客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)簡(jiǎn)稱CRM。它的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。
CRM不只是一個(gè)軟件，它還是方法論、軟件和IT能力的綜合，是商業(yè)策略，而SaaS模式下的CRM是一場(chǎng)技術(shù)的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，而是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，方便、實(shí)用。
由于受到SaaS熱浪的來襲，一時(shí)之間，以其為中心的宣傳、研究，評(píng)論就席卷而來，國(guó)內(nèi)眾多傳統(tǒng)軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業(yè)SaaS廠商八百客一枝獨(dú)秀，揚(yáng)帆直行，獨(dú)占鰲頭？還是傳統(tǒng)廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上？一切都是未知數(shù)。經(jīng)國(guó)內(nèi)外的研究顯示，由于目前的SaaS技術(shù)還不成熟，以CRM為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有達(dá)到令人滿意的程度。于是，行業(yè)內(nèi)外展開了一場(chǎng)利與弊，激進(jìn)與觀望的熱烈討論。
另?yè)?jù)國(guó)外公布了一組CRM失敗率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)稱，CRM的技術(shù)還未見成熟。對(duì)此，致力于降低軟件實(shí)施失敗率的Asuret公司的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Krigsman則表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內(nèi)的，任何新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用都是在在不斷的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的過程中前進(jìn)的，人類的文明進(jìn)步如此，其技術(shù)也是如此，但是我們不能因?yàn)槭÷实拇嬖诰秃雎孕录夹g(shù)本身給社會(huì)和企業(yè)帶來的好處，因此，我們認(rèn)為CRM的整體應(yīng)用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。”
而作為國(guó)內(nèi)SaaS模式創(chuàng)始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發(fā)展歷程為國(guó)內(nèi)SaaS軟件的發(fā)展指明了方向，其創(chuàng)始人李智認(rèn)為，“雖然國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)主要還是以CRM客戶管理系統(tǒng)為主，屬于起步階段，但是其發(fā)展空間不容小覷，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模為68億元，2011年將突破400億，達(dá)到406億元，未來五年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到43%，尤其是中小企業(yè)，他們對(duì)信息化的需求相對(duì)較高，但卻苦于資金少、技術(shù)弱，而低價(jià)、高效的在線CRM正好解決了這個(gè)問題，有需求就有商機(jī)，在線管理軟件的發(fā)展勢(shì)頭還是很不錯(cuò)的。”
此外，根據(jù)一項(xiàng)新的研究表明，企業(yè)若是使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件即（CRM），將能夠得到更好的投資回報(bào)。據(jù)美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現(xiàn)，24%的受訪者相信，通過使用CRM軟件，他們已經(jīng)得到了最好的回報(bào)。大衛(wèi)索普針對(duì)“管理和專業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)則”發(fā)表的調(diào)查結(jié)果令人“耳目一新”：“通過CRM系統(tǒng)，銷售商能夠明智地在最有效的活動(dòng)上集中投入，以達(dá)到利益的最大化。”
“使用這種形式的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)應(yīng)立足于經(jīng)濟(jì)開始回升的好的條件下。”索普說。
后來，Smart Company的CRM應(yīng)用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因?yàn)樗齻兺ㄟ^CRM系統(tǒng)可以輕松獲取消費(fèi)者信息，并用它來制定一個(gè)有針對(duì)性的宣傳策略。
除此之外，CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)鏈的供求方面也發(fā)揮著強(qiáng)大的作用，CRM的數(shù)據(jù)管理能夠讓企業(yè)更好地了解了消費(fèi)群的行為模式。比如公司能夠通過客戶關(guān)注的產(chǎn)品類型、支付手段和服務(wù)，來進(jìn)一步擴(kuò)展消費(fèi)范圍。業(yè)務(wù)鏈接顧問達(dá)倫默西卡評(píng)論說：“它使企業(yè)能夠針對(duì)客戶需求開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)，企業(yè)不會(huì)為擴(kuò)大消費(fèi)群而感到有壓力，因?yàn)镃RM系統(tǒng)能夠幫助公司擴(kuò)大其現(xiàn)有的客戶。”
可見，盡管CRM存在一定的失敗率，而且在短時(shí)間內(nèi)這種失敗率也不可能消失，但是總的來說，CRM對(duì)整個(gè)商業(yè)經(jīng)濟(jì)還是利大于弊的，特別是在企業(yè)擴(kuò)大客戶群、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面，表現(xiàn)更為突出。
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