作為企業(yè)用于前端管理有力工具的CRM，支撐企業(yè)以客戶為中心的整體運營，建立多渠道客戶溝通的同時，也加強了企業(yè)自身的能力。
    CRM對企業(yè)管理來講，大致上可分為兩部分，即對內管理與對外溝通。但無論是對內還是對外，這些管理都普遍存在一個共同點----控制，那么，企業(yè)的運作中為什么需要控制?
一、運營風險
    無論任何生意都會存在一定的風險，同樣企業(yè)的運營也是存在風險的，如：資源流失風險(客戶資源流失、人才資源流失、企業(yè)資產流失等)，市場波動風險(成本、價格、需求等)，競爭風險(競爭策略、核心競爭力等)，法律風險等。
二、風險產生的原因
    不同風險所產生的原因都不同，但是，總歸起來還是企業(yè)管理機制是否健全、執(zhí)行是否高效造成的。比如：某企業(yè)客戶資源流失嚴重，主要流失渠道是員工流動中帶走的客戶資源。從這一個體現(xiàn)點來看，企業(yè)存在兩個問題：員工非正常流動大，人才資源不穩(wěn)定； 客戶資源管理方式不妥當。
    所以能夠斷定，該企業(yè)在銷售端會面臨很大壓力。具體分析者兩個原因：
1、 員工非正常流動
    員工入職→適應→成長→成熟→熟練→價值體現(xiàn)→價值提升→新崗位升遷/其他高就，這個過程出現(xiàn)問題。員工可能在價值體現(xiàn)之前就出現(xiàn)離開跡象，變成另外一個過程：員工入職→適應→成長→成熟→熟練→厭倦→離開。當員工熟悉企業(yè)環(huán)境、業(yè)務，準備實現(xiàn)自我價值時，沒有充分考慮到部分員工的想法和目標，導致員工與企業(yè)目標背離，造成人才流失局面。如此的人才流動是非正常流動，企業(yè)投入大量人力物力培養(yǎng)出的人才在產生應有價值前流失，造成企業(yè)和員工雙方的損失。
2、 客戶資源流失
    員工非正常流失往往是具有情緒化特質的，并且對行業(yè)有了比較深的了解，因此，在適應階段獲取的客戶資源成為員工進入下個階段的信心和籌碼，加之企業(yè)對客戶資源管理手段的局限，從而造成了員工離開客戶也隨同離開的不良局面。
三、如何規(guī)避風險
    如果存在風險，就需要對風險進行控制和規(guī)避。通過上述的例子，如何做到規(guī)避風險?
1、員工培養(yǎng)流程控制
    建立健全員工培養(yǎng)機制，制定員工發(fā)展計劃，使員工從一開始就清晰自己的目標以及個人目標與企業(yè)目標的結合部。使員工具備歸屬感、成就感、責任感。規(guī)避員工流失風險。
2、客戶管理流程控制
    制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉變?yōu)槠髽I(yè)客戶管理，實現(xiàn)真正的以客戶為中心的運營機制，同時防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規(guī)避客戶資源流失風險。
    由此可見，企業(yè)風險規(guī)避需要建立完善的管理制度，目的在于對管理進行控制，因此，要對企業(yè)風險進行規(guī)避，就需要對企業(yè)管理進行控制。
    有哪些主要的關鍵控制點?
    在企業(yè)前端運作的過程中，需要具備一些共性的關鍵控制點，可以大體區(qū)分為內部控制和外部控制，通過提取具備共性的關鍵控制點進行分析：
1 內部關鍵控制點
    內部控制主要體現(xiàn)在工作流程和權限分配，管理流程的嚴謹程度直接作用到運作效率。主要包括：審批流程控制；工作協(xié)同流程控制；銷售流程控制；服務流程控制；市場營銷流程控制；數(shù)據(jù)權限分配。
2 外部關鍵控制點
    外部控制主要為數(shù)據(jù)控制：數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)處理。主要包括： 數(shù)據(jù)權限配置(客戶數(shù)據(jù)、企業(yè)機密數(shù)據(jù))；企業(yè)門戶數(shù)據(jù)管理(會員、會員積分、儲值等)；3、客戶數(shù)據(jù)處理(會員升級、代理商返點、積分兌換等)。
CRM如何幫助企業(yè)實現(xiàn)控制?
