在渠道管理中，如果只經(jīng)過(guò)一個(gè)經(jīng)銷商，稱之為短通路;經(jīng)過(guò)兩個(gè)或者兩個(gè)以上經(jīng)銷商的，則稱為長(zhǎng)通路。不管是長(zhǎng)通路還是短通路，經(jīng)營(yíng)者需要做出慎重的選擇。因?yàn)閮烧吒饔欣住墓?jié)約成本、降低費(fèi)用的角度考慮，經(jīng)營(yíng)者最好利用短路，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，則應(yīng)該考慮長(zhǎng)的渠道，利用別人來(lái)幫你賺錢。

　　事實(shí)上，不僅在渠道管理中，有長(zhǎng)通路與短通路的抉擇，其實(shí)在CRM項(xiàng)目管理中也有類似的考慮。在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，要采用“長(zhǎng)通路”為主，“短通路”為輔的策略。筆者總結(jié)了下面一些建議，以供大家參考：

　　首先，利用“長(zhǎng)通路”，為企業(yè)培養(yǎng)出幾個(gè)內(nèi)部項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)。CRM項(xiàng)目實(shí)施一般只有短短的幾個(gè)月。CRM項(xiàng)目上線后，項(xiàng)目是否就結(jié)束了呢?答案是否定的。其實(shí)CRM項(xiàng)目上線后，項(xiàng)目只是取得了暫時(shí)的順利。而CRM系統(tǒng)的后續(xù)完善，才是項(xiàng)目的重頭戲，這個(gè)系統(tǒng)的完善，可能會(huì)伴隨企業(yè)發(fā)展的下半輩子。而系統(tǒng)的完善，基本上是CRM實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)后的事情，換言之，這時(shí)企業(yè)需要自己進(jìn)行CRM項(xiàng)目的持續(xù)改善工作，實(shí)施顧問(wèn)只能做一些偶爾的指導(dǎo)。因此，利用長(zhǎng)通路的實(shí)施方法，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)出幾個(gè)實(shí)施顧問(wèn)，讓他們?cè)趯?shí)施顧問(wèn)離去后承擔(dān)項(xiàng)目改善的重任。這樣企業(yè)的CRM項(xiàng)目才能夠良性的發(fā)展下去。

　　其次，長(zhǎng)通路，可以利用部門經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，先過(guò)濾一遍需求。例如，企業(yè)員工的需求，哪些是急需的，哪些可以暫時(shí)放一放;哪些是共性問(wèn)題，而哪些又是個(gè)別現(xiàn)象;在系統(tǒng)中需要實(shí)現(xiàn)哪些需求，不需要實(shí)現(xiàn)哪些需求等。這些內(nèi)容實(shí)施顧問(wèn)是不能夠替企業(yè)決定的。如果現(xiàn)在不是自己去向員工去收集需求，而是借部門經(jīng)理的手，去向員工收集需求的話，那么部門經(jīng)理就會(huì)事先把需求過(guò)濾一遍，從而得出的需求質(zhì)量會(huì)高一點(diǎn)。另外，可以給部門經(jīng)理提出一個(gè)要求，讓他們?cè)诿總€(gè)需求前面標(biāo)上序號(hào)，表示需求的重要性與實(shí)現(xiàn)順序。 這些工作都需要部門經(jīng)理完成， 實(shí)施顧問(wèn)是不能越俎代包的。

　　但利用“長(zhǎng)通路”實(shí)施方法有一點(diǎn)不好，也就是需求通過(guò)部門經(jīng)理來(lái)進(jìn)行傳達(dá) ，因?yàn)橛袝r(shí)他們傳達(dá)的需求可能跟實(shí)施上有比較大的差距。例如，部門經(jīng)理反映的需求是要能夠統(tǒng)計(jì)客戶投訴的處理效率，要有一張報(bào)表能夠反映出客戶投訴處理了哪些，以及是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。但后來(lái)在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，部門經(jīng)理幾次修改需求，原來(lái)這個(gè)需求跟他下面員工的實(shí)際需求差別比較大。下面的員工希望是能夠通過(guò)報(bào)表自動(dòng)統(tǒng)計(jì)投訴處理的客戶滿意度、相關(guān)的責(zé)任人等信息。

