對于CRM實(shí)施顧問來說，如何將阻力化為動力是顯示他們顧問水平的有力衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是最令他們頭疼的一件事情。
在進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施的時候，遇到阻力是在所難免的。問題是如何去化解這種阻力，甚至化阻力為動力 。筆者結(jié)合自己多年的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在這里嘗試著把在CRM實(shí)施過程中的阻力列舉出來，并給出一定的解決方法。
企業(yè)用戶理論知識、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)跟不上
在信息化工具在企業(yè)中應(yīng)用越來越普及的今天，越來越多的以前因其復(fù)雜被企業(yè)拒在門外的管理工具，應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)際管理中去。比如銷售漏斗管理和信用額度管理等這些復(fù)雜的管理方法，可喜的是，它們已逐漸被企業(yè)管理者接受并且應(yīng)用到實(shí)際管理工作中去。然而，仍然有許多企業(yè)對這些管理工具與管理方法還比較陌生，甚至以前沒有接觸過此類方法。這就給CRM項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)置了一個障礙。
因?yàn)镃RM中，此類工具是比比皆是。而要在短短的幾個月時間內(nèi)，讓用戶從無到有，從陌生到熟練，掌握這些管理工具，無論是對企業(yè)用戶來說，還是對顧問來說，都是一種挑戰(zhàn)。
解決方法：
其一，在顧問進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的時候，企業(yè)要能夠詳細(xì)記錄。最好是能通過視頻等工具，把顧問的課程錄成視頻課件。這樣的話，到以后遇到問題是，可以隨時隨地的進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)。再也無需擔(dān)心，一旦顧問離去后，企業(yè)遇到新問題時會無從下手。
其二，顧問在培訓(xùn)的時候，要盡可能以案例為背景進(jìn)行說明。這樣的話，用戶會比較容易接受，也比較容易理解。而在培訓(xùn)過程中，也要注意跟客戶進(jìn)行互動， 不要自己在臺上滔滔不絕的講。下面聽的人是糊糊涂涂，被一系列的新名稱弄的頭昏腦漲。
其三、企業(yè)在業(yè)余時要不斷操練。一般的CRM實(shí)施顧問都是流動的，在項(xiàng)目實(shí)施期間，不可能都在企業(yè)駐扎。這個時候，企業(yè)CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，就要承擔(dān)起臨時顧問的角色。并在空余的時間里不斷的組織用戶進(jìn)行操練，明白操作的技巧，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 。
企業(yè)的觀念不能及時從從手工操作時代轉(zhuǎn)換到信息化操作時代
大多數(shù)企業(yè)在使用CRM軟件時，總會有這樣的誤區(qū)：認(rèn)為系統(tǒng)是給企業(yè)用的，那當(dāng)然系統(tǒng)的流程要來適應(yīng)企業(yè)管理的流程，而不是因CRM項(xiàng)目去調(diào)整現(xiàn)有的流程。但事實(shí)上，這是非常錯誤的。因?yàn)镃RM系統(tǒng)一般是CRM產(chǎn)品設(shè)計師總結(jié)數(shù)十家客戶成功客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，而抽象出來的一套管理流程。 而企業(yè)上CRM的另外一個目的，無非就是系統(tǒng)通過這些標(biāo)準(zhǔn)流程，以規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，從而達(dá)到流程優(yōu)化的目的。
就這樣，在現(xiàn)實(shí)工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。暫且不說現(xiàn)有的流程可能存在不合理的地方，即使現(xiàn)在的流程非常完善，不過，用了CRM管理系統(tǒng)后，可能以前某種認(rèn)為優(yōu)秀的管理流程，反而變得累贅。如價格管理流程，以前銷售定單的價格可能要經(jīng)過多道審批，從銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，再到總經(jīng)理。有了CRM系統(tǒng)后，就沒有這個必要。因?yàn)閷τ诜磫蔚漠a(chǎn)品，系統(tǒng)中都有基礎(chǔ)價格表，只要價格沒有發(fā)生變化，就不需要去走這么多關(guān)子，延長了定單下達(dá)的日期。
解決方法：
其一、企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念。不要有莫名其妙的本位主義，以為什么東西都是自己的好。在適當(dāng)?shù)臅r候，要參考CRM的標(biāo)準(zhǔn)流程，如果覺得CRM流程可行，甚至比自己優(yōu)秀時，則要堅(jiān)決的把現(xiàn)有流程撤換掉。
其二、堅(jiān)持一把手工程。要改變?nèi)说牟僮髁?xí)慣，是一件相當(dāng)困難的事。因此，在CRM實(shí)施的業(yè)務(wù)流程重組的過程中，一把手要積極參與進(jìn)來。一旦發(fā)現(xiàn)比現(xiàn)有流程更加合理的流程，一把手要應(yīng)用手中的權(quán)利，乾坤獨(dú)斷，把新流程推行開來。而如果一把手確實(shí)抽不開身，也要賜一把尚方寶劍給自己的代理人，讓其行使自己的權(quán)利。
