解析阻礙CRM的兩大頑疾

        雖然有很多言過其實的報道聲稱CRM已經死亡，但實際上并非如此，可以肯定地說，CRM還沒有走到盡頭的。
       不過，正因存在兩大頑癥的阻礙，不可否認的是CRM確實已進入了膏肓狀態，所以大家必須對此加以認識，以避免它的發生，這才是硬道理。
定義綜合癥
       筆者認為，作為CRM從業者，用在了區分“什么是CRM”與“什么不是CRM”上的時間應多花一些，即CRM定義綜合癥。
       然而，并非是絕大部分的CRM從業者愿意這樣做，不過它的客戶、潛在客戶及供應商 都擔心在定義上犯錯誤，導致這確實成了一大問題。
 CRM僅僅是營銷范疇嗎? 或遠大于營銷?
       那么，CRM是或應該是一種滲透整個公司的整體的、全面的管理戰略嗎?即由生產到銷售，從研發到售后，由開具發票到渠道經銷，由包裝到直接溝通?又或者是它僅僅是“出售給已經購買的人們”呢?
       是不是1對1呢?那僅是“簡單”的CRM嗎?是烏托邦或現實? 又或只是一個有著空想虛名的CRM呢?
       那數據庫營銷呢?已經過時了?已經不是發展趨勢了? 又或者是嗅到了老式大型數據處理計算機和《讀者》郵包的味道，并非是以AI數據挖掘技術結合OLAP及稍許Martini 的整合的技術裝備，其是基于網絡的客戶服務器、并配備了.net的asp智能交付工具。
       談談忠誠度營銷?忠誠度卡呢?這些肯定不是CRM…或許是的?
       但是這些長篇大論的要點到底是什么?我們究竟又在討論什么?
        筆者認為，我們討論的應該是登記我們最好客戶的信息，因為這樣可有助于長久的為他們服務， 他們不是我們的競爭者，而是更愿意與我們做生意 。
你倘若有持續的業務并可以方便地記錄你最優秀的客戶的信息及交易數據的話，那么這無疑就是一個不錯的選擇。甚至可以說，這是一個可以使利潤最大化的非常聰明的策略。另外，若你沒有持續的業務，或是不可以輕易獲取客戶資料的話，不論你使用什么定義， 你安裝什么軟件，  你都可能并不適合用CRM 。
       可能到現在討論并未給你帶來任何實質上的結果。所以下面我將進一步來闡述CRM和關系營銷。
        其實“定義綜合癥”并非是真正限制CRM發展并為全世界公司所接受的主要問題。它相比于CRM NIH綜合癥，其也不算什么。
CRM NIH綜合癥
         所謂的NIH其實就是還沒有發明的意思。 但可以肯定的一個事實就是——新一代CRM專家好像是忽略了在過去150年里曾對業務有幫助的所有好的營銷及商務技術。
舉個例子?
        首先， 他們給你的建議就是利用市場調查與客戶數據庫建立更好的互動環節。人們在至少50年前就開始利用市場調查來了解在業務中需要交流什么和怎樣交流。其實這也不是什么新鮮的事情。
        其次，他們開始發現，盡管獲取的信息從技術角度上是沒有錯的，而且你所說的和你交流的方式以及設計確實會影響成效。但對于有150年歷史的直營業來說，并不新鮮，因為這只是基本而已 。
        再次，他們對數據分析技術、工具和通過挖掘數據發現的問題感到非常的興奮。一直以來分銷員與直銷人員都在做這些事情，沒有人感到興奮過。沒什么新鮮的。
另一方面，這種“新”發現浪費了大量的時間、金錢。在這個2004年，所有的公司都沒有這個時間和金錢是可以浪費的。一旦他們感到時間和金錢從指尖溜走了的時候，“可以，但今年不行” 就是他們的第一反應，所以，千萬不要被CRM NIH綜合癥所影響，這才是最重要的。
       一旦了解了你想通過關系營銷做些什么 ，就應當自問：那真的，肯定，確實是新的嗎? 或是這是我們做過的嗎，就算是角度或目的不同?等等
        相信你能用你大部分的的時間運用一些“老”的技巧、技術、戰略來解決你的“新”CRM問題，只是一小部分的時間來尋找自己得CRM方法，而不是其他人的。這是長久以來的常識，不過，看來問題一涉及CRM的時候，這個常識很多人卻都忘記了。
治療CRM病癥的兩種藥片
        不可否認，上述這兩種病癥確實大大增加了業務中CRM策略的運用的困難。那么，我們到底有什么解決措施呢?筆者與相關業界人士都認為，可以先從了解什么是CRM開始，去探討CRM如何成為企業的利潤中心。
        總裁Harry Truman曾說過這樣一句話：“其實你不知道的事情就是你沒讀過的歷史”。