　　因此，我們?cè)谑褂谩伴L(zhǎng)通路”方法實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，并盡可能發(fā)揮長(zhǎng)通路實(shí)施方法的優(yōu)勢(shì) 在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，可以通過(guò)如下幾個(gè)方法來(lái)達(dá)到這個(gè)目的：

　　第一，當(dāng)一些需求表達(dá)不清楚時(shí)，最好可以讓用戶提供他們所期望的表單或者報(bào)表格式。有時(shí)我們可以要求企業(yè)用戶提供相關(guān)的報(bào)表格式，并注明各個(gè)字段的含義。如果有相關(guān)計(jì)算的，則還需要列出計(jì)算公式。這樣不但有助于我們了解用戶的真正需求，也能夠有效避免部門經(jīng)理傳達(dá)需求時(shí)所產(chǎn)生的口誤。而且，有了這些單據(jù)的話，我們也可以事先在系統(tǒng)中配置出來(lái)。從來(lái)理論上來(lái)說(shuō)，只要系統(tǒng)中有的數(shù)據(jù)，我們都可以在報(bào)表中體現(xiàn)出來(lái)。不過(guò)用戶在設(shè)計(jì)報(bào)表的時(shí)候，也必須考慮邏輯性與實(shí)用性。換言之，用戶在整理報(bào)表或者表單時(shí)，最好是在現(xiàn)有的表單基礎(chǔ)上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹Ａ硗猓部梢詮牧汩_(kāi)始，根據(jù)自己的想象進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

　　第二，對(duì)于意思模糊的需求，千萬(wàn)不要盲目在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，以免做無(wú)用功。當(dāng)用戶的需求比較模糊，而系統(tǒng)中又沒(méi)有對(duì)應(yīng)功能的時(shí)候，一般需要通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)。若碰到這種情況，不管是實(shí)施顧問(wèn)還是企業(yè)用戶，都需要先向用戶了解清楚需求的內(nèi)容，而不是要急著實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。這個(gè)需求模糊的原因，可能有以下兩種情況：一種是部門經(jīng)理也不是真正的需求人，所以，他可能描述不清楚具體的內(nèi)容。這個(gè)時(shí)候，我們就需要走“短通路”，讓部門經(jīng)理找來(lái)當(dāng)事人，面對(duì)面的進(jìn)行交流，往往能夠取得不錯(cuò)的效果。而另外一種原因是企業(yè)員工自己都不知道需要什么。他們可能在以前的公司中遇到過(guò)類似的報(bào)表或者功能，不過(guò)如果讓他自己描述，就描述不清楚了。這個(gè)時(shí)候，筆者認(rèn)為，先把這個(gè)需求放一放，讓用戶仔細(xì)想一想，然后再設(shè)計(jì)出一個(gè)管理模型出來(lái) 。當(dāng)然，在這個(gè)管理模型的設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶也可以跟我們實(shí)施顧問(wèn)保持聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)我們對(duì)于這個(gè)模型的建議。總而言之，對(duì)于模糊的需求，絕不能在模模糊糊的情況下配置系統(tǒng)，而是必須要弄清楚才能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　第三，一旦某個(gè)需求實(shí)現(xiàn)，就需要馬上交給用戶進(jìn)行測(cè)試，并看看是否跟他們的期望一樣。其實(shí)，就是溝通的最好，由于文化背景、工作經(jīng)驗(yàn)的差異等等，難免有誤差。因此，根據(jù)用戶的需求配置好系統(tǒng)后，需要及時(shí)把結(jié)果反饋給用戶，讓他們來(lái)判斷這個(gè)功能跟他們想象中的是否相同。然而，有些軟件公司或是實(shí)施顧問(wèn)，希望把所有需求都實(shí)現(xiàn)后，然后把結(jié)果反饋給用戶。其實(shí)這樣做會(huì)有一個(gè)最大的缺陷，即企業(yè)用戶無(wú)法一一判斷需求是否滿足他們的要求，但是為了趕項(xiàng)目的進(jìn)度，就匆匆忙忙上線了。結(jié)果在上線的過(guò)程中，才發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工、部門經(jīng)理、實(shí)施顧問(wèn)三者之間存在著比較大的認(rèn)識(shí)差異。這個(gè)時(shí)候，就不得不再對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、配置、調(diào)試，這無(wú)疑對(duì)CRM項(xiàng)目造成非常大的影響。