crm項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，肯定會引起不同程度的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統的正常運轉必然會受到影響。需求確定對于crm項目而言，需求確定是至關重要的。假如需求一開始就不是很明確，那么系統將面臨不斷的變動，導致工期滯后、成本倍增，最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有一個很清晰穩定的了解，需求確認才算完成。crm的需求確定的內容非常的多，而且要根據不同的crm解決方案，確定相應的需求。比如說，分析企業現有的管理模式和系統;初步了解企業和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進用戶樣本直到用戶滿意為止;編制簽署需求文件;把用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。
　　crm項目計劃
　　在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然而卻是最不受人重視。很多人對計劃編制工作都持消極的態度，那是因為編制的計劃通常沒有應用于實際行動。但是所有成功的項目都一定會有一套周密的項目計劃，一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內容的最好工具。項目計劃本身就具有穩定性和約束性，是實施項目控制的最有力標準和依據。計劃可能隨著項目深入而更新，但是無論任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。
　　在crm項目管理中，很多地方都會用到項目計劃的內容。例如在確定crm范圍時，要確定范圍計劃編制和范圍定義;在crm項目時間管理中，要編制項目進度安排計劃;在crm成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預算。
　　crm項目控制
　　控制是一個過程，是用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個crm項目沿著成功的軌跡推進很重要，它在項目管理的不同階段都發揮著舉足輕重的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革;在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新;項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質量更合理的成本估算。
　　crm項目質量管理
　　項目質量管理是一個非常難界定的知識領域，但不過其目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求，而crm項目質量管理通常是很多項目團隊都不會太重視的。目前國內很少聽說在實施crm項目時，有嚴格的crm項目質量管理，因此在這也只能是借助于IT項目質量管理來嘗試討論crm項目質量管理。crm項目質量管理主要包括以下三個過程：
　　一是質量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質量標準還有實現方式，把質量標準納入到項目設計是質量計劃編制的重要組成部分之一。對于一個crm項目來說，質量標準可能包括允許系統升級與集成、為系統計劃一個合理的客戶響應時間或確保產生統一的客戶信息。
　　二是質量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，來保證項目可以滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、以及crm項目經理都應當帶頭強調項目團隊在質量保證活動中發揮作用，而且項目團隊必須要以工作質量來保證項目質量。
　　三是質量控制。該步驟包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并識別提高整體質量的途徑。而這個過程往往與質量管理所采用的工具和技術有密切的關系，譬如是質量控制圖、統計抽樣等。
　　crm是典型的IT項目之一，只不過crm發展的時間還不夠長。企業在實施crm時還不能嚴格按照項目管理的要求來執行，但是crm項目管理是一個持續改進的過程，在經過一段時間的摸索后，相信一定成為一個成熟的項目管理模式。



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