無可否認(rèn)，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種昂貴的投資項(xiàng)目。企業(yè)需要花費(fèi)大量的資金來選擇適合的軟件，如聘請外部顧問，培訓(xùn)員工等等。建立明確的CRM目標(biāo)是衡量CRM部署是否成功的唯一方式。
盡管企業(yè)所處的行業(yè)不同，但從總體上說，CRM目標(biāo)不外乎以下幾種：
1 改善客戶服務(wù)
提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)是改善客戶服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)則需要企業(yè)全體成員的參與貫徹，并不是僅靠一小部分員工去努力。
毫無疑問，對服務(wù)感到滿意的客戶，愿意與公司再次交易的幾率就會大增。在如今的經(jīng)濟(jì)形勢下，留住一名老客戶要比開發(fā)一名新客戶容易得多，在這方面，客戶管理系統(tǒng)CRM能夠幫助你解決。
2 提高效率
CRM的另一種目標(biāo)是幫助員工提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于是否進(jìn)行了充分的CRM培訓(xùn)。
3 降低運(yùn)營成本
其實(shí)，降低運(yùn)營成本的目標(biāo)是一種流程。通過使用CRM中的工作隊(duì)伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來說，員工技能運(yùn)用最大化也會無形中提高工作效率與生產(chǎn)力。
4 輔助市場/銷售部門
借助實(shí)施CRM來實(shí)現(xiàn)輔助市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動。以提高銷售的自動化程度，并加強(qiáng)信息供給的準(zhǔn)確度，從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。
而在設(shè)定CRM目標(biāo)的過程中，企業(yè)可詢問自己以下幾個(gè)問題作為導(dǎo)向：
1 主要目標(biāo)是什么?
主要目標(biāo)可能是一個(gè)，也可能是多個(gè)。需要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有資源，以及它們對企業(yè)整體成功與發(fā)展的貢獻(xiàn)度來定。
2受眾對象是誰?
無論什么才是CRM的目標(biāo)，都會有一個(gè)受眾對象。企業(yè)首先應(yīng)識別出這一對象，并與他們展開有效溝通，傳遞相應(yīng)信息，闡述CRM能為他們帶來的回報(bào)或幫助。而這一步驟需要在CRM實(shí)施前完成。
3 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳方式是什么?
首先找出能夠用來實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的各種戰(zhàn)略，評估各自的優(yōu)勢與弱勢，分析可行性，然后從中挑選出最佳的方式。
4 如何測量成功?
明確的CRM目標(biāo)是一切后續(xù)活動展開的基礎(chǔ)，它可以防止任何所投入的精力、時(shí)間與企業(yè)資源不會白費(fèi)。而目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)員工間的協(xié)作及管理層的支持密不可分。所以，只有建立了度量和標(biāo)準(zhǔn)，才能校驗(yàn)CRM的成功與否，并在必要處加以改善或修正錯誤。

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