CRM（客戶關系管理）是指通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。這個概念最初由GartnerGroup提出來，最近開始在企業電子商務中流行。其核心思想是“以客戶為中心”提高客戶滿意度，改善客戶關系， 提高企業的競爭力。 到目前為止，對CRM的定義尚未有一個統一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。對于中小企業來說，CRM不僅是一項技術，更是一種思想。
一、中小企業實施CRM的步驟

1、確立以“客戶為中心”的思想

　　由于CRM涉及到企業的方方面面，包括研發、生產、營銷、物流等等部門。所以，要想成功實施客戶關系管理，企業上下就必須在對客戶管理的思想上要有統一的認識。CRM成功的關鍵是高層領導對項目的推動和支持，以及是員工對CRM的認同。CRM重要的是思想，而不是技術，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術落實到實處。

2、明確項目實施目標

　　要想成功實施CRM系統，就必須要有明確戰略和具體實現目標。制定規劃與目標時，不僅要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，更重要的是要著眼與外部環境的變化。企業一定要明白建立CRM系統的目的是什么——是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系。因此，只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，同時，這也是CRM實施成功關鍵的一步。

　　另外，由于中小企業自身規模和融資條件的限制，因此，尤其應結合自己的需要建立CRM系統，千萬不要急于求成，盲目照搬，而是通過對內外部環境分析的基礎上循序漸進進行。

3、組建項目實施團隊

　　項目實施團隊不應局限于技術人員，它應該是一個包括項目領導以及信息技術、營銷、研發和財務等部門的代表，也有來自于企業外部的專家組成。中小企業由于人員較少，在不影響業務運作的情況下，必須要那些真正熟悉企業業務流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地將風險降到最低。

4、進行業務需求分析

　　提高系統有效性的主要環節是業務需求分析。因為CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的服務體系，所以CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。雖然IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但是CRM真正的驅動力來源于業務本身。因此，CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點，讓技術來滿足企業而不是企業來適應軟件。

5、選擇合適的方式和供應商

　　基于對企業的規模、資金、技術等等種種限制的考慮，中小企業應采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業的方式。通過自助建站、網站托管、企業郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現客戶關系管理。

6、CRM系統的實施與安裝

　　在實施之前，應由軟件供應商與企業項目組成員進行全面溝通，項目組成員開始接受必要的業務培訓，以便掌握全面的技術知識，培養自己解決系統技術的能力。

二、CRM在中小企業中的系統應用

　　 對于中小企業來講，CRM既是一種技術配置，也是一種重要的思想武裝。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則，CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

1、識別客戶

　　主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

2、對客戶進行分類管理

　　采用ABC分類法，根據客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產品和服務來滿足他們。中小企業人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

3、進一步滿足客戶的個性化需求，實現一對一營銷

　　“一對一營銷”要求企業與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業按此需求不斷地改善產品和服務，以提高使客戶滿意的能力。

4、利用信息技術建立高度集成的交流渠道

　　CRM將用多種渠道與客戶交流，比如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協調為一體，如此的話，企業即可按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流舊。但是不管通過哪種渠道，企業與客戶都必須實現無縫對接。

　　當然，大部分中小企業在實施CRM的過程中，難免會遇到一些問題。 如實施范圍不恰當，數據質量不理想以及客戶資料的安全問題等。不過，真正的實施障礙是管理理念與機制，而不是技術。因此，只有突破了管理思想，技術才能迎刃而解。

　　但總的來說，CRM的實施是一項龐大的工程，中小企業建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力等。這對中小企業來說，無疑是一個非常艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰。