最近，一個朋友向我訴苦說，他們一年前實施了一個CRM系統(tǒng)，本來以為它能夠順利幫助其企業(yè)解決在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，然而，結(jié)果太令他們失望了，而且實施起來難度也太大了，最后還竟然成了一個擺設(shè)。后來才知道，原來我這個朋友購買的是一套通用CRM，但在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有許多流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中五分之一左右的功能，與具有統(tǒng)計、匯總功能的EXCEL差不多。

諸如此例，比比皆是

　　 CRM是目前最熱門的管理軟件之一，但不菲的成本和執(zhí)行難度大，致使國內(nèi)CRM實施成功率不到30%，也就是說，有70%是失敗的，由于沒有為企業(yè)產(chǎn)生預(yù)期效果，CRM似乎陷入一種“高級擺設(shè)”的尷尬境地 。

　　究其原因，主要是有三大難題困住了目前CRM商：其一，CRM應(yīng)用涉及全國不同行業(yè)不同單位，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、所有崗位、所有人員，而且每個人的計算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊；其二，個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求；其三，存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組都將引起CRM應(yīng)用的新變化。

　　進(jìn)步來說，現(xiàn)在國內(nèi)大部分CRM商貫以高舉“通用化”概念大旗，企圖“一招鮮吃天下”，產(chǎn)品被賦于“大小通吃、無所不能”的功能和價值，陷入了一個“泛功能”的誤區(qū)，幾乎試圖以一個軟件、一種技術(shù)架構(gòu)、一個思想解決所有行業(yè)、企業(yè)在客戶關(guān)系管理上所有的疑難病癥、提供所要的全部功能，結(jié)果是“博而不專、泛而不深”了，難于盡其致。 而 個性化的缺失，缺乏細(xì)分化，沒有較強(qiáng)的行業(yè)特性是一些所謂“通用性”的產(chǎn)品的最大缺點。盡管通用化、標(biāo)準(zhǔn)化也是成熟軟件的標(biāo)志，但是對過于嚴(yán)謹(jǐn)生硬、千篇一律的CRM標(biāo)準(zhǔn)模式，面對成千上萬的中小企業(yè)服務(wù)個性化、細(xì)分化、行業(yè)化的需求卻顯得有些無能為力。

行業(yè)化、細(xì)分化是CRM的發(fā)展趨勢

　　 個性化、細(xì)分化是CRM的主要特點之一。 不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對CRM要求千差萬別。當(dāng)然，就算是同一個行業(yè)，但由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等不同，其銷售模式和營銷策略也有很大的差異，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標(biāo)準(zhǔn)銷售等，這些均需要更細(xì)分化、專業(yè)強(qiáng)的CRM去配對管理；另外，不同企業(yè)有著不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶關(guān)懷，有的更多需要上門服務(wù)、送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　 另外，知識庫的行業(yè)化也是CRM行業(yè)化的另一個重要的表現(xiàn)。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價值的內(nèi)容，由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不盡相同， 各行業(yè)所擁有的知識庫肯定也不同。因此，這就要求CRM商要建立廣泛深厚的庫資源，以支持各行業(yè)各企業(yè)對CRM不同需求。

　　 在行業(yè)性的CRM解決方案上，大部分CRM廠家只是按通用化項目式進(jìn)行運(yùn)作，很少也不情愿再投入研發(fā)將其發(fā)布成行業(yè)性的CRM產(chǎn)品 。許多CRM商很少親自到基層體驗不同企業(yè)的實際需求，沒時間認(rèn)真分析它們強(qiáng)烈差異性，只通過客戶的簡單介紹，就在CRM通用性產(chǎn)品上做一些增增減減、縫縫補(bǔ)補(bǔ)的工作，以此來提供給客戶。這種研發(fā)設(shè)計本身就沒有真正實現(xiàn)以客戶為中心的理念，有可能因設(shè)計人員在理解上的偏見而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客戶今后升級過程中的主要障礙，為推廣應(yīng)用埋下隱患。

 只有專注于行業(yè)性才能做專做強(qiáng)

　　術(shù)業(yè)有專攻，專攻才能畢其精力突破核心，做專做強(qiáng)。只有立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問服務(wù)，提出全面、先進(jìn)的解決方案，而不能事無巨細(xì)大小通吃。因此要真正實現(xiàn)CRM在企業(yè)市場的深入應(yīng)用和普及，專業(yè)化、行業(yè)細(xì)分化才是其未來發(fā)展的必然方向。因為CRM產(chǎn)品有非常強(qiáng)烈的個性，每一家企業(yè)也都有著自己的獨特的管理要求，那么以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為主要業(yè)務(wù)的CRM，也必須要具備一定的行業(yè)背景，相當(dāng)?shù)膶ｉL，才能為企業(yè)提供適用的解決方案。CRM逐漸走向成熟最明顯的特點是CRM產(chǎn)品開始以行業(yè)為主要特征進(jìn)行市場細(xì)分戰(zhàn)略，以能迅速提升CRM系統(tǒng)的運(yùn)作效率，強(qiáng)化CRM產(chǎn)品的品牌知名度。

　　CRM軟件要從行業(yè)入手，總結(jié)行業(yè)管理的特色，深入行業(yè)的典型企業(yè)，總結(jié)行業(yè)共性，形成行業(yè)性的專業(yè)CRM平臺，做專做深做強(qiáng)。如果專注于特定垂直行業(yè)或細(xì)分市場， 你對該領(lǐng)域的精深知識和技能是別人無法替代的，所以可以建立持續(xù)龐大的客戶關(guān)系與市場區(qū)域。

　　從目前的情況來看，國內(nèi)的CRM商也已經(jīng)意識到這一點并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細(xì)分化的方向發(fā)展。針對某一具體行業(yè)的CRM服務(wù)正發(fā)展成為一種大趨勢， 如針對制造業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)的CRM集成軟件紛紛在各地出現(xiàn)，或?qū)Ｗ錾虡I(yè)軟件、教育軟件、汽車軟件等領(lǐng)域的CRM租用平臺也接踵而至。

　　當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，CRM用戶對產(chǎn)品的行業(yè)化、個性化需求是目前CRM商面臨的一個非常棘手的問題，由于行業(yè)化、個性化與開發(fā)成本之間是一對不可對稱的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說無疑是有心無力困難重重。 因此，協(xié)調(diào)解決成本與個性化之間的矛盾成為今后CRM廠商需要解決的重點問題。

　　總體上而言，CRM軟件本身應(yīng)能夠最大程度滿足所有客戶的需求，在設(shè)計軟件產(chǎn)品的時候需要盡量針對性添加更多的功能來不斷滿足不同企業(yè)客戶的關(guān)注與需求，同時提供一個能夠讓運(yùn)營商、軟件商滿意、給用戶企業(yè)帶來持續(xù)利益的CRM產(chǎn)品及模式。可見，行業(yè)化和細(xì)分化 的軟件 是CRM模式的首選，同時也是普及突破的關(guān)鍵。這樣的話，CRM應(yīng)用模式的前景將非常廣闊。