市場對客戶關系的需求是客戶關系管理的理念提升，而信息技術的飛速發展，是客戶關系管理得以實現，客戶關系管理就是在這樣一種環境下產生了。它已經成為現代社會的一股潮流，管理變革的一種思路，提高效率的一項技術，具體實施的一套軟件。
    如果問起任何一家公司與客戶是否有關系，則他們會回答說：“我們與客戶當然是有關系。這是一種什么關系呢？一句話，是買賣關系。
    然而，客戶關系管理CRM（Cuastomer Relationship Mangement）是指企業通過與客戶之間及時而多方面的溝通與交流，進而與客戶建立長期良好的關系，這種關系甚至超出了交易的范疇。企業由此也獲得了更多的客戶信息，最終獲得更多客戶。顯然，這也是一種將客戶資源轉化為企業收益的一種管理方法。它用于企業的市場營銷、銷售、服務與支持各個與客戶有關的方面。這種管理機制能使企業在營銷、銷售、服務于支持各個方面形成一種協調的關系。CRM,始終強調以客戶為中心，是一種顧客驅動的模式。通過先進的計算機應用技術同優化的管理方法的結合，建立、收集、使用和分析客戶信息的系統，這個系統的信息由企業各部門共享，以便統一對客戶進行系統的研究，研究的中心不是建立模型，而是建立關系。建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，并且不斷挖掘客戶的潛力，開拓企業的市場，以取得最大的利潤。
    CRM本身是一種管理方法，它借助信息技術，迅速地發展成為軟件。由于CRM所帶來的效益的誘惑力和增強市場競爭力的良好前景，使CRM軟件一出現就受到各行業各業的青睞。1998至1999年世界的CRM市場收入增長了71%，CRM軟件的應用遍及制造、金融、保險、軟件、科技等各個行業。
    CRM發展的第一階段是前端辦公室（Front Office）型階段。所提供的軟件主要是為銷售部門服務的。因為銷售部門在一個企業里是與客戶聯系的前方窗口，相當于一個最前方的辦公室。
    CRM發展第二階段是電子商務型階段。所提供的軟件還是為銷售部門服務的，但是這種服務可以在因特網上完成。這是一種新穎的銷售方式。
    CRM發展的第三階段是分析型階段。所提供的軟件是一個完善的智能分析系統，它將通過為決策者提供有關客戶問題的決策信息而幫助決策者做出明智的決策。
    從以上發展可以看出，CRM由于因特網的介入而如虎添翼。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實現了企業與客戶之間實現了實時的、互動的以及個性化的聯系，建立了新穎的客戶關系。CRM成為電子商務的前端，是電子商務的重要組成部門。
    CRM又被分為一般的CRM及電子商務下的eCRM。eCRM能夠以自助的服務替代人工服務，增強了服務的價值，降低了成本，加快了服務的速度，提高了客戶的滿意度，使客戶關系管理水平又提高了一步。


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