其三、確定好新流程后，為了使得新的流程能夠切實(shí)的落實(shí)下去，還要有一定的制度配合，并且要不斷的監(jiān)督。直到新的流程變?yōu)榱藛T工的習(xí)慣，深入到他們內(nèi)心為止。
工作、權(quán)利的重新分配，員工不樂意接受調(diào)整
出于流程的調(diào)整的考慮，因?yàn)橐欢〞绊懙焦ぷ鞯姆峙洹Ｓ锌赡苣承﹩T工的工作量暫時大了、責(zé)任暫時重了。他們就不愿意了，不想平白無辜的添加這么多的工作，承擔(dān)這么重的擔(dān)子。而有些人則正好相反，并不愿意放棄現(xiàn)在手中的權(quán)利。
解決方法：
針對這種員工心理的失調(diào)，其實(shí)最好的方式是兩種方法一起來，即軟硬兼施，剛?cè)岵?jì)。
首先，企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種員工，要跟其交談，曉以大義。顧問要通過系統(tǒng)演示、講解等方法，讓員工明白，上了CRM系統(tǒng)后，雖然會為其增加不少的工作量，但同時，也有可能減少其原由的工作量。使其心理得到平衡。
而如果軟的不行，就要來硬的。從制度上，強(qiáng)迫他們執(zhí)行。這里有個細(xì)節(jié)問題要注意， 企業(yè)對第一個出來反對CRM項(xiàng)目的員工，一定要及時的制止，甚至處罰。因?yàn)橛辛说谝粋€，就會有第二個。俗話說，“殺一警百”就是這個道理，有時候，還是非常有作用的。若等到反對派集成一團(tuán)時，想管好就困難了。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確
俗話說，種瓜得瓜，種豆得豆。一顆豆子播下去，永遠(yuǎn)不會長出個西瓜。如果CRM系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，即使最好的系統(tǒng)也是無法顯示出其優(yōu)越來的。
若成本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，則CRM客戶利潤率分析自然也就無從談起，因?yàn)楫a(chǎn)品數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，銷售定單的是數(shù)據(jù)肯定會有問題;客戶的聯(lián)系地址錯誤，就有可能客戶收不到貨，諸如此類。因此，可以說，CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是ERP項(xiàng)目取得成功的最基礎(chǔ)的要素。
解決方法：
其一、各種基本資料最好都有統(tǒng)一的格式，如客戶基本資料、產(chǎn)品基本資料等等，格式確定后，再讓相關(guān)操作人員對號入坐，可以避免一些明顯的錯誤，如信息不全等錯誤。
其二、成品最好在公司內(nèi)部有統(tǒng)一的編碼，而不要套用客戶的編碼。一般情況下，成品企業(yè)有企業(yè)自己的編碼，客戶有客戶的編碼。在進(jìn)行物料管理時，其他部門，如質(zhì)量、生產(chǎn)部門，只熟悉自己企業(yè)編碼，而不熟悉客戶的編碼。因而要有一套行之有效的成品物料編碼，以便于操作，同時，可以減少錯誤，如一物多碼情況的發(fā)生。
其三、不同的數(shù)據(jù)，不同級別的審核機(jī)制。不同的數(shù)據(jù)，其重要性也不一樣。如產(chǎn)品基本資料跟客戶價格信息，兩者的重要性有著明顯的區(qū)別。對于重要的數(shù)據(jù)，要設(shè)置多道檢驗(yàn)關(guān)卡，其修改等作業(yè)也要進(jìn)行嚴(yán)格控制與記錄，最大限度的保證系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
操作不熟練
影響CRM項(xiàng)目一個最大的阻力因素是員工對系統(tǒng)操作不熟悉 。因?yàn)槠髽I(yè)絕大多數(shù)的員工對CRM軟件還是第一次接觸，而通過短短的幾個月的培訓(xùn)，他們對于系統(tǒng)的熟練度就可想而知了。另外，由于操作的不熟練，必然會造成諸多的影響，一方面會影響工作效率。比如員工會錯誤的認(rèn)為系統(tǒng)也不過如此，沒有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；另一方面可能會影響到單據(jù)的準(zhǔn)確性，從而影響到系統(tǒng)的效益。
解決方法：
其一、除了操作還是操作。在CRM系統(tǒng)上線前，最好能夠組成一個實(shí)驗(yàn)室，對用戶進(jìn)行“模擬演練”，從基本數(shù)據(jù)開始，到最后出貨、客戶投訴的受理與追蹤;到各種管理工具的應(yīng)用等。直到用戶對CRM系統(tǒng)能夠獨(dú)立操作為止。
其二、制作相關(guān)的操作說明。可以根據(jù)用戶工作的不同，如有人專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)的錄入，則把其相關(guān)的操作說明及注意事項(xiàng)，形成書面文件，打印出來，貼在他的電腦桌上。提醒他，時刻按這個操作標(biāo)準(zhǔn)做。
其三、定期檢查與核對。CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要定期不定期的去抽查，各個部門的操作情況是否符合規(guī)范;要定期總結(jié)系統(tǒng)操作中的錯誤，并形成總結(jié)報告，提醒各個操作員，防止再犯類似的錯誤。
最后一個就是，對于操作熟練、錯誤極少的用戶要給予一定獎勵，反之，在操作過程中，不斷的犯錯誤，違反作業(yè)說明書作業(yè)的員工，要給予懲處。
上一篇：
CIO困惑：為何CRM成了“高級擺設(shè)”？下一篇：
客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域