據(jù)不同統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，雖然目前CRM市場(chǎng)正在成正比增長(zhǎng)，但實(shí)施失敗的個(gè)案依然是層出不疊。一般情況下，CRM失敗一般都是由實(shí)施不當(dāng)所造成。
從軟件公司的角度，他們的本意是想幫助銷(xiāo)售人員提高績(jī)效，但最終結(jié)果卻往往適得其反。而有的專(zhuān)家認(rèn)為軟件公司應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸，也有的專(zhuān)家則表示是實(shí)施方法上的問(wèn)題，這兩種觀點(diǎn)都有各自的依據(jù)。其主要原因是由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員通常缺少第一手的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的細(xì)節(jié)所知不多，導(dǎo)致影響了用戶友好的實(shí)現(xiàn)。
銷(xiāo)售人員會(huì)感覺(jué)系統(tǒng)難以使用，甚至體現(xiàn)不出效率和生產(chǎn)力。另外，軟件公司的另一種現(xiàn)象是不了解自己是否真正具備了掌控技術(shù)的智能。如果是開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)人員不能熟練駕馭技術(shù)，就會(huì)導(dǎo)致CRM軟件難學(xué)難用。開(kāi)發(fā)人員應(yīng)牢記，由于CRM系統(tǒng)的用戶往往都是普通員工，因此，對(duì)他們來(lái)說(shuō)易于使用才是最重要的。
CRM套裝的籠統(tǒng)化與缺少靈活性，也是實(shí)施擱淺的因素之一。在CRM行業(yè)中的一個(gè)普遍現(xiàn)象是將客戶看成一堆可以計(jì)算的數(shù)字，而忽略了所有銷(xiāo)售活動(dòng)其實(shí)都是圍繞“人”展開(kāi)的，這就造成沒(méi)有將企業(yè)日常決策充分融入CRM套裝中。
而在與客戶互動(dòng)方面，盡管大多數(shù)CRM系統(tǒng)都把加強(qiáng)客戶互動(dòng)當(dāng)成賣(mài)點(diǎn)之一，但是在實(shí)際操作中，互動(dòng)質(zhì)量通常會(huì)受到數(shù)據(jù)量的制約。目前的CRM系統(tǒng)大部分專(zhuān)注的是數(shù)據(jù)本身，并不是數(shù)據(jù)背后的對(duì)象。
此外，用戶抵觸也是CRM實(shí)施失敗的常見(jiàn)原因之一。由于缺少相應(yīng)的知識(shí)，或?qū)ο到y(tǒng)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致用戶表現(xiàn)為不愿意，或不懂如何去使用它。一旦初始實(shí)施失敗，那么用戶對(duì)CRM的抵觸就會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。在很多情況下，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用效果并不像產(chǎn)品宣傳上所說(shuō)的那么得心應(yīng)手時(shí)，他們就會(huì)停止使用，造成CRM實(shí)施的擱淺。
站在企業(yè)角度來(lái)看，CRM解決方案的選擇錯(cuò)誤是發(fā)生頻率最高的一種誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)確保所選方案能支持所有必要的商業(yè)流程，但實(shí)際上，他們通常會(huì)顧了這頭忘了那頭。
最后一點(diǎn)就是，無(wú)論是企業(yè)還是軟件廠商，都必須要承擔(dān)起自己的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)做到了解如何調(diào)整現(xiàn)有商業(yè)流程來(lái)發(fā)揮出CRM管理軟件的最大價(jià)值，而軟件廠商也應(yīng)確保系統(tǒng)的易用性與用戶友好，持續(xù)改善軟件上的不足。CRM的價(jià)值是在使用中體現(xiàn)的，只成功安裝一套軟件是無(wú)法做到一勞永逸的。


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