三大組件——CRM（客戶關系管理）、ERP(企業資源計劃)和SCM（供應鏈管理）一起構成了現代企業管理基礎設施。如果說SCM用于優化企業外部環境和外部資源配置，ERP著力于內部生產管理流程的規劃控制和企業硬件資源的充分利用，那么CRM就是緊緊圍繞“客戶”這個為企業創造利潤的軟資源，直接面向市場，提高企業的核心競爭力，以創新的技術和管理理念經營企業。

　　與ERP、SCM一樣，CRM在實施過程中也同樣會面臨管理和技術上的挑戰。從技術角度來說，CRM的組成模塊可以分為 操作級實時業務過程模塊、系統內功能集成模塊、企業級應用協同集成模塊以及是企業活動分析模塊這四大類，即商業智能決策過程模塊。前三項是傳統的， 如：MIS、OA、ERP等企業應用的構成，可統稱為操作型應用;商業智能是CRM的分析型應用，由于能對數據和用戶提供更深層次的理解和展示，協助管理層進行決策，是構成CRM核心競爭力的核心模塊。本文主要是從技術層面、客戶模型角度來分析CRM的核心競爭力。

　　根據Goldenberg對CRM的定義：CRM是人、過程和技術的有機集成，以使企業和客戶的關系最優;CRM提供了面向客戶的各種功能模塊的無縫連接;CRM越來越倚重(increaasingly leverages)因特網技術。 這個定義基本上概括了CRM的理念，也就是說CRM既是一個軟件系統，也是一種管理思想。

　　 確保客戶忠誠度，以使企業利潤最大化是CRM的最終目的。CRM的構建，在技術方面要把握的是：CRM是“面向客戶”的智能化企業信息系統。知識經濟時代，與客戶相關的數據是海量的，從海量數據中快速有效地抽取有用知識，以支持面向客戶的決策，是傳統技術難以有效完成的， 商業智能技術由此就有了用武之地。

商業智能是指把海量數據轉化為知識，以支持企業正確決策的方法和過程，而商業智能只是一個新概念，并不是一種新技術。一般認為，數據倉庫、OLAP和數據挖掘是商業智能的三大支撐組件，數據倉庫構成整個商業智能的數據基礎，OLAP和數據挖掘是為商業決策提供支持的知識提取和展示的智能化過程。實際上商業智能是一個決策支持系統的解決方案，但它和傳統方案卻有不同之處，就是商業智能解決方案有更完整、更規范化的體系結構。

　　雖然組成CRM的部件有很多，但是最核心的是客戶建模部分，這些模型部件直接描述客戶行為特征，提供決策支持。