據(jù)中新網(wǎng)8月5日報道，由于受2008年國際金融危機的影響，把中國經(jīng)濟帶入了“嚴寒”時期，然而，在這個寒冬里，SaaS的襲來卻把整個IT行業(yè)帶入了“火辣辣”的夏天。
    于2004年，自從八百客推出SaaS產(chǎn)品800APP之后，用友、金蝶、金算盤等也紛紛宣布進入SaaS市場，之后便出現(xiàn)了一系列的宣傳熱，新產(chǎn)品接二連三的推出，什么培訓(xùn)、講座、發(fā)布會等市場活動頻繁，隨著浪潮的推進，我們不得不反思，就目前國內(nèi)的SaaS技術(shù)來看，它是否能真正滿足客戶需求。
    另據(jù)國內(nèi)著名廠商八百客首席應(yīng)用專家高少義介紹，“目前國內(nèi)外的SaaS技術(shù)還不夠成熟，CRM更為嚴重，八百客經(jīng)過5年的積淀才最終推出800APP-CRM，從失敗到成功，從借鑒到自主研發(fā)，其過程之艱辛就可想而知了，當然，我們面對每一個新技術(shù)，都是“摸著石頭過河”，它所帶來的實際的效益是可想而知的，我們不能因為失敗，就否認新技術(shù)的貢獻。”
    據(jù)國外研究數(shù)據(jù)顯示，2001年至2009年間，眾多大企業(yè)都存在CRM的失敗率：2001年Gartner集團：50%；2002年Butler集團：70%；2002年Selling Power, CSO Forum：69.3%；2005年AMR研究機構(gòu)：18%；2006年AMR研究機構(gòu)：31%；2007年AMR研究機構(gòu)：29%；2007年經(jīng)濟信息部：56%；2009年Forrester研究機構(gòu)：47%，等等。
    在2001至2002年期間，Gartner公司發(fā)表了很多關(guān)于客戶關(guān)系管理的報告，其中2001年9月的研究報告是最重要的，報告聲稱：“到2006年，從客戶的角度來看，50%以上的CRM實施將會視為失敗的項目……”。于2004年，美國就CustomerThink這份統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可信性，采訪了Gartner的副總裁和客戶關(guān)系管理研究主任愛德華湯普森，他表示，“我們一致認為，目前的CRM沒有滿足人們的期望。”
    為此，八百客創(chuàng)始人李智從技術(shù)角度分析則認為，“雖然沒有詳盡的研究清單，但是其收集的01年至09年的CRM失敗數(shù)據(jù)為我們提供了一個有用的指標，對我們技術(shù)的改進和新產(chǎn)品的開發(fā)都有很大的幫助，到現(xiàn)在八百客的客戶對八百客產(chǎn)品的滿意度在九成以上”，同時IDC公司集團副總裁Michael Fauscette也認為，雖然存在潛在的弱點，但這些數(shù)據(jù)仍然是很有用的，其原因有二：
    1、每個數(shù)據(jù)點都能告訴我們，當時CRM研究的技術(shù)和階段。
    2、這一數(shù)據(jù)綜合清楚地表明CRM項目的嚴重不足，有助于增強或改變目前的技術(shù)、方法等。
    Asuret公司是一家致力于降低軟件實施失敗率的軟件咨詢公司，其首席執(zhí)行官Michael Krigsman說，“我們通過檢查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，CRM失敗率每年的變化可能都是因為技術(shù)研究的分歧，而不是市場變化。這種隨時間變化的數(shù)據(jù)依賴于不同的方法，觀點，公司的規(guī)模，使用CRM項目的規(guī)模和研究的目標。此外，大部分失敗的CRM項目實際交付結(jié)果都是好壞參半，其中部分的功能已經(jīng)實現(xiàn)，所以，對‘失敗’的定義也非常主觀”。
    因此，雖然CRM的失敗率相對較高，但其中的主觀因素很多，這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)不但不會制約CRM的研究，而且還會為其技術(shù)的創(chuàng)新、方法的改進提供更多、更好的依據(jù)。



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