作者: 李智, 出處:比特網(wǎng), 責(zé)任編輯: 金璞, 2007-12-19 10:26
KAIZEN――持續(xù)改善
Kaizen是一個日語詞匯，意指小的、連續(xù)的、漸進的改進。日本改善專家今井正明說：“持續(xù)改進的策略是日本管理部門中最重要的理念，是日本人競爭成功的關(guān)鍵，Kaizen意味著改進，Kaizen意味著涉及每一個人的連續(xù)不斷地改進——從最高的管理部門、管理人員到工人?！?/p>
豐田成功的關(guān)鍵在于貫徹了Kaizen(持續(xù)改善)的經(jīng)營思想。豐田通過改進一系列生產(chǎn)經(jīng)營過程中的細(xì)節(jié)活動，不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)時間，從而全面提升企業(yè)競爭力，得以雄霸世界汽車市場。
國內(nèi)不少企業(yè)經(jīng)營管理者熱衷于進行大步伐的激進式變革，視“改善”是小打小鬧的玩意，對企業(yè)來說意義不大，企業(yè)需要大手筆，如流程再造、組織變革、策略重建、文化變革、并購、TPM、6SIGMA等。
激進式變革往往是在企業(yè)面臨重大危機，問題變得嚴(yán)重且緊迫，如不迅速解決企業(yè)可能破產(chǎn)的情況下所采取的果斷措施。激進式變革倡導(dǎo)革命、流程再造、突破性思維、重新開始、徹底改造、根本改變、追求意想不到的效果等理念，其核心思想是主張廣泛推行激進式變革和管理創(chuàng)新。當(dāng)企業(yè)進行激進式變革時，企業(yè)必須具有抗沖擊的堅實基礎(chǔ)，如管理水平較高、基礎(chǔ)扎實、員工素質(zhì)普遍較高、適應(yīng)能力較強、企業(yè)文化深入人心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)威望高等。同時，它具有風(fēng)險大、失敗率高、易發(fā)生反復(fù)的缺點。因此，在企業(yè)管理基礎(chǔ)不是很好、員工素質(zhì)和適應(yīng)能力一般、企業(yè)雖無危機但存在許多問題的條件下，大力推行“持續(xù)改善管理”是比較適宜的方法。
相對于激進式變革而言，改善思想所帶來的效果許多是看來微不足道的小效果。改善的步伐雖然是一小步、階梯式的，但隨著時間的推移，它會帶來戲劇性的重大成果。改善的思想要求每一位管理人員及作業(yè)人員，要以相對較少的費用來改進工作方法。而這種運用常識的方法及低成本的改善手法，即能確保階梯式的持續(xù)進步。長期而言，所積累的大成果足以獲得回報?！案纳啤币彩且环N低風(fēng)險的方式，因為在改善的過程中，如果發(fā)覺有不妥當(dāng)之處，管理人員隨時都可回復(fù)到原來的工作方法，而不需耗費大成本。
持續(xù)改善在生產(chǎn)制造領(lǐng)域威力巨大，把它用于改進銷售和服務(wù)流程也同樣有效。
持續(xù)改善銷售和服務(wù)流程
對于一個復(fù)雜的銷售項目，從最初的接觸到最后的成功簽單往往要經(jīng)歷很多過程與環(huán)節(jié)。過程化的營銷管理是將一個復(fù)雜的銷售任務(wù)分解成若干個標(biāo)志性的階段，每個階段以里程碑式的工作成果進行界定。同時為每個階段制定預(yù)期的成功率，這樣銷售人員及其業(yè)務(wù)主管就可以快速掌握每個項目的進展?fàn)顩r、停滯情況以及對項目進行匯總分析。
例如：對于一個投標(biāo)過程，可以大致分為機會、入圍、方案制定、報價、方案確認(rèn)、商務(wù)確認(rèn)、中標(biāo)這幾個階段，隨著項目的不斷推進，狀態(tài)發(fā)生改變，同時成功的幾率也不斷增加，這樣在任何一個階段上出現(xiàn)的問題也能夠被及時發(fā)現(xiàn)。
銷售過程中丟單是常有的，丟單并不可怕，可怕的是我們不知道什么原因造成的丟單，也就無法改善工作方法，以避免丟更多的單。
四封感謝信
某公司的平均簽單成功率一直比較低，約為10%左右，銷售經(jīng)理計劃今年提高到20%，通過分析發(fā)現(xiàn)，銷售人員王勇的簽單成功率一直名列前茅，達到30%，銷售經(jīng)理希望他能給大家分享一些成功的好方法。
王勇解釋，他在銷售過程中基本上是嚴(yán)格按照公司的銷售流程來進行的，唯一不同的是他發(fā)了四封感謝信。
機會階段，當(dāng)他首次接到客戶的問詢電話后，發(fā)出第一封感謝信，“感謝您對我公司產(chǎn)品的關(guān)注，如果您對產(chǎn)品還需要進一步的了解，請隨時和我聯(lián)系……”
入圍階段，當(dāng)他首次和客戶面談，了解客戶的需求后，發(fā)出第二封感謝信，“感謝您抽出寶貴時間接受我的訪談，您的需求我總結(jié)如下……”
方案制定階段，當(dāng)他向客戶匯報了解決方案后，發(fā)出第三封感謝信，“感謝貴公司抽出寶貴時間聽取我的匯報，解決方案需要完善的地方我會抓緊時間完善……”
