在新經(jīng)濟背景下， 作為一個重要的金融服務(wù)性行業(yè)，保險業(yè)競爭的焦點已聚集在對客戶資源的爭奪上，特別是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。 在這樣一個以客戶為導(dǎo)向的時代，長期穩(wěn)定的可盈利的客戶關(guān)系對培育和增強企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢具有非同一般的意義，所以客戶關(guān)系管理一時成為業(yè)界的新寵。
可是，隨著市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)的、平面的和試圖通過產(chǎn)品銷售以滿足市場需要的運營系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶的管理。與此同時，越來越多的保險企業(yè)認(rèn)識到——互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)則，客戶的需求日益多樣化且選擇余地大為增加，對不滿意企業(yè)的背叛也變得更為簡單。
為此，保險企業(yè)經(jīng)營管理，特別是營銷管理必須有所創(chuàng)新和發(fā)展。下文正是從企業(yè)營銷的角度，闡述客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷的內(nèi)在關(guān)系，并闡明了構(gòu)筑基于客戶關(guān)系管理的保險企業(yè)營銷創(chuàng)新體系，對于保險企業(yè)在新的競爭環(huán)境下打造新一輪的競爭優(yōu)勢的重要意義。
一、CRM的概念及其現(xiàn)代營銷理論淵源
1.CRM的概念及內(nèi)涵
CRM是由美國著名的研究機構(gòu)Gartner　Group在1990年代最先提出的。它是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合先進的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，進行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶價值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙贏目的而進行的一整套管理活動和過程。
2.CRM的現(xiàn)代營銷理論淵源
　　(1)CRM是“交易營銷”向“關(guān)系營銷”轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求。從最廣義上來說，交易營銷是關(guān)系營銷(relationship　marketing)大概念中的一個組成部分。除了進行短期交易之外，營銷者還必須與有價值的顧客、分銷商、經(jīng)銷商和供應(yīng)商建立長期關(guān)系。他們想通過承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、良好的服務(wù)和公平的價格來建立較強的經(jīng)濟和社會聯(lián)系。關(guān)系營銷趨向于強調(diào)長期性，其目標(biāo)是為顧客提供長期價值，其成功尺度是顧客長期和持續(xù)的滿意。
　　 市場營銷目前正逐漸從試圖使每一筆交易都獲得最大利潤，向與顧客及其他各方建立互惠互利的關(guān)系轉(zhuǎn)變。毫無疑問，CRM的提出，正是這種轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求。
　　(2)CRM是營銷管理的內(nèi)在指向。企業(yè)對其產(chǎn)品有某種理想的需求水平，但是隨時都有可能出現(xiàn)沒有需求、充分需求、不規(guī)則需求或過量需求的情況，所以，營銷管理部門必須以幫助企業(yè)達(dá)到自己目標(biāo)的方式來尋找方法去影響需求水平、需求動機和需求構(gòu)成。簡而言之，營銷管理就是需求管理，而需求管理又會涉及到顧客關(guān)系管理。
　　目前，企業(yè)正面臨著一些新的營銷環(huán)境，種種跡象都表明周圍的新顧客越來越少，招徠新顧客的成本正在上升。同時，企業(yè)失去一位老顧客遠(yuǎn)不止失去一筆買賣，因為失去一位顧客就等于失去了該顧客在其購物生命周期內(nèi)可能會有的整個購物量。可以看出，吸引新顧客，維護老顧客，進行有效的客戶關(guān)系管理是當(dāng)前企業(yè)工作的重中之重。
　　(3)CRM是市場營銷觀念發(fā)展的必然產(chǎn)物。市場觀念是在第二次世界大戰(zhàn)以后提出的，隨著買方市場的出現(xiàn)，以消費者(客戶)為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷觀念產(chǎn)生了。在此觀念指導(dǎo)下，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動均建立在對市場、對客戶的研究基礎(chǔ)之上，注重營銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化。
　　 在一個環(huán)境惡化、資源短缺、人口急劇增長、全球經(jīng)濟緊縮和社會服務(wù)遭忽視的年代里提出的社會市場觀念則指出，企業(yè)應(yīng)該不但要充分考慮滿足客戶的需求，還要認(rèn)真考慮兼顧客戶、企業(yè)及社會的長遠(yuǎn)利益。另外，在以“客戶為中心”的“C戰(zhàn)略時代”，企業(yè)必須真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心，無疑，CRM的出現(xiàn)，已經(jīng)成為企業(yè)營銷觀念發(fā)展的必然結(jié)果。
