CRM是什么？產品？理念？
    這是個無休止的討論，而且隨著國內CRM事業的不斷發展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。
    就目前國內的CRM廠商來看，多半都是基于研究國外的優秀CRM系統如Siebel等，本地化的功能進行特色處理或者直接進行逼真的模仿。這也是沒有辦法的辦法，因為CRM畢竟在中國算是個新事務，也是近幾年剛剛發展起來。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產品看起來跟國外CRM產品沒有什么差距，甚至敢于宣稱我們的產品已經是業界第一！
    為此，國內眾多的CRM廠商在實施CRM項目時更多的注重產品而輕實施，將CRM項目作為一個軟件過程產品來處理，而沒有作為一個管理工程來做。
CRM的以客戶為中心
又回到前面的問題：什么是CRM？
    CRM不僅只是產品，其最重要的是它的戰略思想和互動流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國外CRM的差距就在于它的戰略思想和互動流程上，一個系統的靈魂沒有了或者欠缺了，那么從外表上看去再美麗的系統也是蒼白的。
    從某種意義上來講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當然是飄渺不定、轉眼而逝的。它不像ERP系統可以依據生產理論來科學的計算、安排，它是一種企業的文化，一種企業的經營戰略，一種企業的宏觀流程。我們為一個用戶實施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業用戶的靈魂之中。
    而這種戰略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的“以客戶為中心”。
    企業要建立起以客戶為中心的企業文化，是需要一個過程的，它不僅僅要求企業的經營戰略圍繞它來規劃，還要求企業的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執行，還要求企業的每一位員工都圍繞它來運作。在這個過程之中，需求更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR(業務流程重組)或者BPI(業務流程優化)，而這種變革最容易使項目變得不可空，甚至失敗。
目標：一對一營銷
    我們的戰略基于以客戶為中心，而一對一營銷才是我們最終要實現的目標。
    一對一營銷是CRM追求的終極目標。但這會是一個非常復雜、非常艱難的的過程，是需要在以客戶為中心的戰略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現。
    CRM戰略就是要促使企業用戶從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。在實現一對一營銷后，才是真正抓住最有價值、最有潛力的客戶，進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務，進行針對性更強的個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進來，即是消費者又是市場推動者。
    針對于粗放型經營，企業用戶大多是根據經驗、預測和往年比較，來安排市場營銷，或者組織人員對市場做市調和預測分析，如此一來，市場營銷相對比較多的人為因素，受眾比較廣泛，費用和回應率沒有真正關聯起來。
    隨著市場競爭越來越激勵、成熟，越來越多的企業用戶趨向于精細型經營。其中，粗放型經營向精細型經營的轉變，就是一種經營戰略的變革，基于生產的精細型經營就體現在ERP上，基于客戶的精細型經營就體現在CRM。
CRM經營戰略的四部曲
    實現以客戶為中心的CRM經營戰略，可以分四個主要部分：客戶識別、差異化、互動、客戶化。
    客戶識別：潛在客戶細分、目標客戶定位、客戶價值識別、客戶預測。
    以客戶為中心，對于市場營銷就是一個角度的不同。不再是從產品和服務角度出發去考慮市場怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些？潛在客戶在不同類型條件下是怎么細分的？他們的主要特征？興趣？購買動向等？怎么樣開發？
    根據往期銷售、同行業銷售、現有銷售的客戶資料來分析潛在客戶群中，我們的目標客戶定位在哪一類客戶群？他們的主要特征是什么？需要做什么樣的有針對性的跟進？
