如何選擇適合企業的CRM系統

        以客戶為中心理念驅動的整體解決方案雖然是由CRM系統提供的，不過，不一樣的CRM系統所提供的側重點是不一樣的。按照功能層次可以將CRM分為三大類型：即運營型、協作型和分析型。盡管CRM以客戶為中心的理念已是眾所周知的事，加之這也是目前經濟環境下的正確營銷理念，不過試問，我們對CRM以客戶為中心的這個理念是否已經正確理解了呢？其實這也不一定。因為CRM以客戶為中心的內涵極其豐富 。
        那么，企業如何選擇合適的CRM系統呢？在此，筆者根據業界相關數據分析總結出以下幾條經驗與大家探討下。
        首先，從運營型CRM系統來說，其是應用于企業中直接面對客戶的部門，在日常工作中，使得客戶資源在各部門得到共享，并使信息流動滯留點減少，最終構一個虛擬的綜合部門，讓企業業務流程的自動化和高效率得以實現，同時，還可以使企業同客戶的交流能力全面提高。另外，一般運營型CRM主要是由三個基本功能組成，那就是銷售力自動化、營銷自動化和客戶服務與支持，從而使銷售、營銷和客戶服務的自動化得以實現。 
        其次，從協作型CRM系統來說，其讓企業客戶服務人員與客戶可以協同工作，不僅僅讓全方位為客戶提供交互服務和收集客戶信息得到實現，而且也實現了呼叫中心、面對面交流、互聯網和傳真等多種客戶交流渠道的集成，讓各方面渠道信息相互流通，企業和客戶均可保證得到完整、準確和一致的信息。另一方面，協作型CRM系統主要是由幾部分組成，包括呼叫中心服務、傳真或信件服務、電子郵件服務、Web站點服務以及現場接觸服務等等，從而實現企業與客戶、客戶與客戶的全面交流。
        再次，從分析型CRM系統來說，它的設計是利用計算機技術將交易操作所累計的大量數據過濾并抽取到數據倉庫中，包括數據倉庫、在線分析處理以及數據挖掘等，基于統一的客戶數據視圖，然后再通過線分析處理和數據挖掘技術的利用，建立起不同的分析模型，并且通過可視化的方式展示出來，提供定量和定性的即時分析，最后給管理層和其他相關部門反饋其分析結果，支持企業的經營決策。
      總而言之，在實施CRM的時候，對于企業來說，至關重要的是需要根據企業自己的實際需求情況來選擇合適類型的CRM系統，從而避免陷入貪大求全的誤區，并且對自身的行業特點和企業規模要有充分的認識，不管在產品成本還是實施成本都要有充分的考慮，只有這樣，才能選擇最符合企業實際應用的CRM系統。


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