二、有效的客戶關(guān)系管理能為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供基礎(chǔ)
　　1.CRM為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)。面對廣闊的市場和激烈的競爭，越來越多的保險企業(yè)在經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，盡量滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念伴隨著客戶關(guān)系管理的先進工具和方法，已逐步成為眾多保險企業(yè)思想和行為的準(zhǔn)繩。
　　 通過實施高效的客戶關(guān)系管理，保險企業(yè)構(gòu)建一個全新的以客戶為中心的商業(yè)模式，把“以客戶為中心”的理念貫穿到企業(yè)的每個部門、每位員工和每個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，進而可以提升包括企業(yè)營銷力在內(nèi)的企業(yè)綜合競爭能力。
　　2.CRM為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了堅實的組織基礎(chǔ)。 作為企業(yè)的一項商業(yè)策略，客戶關(guān)系管理為保險公司提供的是從售前、售中、售后全程的管理策略。其核心任務(wù)是整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，便于最有效地為客戶提供差異化的服務(wù)。
　　實施客戶關(guān)系管理，把公司關(guān)注的重心從內(nèi)部的需求轉(zhuǎn)移到外部客戶的需求上，這一轉(zhuǎn)變勢必要求對公司傳統(tǒng)運作模式進行變革，包括對組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，調(diào)整目前保險企業(yè)帶有計劃經(jīng)濟色彩的組織結(jié)構(gòu)，實行扁平化的管理，推行“一站式”的服務(wù)，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，重新確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。特別是對面向客戶、與客戶產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如展業(yè)、承保、查勘、理賠等，必須從客戶的角度進行流程設(shè)計和工作關(guān)系的重新布局，強化對客戶有價值的、尤其是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，剔除或弱化對客戶無價值的流程。如此，通過實施高效的客戶關(guān)系管理，保險企業(yè)使組織結(jié)構(gòu)得以調(diào)整、業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，進而可以為建立更符合客戶需求的營銷管理新模式提供堅實的組織基礎(chǔ)和保障。
　　3.CRM為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了先進的技術(shù)基礎(chǔ)。在技術(shù)層面，CRH強調(diào)信息的共享，這必然促進信息技術(shù)平臺的對接、整合，使CRM平臺與內(nèi)部的ERP、SCN以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進行對接，從而實現(xiàn)內(nèi)外部資源的信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享的目的。
　　保險業(yè)一個最明顯的特點是與客戶具有緊密聯(lián)系，由于保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可以發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的，因此，保險業(yè)在沒有信息技術(shù)做支持時，只可以利用來自于社會的統(tǒng)計資料來設(shè)計險種，其弊端是顯而易見的。而在信息技術(shù)的幫助下，尤其是引入CRN系統(tǒng)之后，保險企業(yè)就可以利用客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析處理等關(guān)系技術(shù)來對包括承保、理賠、風(fēng)險評估、風(fēng)險管理、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)完成更多的統(tǒng)計分析，為設(shè)計新的險種提供依據(jù)。
三、基于客戶關(guān)系管理的保險企業(yè)營銷創(chuàng)新
　　當(dāng)代企業(yè)的營銷創(chuàng)新呈現(xiàn)出多樣性，并在理論和實踐上突破了傳統(tǒng)營銷。借助先進的客戶關(guān)系管理理念和系統(tǒng)，改善保險企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知的和可能的障礙，從而有助于保險企業(yè)在理念、方式、組織、管理等不同方面進行營銷創(chuàng)新活動。具體而言，基于客戶關(guān)系管理的保險企業(yè)營銷創(chuàng)新方式大致有如下幾種：