    差異化：階段管理、服務差異化
    對于意向客戶，我們需要將商機跟進的銷售過程分階段管理，進行量化和規范化管理，不同階段的重點在哪里？不同階段的購買價值為多少？不同階段的資源配置怎么作？不同階段的差異化體現等。
    另一方面，對于不同階段以及不同購買價值的客戶，提供的服務也是有差異的，我們要確保80%的資源分配在產生80%價值的20%客戶身上，而不是一視同仁。
互動：客戶互動、分析提煉信息
    與客戶的交流是一個互動的過程，在一個客戶的購買生命周期中，這是一個不斷反復迭代的互動的過程。不斷變化的客戶需求和購買價值，在每次客戶跟蹤和跟進過程中反饋的信息，在每次購買后客戶的反饋和投訴等等，企業與客戶在不斷的互動，不斷的分析、提煉新的客戶信息反饋近客戶生命周期管理之中。
客戶化：客戶化的產品、服務、持續的客戶生命周期
    目前我們所提倡的是個性化服務，不能千篇一律的服務只是將客戶掏錢的手又放回口袋。而提供個性化服務，決不是一句口號就了事的，要做到真正的讓客戶感動讓客戶掏出遠遠超出產品成本的體驗價格時，需要深入的從客戶角度出發，從客戶的喜怒哀樂出發，從客戶的一舉一動一言一行入手，分析挖掘客戶愿意為之付出的價值點在哪里。從而將客戶的生命周期持續，交叉產生不同的購買價值。
企業的價值鏈
    之前已討論過了CRM的經營戰略中心和目標，而在實際的企業應用中，以客戶為中心的CRM經營戰略包括宏觀和微觀兩部分。簡單的說，CRM的宏觀流程就是客戶互動；CRM的微觀流程就是業務流程。
    強調以客戶為中心的經營戰略，不僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動發展戰略，還包括具體的業務流程也圍繞客戶來進行優化和調整。在過去的粗放式經營中，更多的業務流程是圍繞產品來做的，如4P理論，基于企業提供的產品，制定不同的價格，在不同的區域進行促銷，所有部門的業務都在根據企業的產品調整。現在轉變為以客戶為中心，所有的部門和業務都有圍繞客戶來進行精細型管理，將客戶需求作為主要驅動因素，形成一條業務流程的主線，將企業的人員、業務緊密的無縫鏈接成一個價值鏈。
CRM是一種經營戰略
    crm是什么意思？CRM不是一個系統，也不是一個產品，更不是一套業務系統，它是一種經營戰略。
    雖然這個觀點很多人都知道，但是在做的時候總是忘記。無論是做產品，還是做項目，這都是一個必要的指導思想，它直接影響著產品或者項目的基調。無論產品做如何的好，它也只是一個表現形式；做的比較深入的比如行業應用，作為點方案直接體現了具體業務流程的運作，而業務流程的具體實現只是一種微觀的戰術，是一種靜態的死的戰術。
    CRM對應于CRM產品所體現的就是指導思想和戰略意義。在不同的戰略思想指導下，同一個產品和業務體系所考慮和執行的角度、基礎和出發點、中心點不同，從而產生的實際效果也迥然不同。
體現客戶為中心的流程思想
    CRM既是一種戰略思想，又是一種體現客戶為中心的流程思想。而這個流程，除了包括宏觀的客戶互動的流程外，還包括微觀的業務流程。企業用戶即要建立一種以客戶為中心的企業文化和經營戰略，又要建立一套客戶需求驅動的業務流程，才能真正的體現CRM系統的價值。
    產品是靜態的，而思想是動態的，只有在思想的指導下優秀的系統才能充分發揮主動性的優勢，這就是我們強調的CRM項目流程指導的意義遠大于產品安裝培訓。
    可見，國外CRM項目大部分結合咨詢公司進行實施，專業的咨詢公司對行業發展戰略和行業業務很精通，結合業務優化和項目實施，將CRM項目作為一個管理過程經過較長周期的在企業用戶中建立起來。而國內大多數還是CRM軟件廠商自己進行實施，本身對產品和業務的理解就有一定折扣，在CRM項目中僅僅做到了產品安裝和培訓，對企業用戶的戰略指導和業務流程優化回避猶不及。
    而在咨詢服務方面，最重要的是積累，如果沒有本土化的咨詢知識積累，我們跟國外的差距就只能越來越大。值得慶幸的是，目前國內已經有部分咨詢廠商，專門針對企業用戶的銷售業務流程優化和量化管理等進行深入發展，使我們看到中國CRM市場咨詢服務的絲絲曙光。
結束語
    如果一個人要是沒有了靈魂，就毫無存在的意義。而中國企業應用市場，在營銷服務方面有著濃厚的本土特色，這就需要我們不僅僅要去學習、拿來國外的優秀產品和理論，更重要的是建立我們自己的靈魂思想。一個人的力量是渺小的，我愿意化為星星之火，點起一盞微弱的但是光明的燈，照亮我前進的道路。


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