    結合問題以及解決方式，回到解決工具上：CRM如何幫助企業(yè)實現(xiàn)這一系列控制?
    1 CRM能夠提供什么幫助
    作為銷售前端的主要支持系統(tǒng)，優(yōu)秀的CRM軟件應該具備幾個特質：
    （1）具有比較高的可塑性：企業(yè)的管理歸根結底是人的管理，優(yōu)秀的管理軟件需要配合高水平的管理方法才能具有出眾的效果。加之市場競爭中，企業(yè)的不對稱優(yōu)勢以及獨特的企業(yè)文化內涵，具備高可塑性的軟件才能在不犧牲企業(yè)優(yōu)勢特性的情況下，最大程度的滿足企業(yè)管理需要，配合高質量的業(yè)務管理咨詢，達到事半功倍的效果。
    （2）具備高度的擴展性：企業(yè)管理是動態(tài)管理，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，管理目標、管理內容等都會跟著逐步轉變，相應的，管理系統(tǒng)更需要起到領航的作用，具備高度擴展性的CRM軟件才可以走在企業(yè)改變的前面，不斷優(yōu)化管理，并且對成本進行有效控制。
    （3）可以全面兼容其他管理模塊：由于銷售前端是企業(yè)管理的一個部分，企業(yè)信息化是系統(tǒng)工程，孤立的軟件系統(tǒng)效率相對低下，因此，是否能夠全面兼容其他管理系統(tǒng)比如ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等，是企業(yè)、客戶、員工一盤棋的重要一步!
    （4）合理的成本：利潤和成本是企業(yè)的不變主題。在采用各種手段提高企業(yè)盈利能力的同時，控制成本也是重要一環(huán)，能夠承受的成本也為優(yōu)秀的CRM軟件貼上了一層“可用”的標簽。
    由此可見，優(yōu)秀的CRM軟件可以為企業(yè)提供管理優(yōu)化和定型、動態(tài)管理引導、企業(yè)一體化運作介質等幾個方面的幫助。
    2 結合管理解決方式，CRM如何實現(xiàn)
    具備了工具的特點后，可操作性需要進一步明晰，那么在CRM系統(tǒng)中，如何實現(xiàn)管理控制?
    （1）工作流引擎實現(xiàn)管理流程控制：需要運用CRM系統(tǒng)的工作流引擎，根據(jù)企業(yè)流程的節(jié)點，使每個節(jié)點成為流程階段性完成標志，控制事件過程的完整、規(guī)范。
    （2）高細致度的權限分配實現(xiàn)數(shù)據(jù)權限控制：CRM系統(tǒng)中對用戶權限具有高精度配置，按照角色、職位等進行數(shù)據(jù)的操作、修改、訪問等權限精細配置，控制數(shù)據(jù)安全以及管理的嚴謹。
    （3）系統(tǒng)全面集成性實現(xiàn)企業(yè)門戶客戶數(shù)據(jù)管理控制：通過對企業(yè)門戶集成，實現(xiàn)客戶自主交互，保證客戶體驗同時，CRM系統(tǒng)在后臺對數(shù)據(jù)進行細分管理，以便為市場營銷提供操作依據(jù)。
    （4）BI商業(yè)智能分析實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)處理控制：企業(yè)的決策來源于一手數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的準確分析可以為決策層的正確決策提供方向，BI商業(yè)智能能夠在更快的速度下實現(xiàn)決策，在高強度的市場競爭中獲取先機。
    CRM軟件能夠為企業(yè)管理提供控制平臺，由于信息化建設是三分技術七分實施，因此優(yōu)秀的軟件配合優(yōu)秀實施服務可以滿足高水平的管理要求，以達到利用CRM實施企業(yè)管理有效控制的目標。


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