1.服務(wù)營銷
保險業(yè)作為重要的金融服務(wù)行業(yè)，其向客戶提供的是一種對未來保障與補償?shù)姆?wù)性承諾組合，保險產(chǎn)品的價值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險保障上，而且還體現(xiàn)在保險企業(yè)提供的服務(wù)上，并且保險產(chǎn)品的價值是在服務(wù)過程中實現(xiàn)的。目前，我國保險公司，尤其是從事壽險業(yè)務(wù)的保險公司，從客戶的開發(fā)到客戶的售后服務(wù)，往往都是安排代理人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。代理人員的傭金通常是簡單的保費數(shù)量的比例提成，在現(xiàn)行薪酬政策的刺激下，代理人員往往不愿意花費更多的時間進行售后服務(wù)；同時由于保險公司代理人員流動性很大，“孤兒單”問題尤為明顯。所以， 通過引進CRM系統(tǒng)，保險企業(yè)整合傳統(tǒng)和新興的各種渠道，建立更為完善和專業(yè)的客服體系， 能夠建立對客戶的統(tǒng)一認(rèn)識，向顧客提供針對性強的甚至個性化的服務(wù)，例如，根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況向其推薦保險的種類等等。另外，通過該系統(tǒng)向客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，改變以往由代理入負(fù)責(zé)進行售后服務(wù)的做法。
2.品牌營銷
通過高效的客戶關(guān)系管理所帶來的客戶滿意度和客戶忠誠度以及品牌認(rèn)知度，可以為保險企業(yè)今后的強勢品牌創(chuàng)建及延伸打下良好的基礎(chǔ)。滿意的客戶會持續(xù)多次購買該品牌的保險產(chǎn)品和服務(wù)；當(dāng)推出新保險產(chǎn)品時，良好的品牌認(rèn)知度和口碑使企業(yè)不需要花費大量的廣告宣傳和促銷活動即可迅速獲得市場認(rèn)同，從而大幅地降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。而隨著保險企業(yè)品牌意識的不斷增強，品牌核心價值的明確、品牌資產(chǎn)的積累、品牌角色關(guān)系的定位、品牌形象的設(shè)計等問題將成為保險企業(yè)品牌營銷工作的重點。
3.文化營銷
通過引進先進的信息技術(shù)，保險企業(yè)實施高效的CRM管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“一對一”和交互式的客戶服務(wù)、大規(guī)模的客戶化定制服務(wù)、客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)等真正意義上的客戶關(guān)系管理，可以更好的實現(xiàn)文化營銷所注重的客戶情感體驗、品牌認(rèn)同、社會歸屬等高層次的文化需求。另外，通過開展文化營銷，保險企業(yè)在保險產(chǎn)品的開發(fā)、命名、椎介中融入獨特的文化內(nèi)涵設(shè)計，賦予保險產(chǎn)品以濃厚的文化氣息和情感氛圍，進而可以更好地喚醒和滿足顧客的文化心理需求。
4.關(guān)系營銷
作為一個特殊的金融服務(wù)行業(yè)的保險業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)自身的特點，決定了保險企業(yè)必須更為貼近客戶，增強關(guān)系管理的人文色彩。 隨著國內(nèi)保險市場與國際市場的接軌，混業(yè)經(jīng)營成為必然。所以，保險企業(yè)借助CRM所提供的強大客戶管理功能，適時地開展關(guān)系營銷，逐步與終瑞客戶，保險承包商、銀行等利益相關(guān)者構(gòu)建全新的關(guān)系聯(lián)盟，已成為現(xiàn)代保險企業(yè)制勝的必備武器。
5.一對一營銷
在保險行業(yè)中，通過保險代理人進行的初級大眾營銷活動，如陌生拜訪、電話營銷、直郵行銷等，通常被用于和客戶的首次接觸，而接下來就要針對不同的客戶采用更加集中、有針對性的營銷方式。在這種情況下，保險企業(yè)通過信息化的客戶關(guān)系管理，利用數(shù)據(jù)挖掘、營銷自動化和多渠道集成的客戶互動中心等技術(shù)，對大量客戶按需求、特性進行劃分，然后針對每一類客戶直至每一位客戶，開展一對一式的個性化和定制化服務(wù)，從而在市場上取得競爭的主動權(quán)。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，保險企業(yè)的市場營銷方式應(yīng)迅速從傳統(tǒng)的陌生拜訪、電話營銷擴大到網(wǎng)站和E-mall。借助集先進的管理理念和信息技術(shù)于一體的客戶關(guān)系管理，對構(gòu)建保險企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的營銷管理應(yīng)用框架有很大的幫助。
　　上述這些基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的營銷活動可以給潛在客戶提供更好的客戶體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约合矏鄣姆绞健⒃诜奖愕臅r間查看他們所需要的信息和完成交易，使保險企業(yè)適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展。