目前市場上有許多可用的技術(shù)，不僅能補充客戶關(guān)系管理工具，還能增強其功能。有些是大型企業(yè)的軟件包，而另一些則是規(guī)模較小的工具，它們都能夠給你提供一個有效使用CRM的途徑。
從最基本的層面來說，CRM是一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，它除了為企業(yè)提供有關(guān)客戶信息的外，還更新層次的信息，進一步幫助你管理企業(yè)與他們的關(guān)系。盡管CRM的能力的確能為企業(yè)提供優(yōu)勢，但這一工具只是其中一個組成部分。
對此，筆者總結(jié)出了以下六個應(yīng)用，或許能夠幫助你的企業(yè)更好的利用CRM并取得好成果：
1、內(nèi)容管理
它能夠處理企業(yè)中的非結(jié)構(gòu)化信息和文件。若是在一個單一的地方搜索有關(guān)客戶的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的文件，而不是需要跨越多個知識庫，那么企業(yè)的銷售人員就可以更有效地工作。去年，CRM領(lǐng)域的主要廠商Salesforce.com收購了內(nèi)容管理軟件供應(yīng)商Koral，期望能在自己的產(chǎn)品中增加內(nèi)容管理功能。
據(jù)有關(guān)專家說，許多企業(yè)的員工要完成一項工作往往需要訪問附加文件，比如銷售演示或訂單合約。這無疑給使用CRM系統(tǒng)的用戶提出了挑戰(zhàn)，由于他們不得不從一個應(yīng)用轉(zhuǎn)到下一個應(yīng)用，但在這個工程中，數(shù)據(jù)之間的聯(lián)接關(guān)系就失去了，而通過把內(nèi)容管理與客戶關(guān)系管理集成在一起，銷售人員就可以按照單一的試圖看待客戶和相關(guān)文件。
2、Web分析
當客戶訪問你的企業(yè)網(wǎng)站時，他們會留下一系列活動記錄，你可以有效地使用這些客戶活動紀律從而更好地了解客戶。Aberdeen Group分析師Ian Michiels說，企業(yè)應(yīng)該將這些信息與他們的CRM工具結(jié)合在一起使用。“如果你在客戶的電腦上放置了cookies(Cookie是當客戶訪問某個站點時，隨某個HTML網(wǎng)頁發(fā)送到客戶瀏覽器的一小段信息)，那么你就能在你的CRM應(yīng)用中進行一些帳戶級別的Web分析。使用這些詳細的客戶活動資料，你的銷售人員看到客戶主要關(guān)注的是什么產(chǎn)品，他們最后一次瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時間，停留了多久等等。”Michiels說。
3、協(xié)作和Web 2.0
而在過去幾年中，越來越多的協(xié)作工具出現(xiàn)了，這些工具可以方便員工之間的協(xié)作。Forrester Research分析師William Band認為，企業(yè)可以利用這些新的Web 2.0工具來共享信息。“我們有支持活動管理的CRM營銷解決方案。為了配合這一解決方案，我們正試圖利用社會化網(wǎng)絡(luò)(Social Networking)和博客，”Band說。這些工具不僅可以得到用戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋意見，還可以幫助營銷和銷售人員更好地了解客戶的需要。
4、營銷分析
市場營銷分析消息是與CRM系統(tǒng)配合很好的一個領(lǐng)域。在很大程度上銷售和營銷之間的關(guān)系是一種共生關(guān)系，即營銷為銷售提供了合理的線索，而銷售則為營銷提供了能夠擴大客戶關(guān)系的有用信息。Market2Lead公司首席執(zhí)行官Geoff Rego認為在客戶關(guān)系管理工具和營銷分析工具之間肯定有信息流動。企業(yè)需要找到一種方法來使用這些信息。“你不只是搜集信息，還要按照這些信息給你提示做出反應(yīng)，但是，你如何做出反應(yīng)呢？你需要采取兩個步驟。第一步是收集這些信息，第二部是對信息進行分析使它變得可操作，”Rego說。
5、流動性
由于銷售人員是流動的，因此，如果他們可以在旅途中隨時訪問公司的CRM系統(tǒng)的話，那么這就意味著他們可以在任何時候獲得用戶的最新數(shù)據(jù)，而且并可以在有效的時間內(nèi)輸入新的信息。移動應(yīng)用提供商Vaultus Mobile Technologies公司總裁兼首席執(zhí)行官David Birnbach說，他們公司服務(wù)的一個最好的候選選項就是客戶關(guān)系管理，因為移動銷售然員需要快速存取數(shù)據(jù)。“我們通常使用大型CRM廠商的產(chǎn)品，比如Salesforce.com、Seibel或者Goldmine，因為他們的產(chǎn)品具備移動功能，能夠讓用戶實時訪問CRM數(shù)據(jù)，”Birnbach補充說。
6、電子合同的簽署
銷售人員一旦與客戶達成協(xié)議，那么你肯定不會希望合同簽署過程持續(xù)太長的時間，因為客戶是有可能改變主意的。例如，EchoSign公司是一家提供電子合同簽署解決方案的公司，它可以幫助銷售代表以電子方式簽署文件，從而更快地完成一項交易。而更重要的是，EchoSign的工具與Salesforce.com的CRM產(chǎn)品是無縫集成的，這使得銷售人員可以直接從Salesforce的應(yīng)用程序中發(fā)送合同。
CRM數(shù)據(jù)不該被隔離在銷售部門內(nèi)部。企業(yè)的其它部門也可以很好地利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫為自己服務(wù)。但是如果企業(yè)能夠找到解決方案把CRM系統(tǒng)與上述六大技術(shù)結(jié)合在一起，銷售人員就能夠從中受益良多。在整個企業(yè)企業(yè)內(nèi)部共享CRM數(shù)據(jù)是供應(yīng)商和用戶共同的責任。


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