中標(biāo)階段，當(dāng)他和客戶簽約后，發(fā)出第四封感謝信，“感謝貴公司選擇我們的產(chǎn)品……”
這四封感謝信雖然不能保證和客戶一定簽約，但保證了在銷售過程的幾個關(guān)鍵階段，從客戶那里得到了比競爭對手多的感情分，從而提高了每個階段的階段轉(zhuǎn)化率，進而提高了簽單的成功率。
于是，銷售經(jīng)理修改了銷售流程，要求每個銷售人員必須在銷售過程中發(fā)四封感謝信，并且，以后銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)誰的簽約成功率高，他就主動讓他介紹經(jīng)驗，然后固化在流程中加以推廣，當(dāng)年的平均簽單成功率達到25%，超過了既定計劃20%的目標(biāo)。
(一)為什么要“改善”
由于環(huán)境和外界條件的變化，原本不是問題的事情也成了問題。如果不能針對問題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個人和企業(yè)都是一樣，只有通過改善來應(yīng)對身邊環(huán)境的變化，解決那些給我們帶來負(fù)面影響的問題，才能生存下去。同樣，也只有通過改善不斷提高自身的實力，才能使個人和企業(yè)獲得發(fā)展。 “逆水行舟，不進則退”，發(fā)展也是為了更好的生存。這就是改善對于生存和發(fā)展的意義所在。
(二)改善的方法
改善應(yīng)包含三個步驟：定義問題、分析問題和解決問題。 在定義問題的時候，要把問題定義具體。
在分析問題的時候可以通過多問幾次為什么找到問題的根本原因。
在解決問題的時候要注意長短結(jié)合，既要有長期的解決措施，又要有短期見效的措施。在制定短期措施的時候，要充分結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)勢和資源，針對那些我們可以更方便控制的因素進行改善，才能達到理想的效果。
改善最常用的方法是：DMAIC(定義：Define、衡量：Measure、分析：Analysis、改進：Improve、控制：Control)
定義(Define;D)
針對流程，界定問題。盡可能把你認(rèn)為是問題的問題列出來。
衡量(Measure;M)
搜集資料，衡量整個流程或操作中，有多少產(chǎn)生誤差的機會。
分析(Analysis;A)
分析數(shù)據(jù)，評估流程的優(yōu)缺點何在，并和同業(yè)比較，找出項目結(jié)果最后可以改善的最大限度到哪里?之后定出目標(biāo)數(shù)據(jù)，即希望達成的目標(biāo)。
改進(Improve;I)
決定解決方案，并加以執(zhí)行。
控制(Control;C)
控制新流程，保持成果不變。
上面四封感謝信案例中的那位銷售經(jīng)理就是按照DMAIC的方法來改進銷售流程的。
定義(Define)：銷售經(jīng)理開始進行銷售流程的改進。他做的第一件事情就是定義目標(biāo)，提出今年將簽單成功率提高到20%。
衡量(Measure)：發(fā)明創(chuàng)造來自于基層的員工。怎樣才能找到他們的優(yōu)秀之處呢?領(lǐng)導(dǎo)者不能每天實時了解每位員工的工作情況，但是可以找出一個衡量系統(tǒng)。crm系統(tǒng)就是衡量系統(tǒng)，它能分析每位員工的簽單成功率。通過crm系統(tǒng)可以衡量不同員工的業(yè)績，讓領(lǐng)導(dǎo)者很容易識別出優(yōu)秀的員工，然后看他們的步驟與其他人有什么不同，有什么值得學(xué)習(xí)和推廣的地方。
分析(Analysis)：衡量體系并不能直接找到流程改進的方法，因為導(dǎo)致結(jié)果的因素有很多。主管應(yīng)該采用訪談、頭腦風(fēng)暴會議、協(xié)同工作等方法去仔細(xì)分析到底是什么原因?qū)е聠T工的優(yōu)秀表現(xiàn)。在分析的時候，經(jīng)常使用各種統(tǒng)計工具，因為偶爾一次的好的結(jié)果可能是偶然的，但是經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的分析就可以找到真正的內(nèi)在驅(qū)動因素。
改進(Improve)：案例中的經(jīng)理吸取了四封感謝信的經(jīng)驗，將個人的智慧變成組織的流程，改進了銷售流程，提高了簽單成功率。企業(yè)中最重要的因素是人。但是人的能動性體現(xiàn)在最優(yōu)的流程中。當(dāng)企業(yè)運行的規(guī)則穩(wěn)定下來以后，就能夠形成“鐵打的營盤，流水的兵”，把個體經(jīng)驗升華為團隊經(jīng)驗。
控制(Control)：四封感謝信既然可以提高簽單成功率，但是怎么能監(jiān)督員工按這個流程執(zhí)行呢?能力的復(fù)制和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督力度緊密相關(guān)。即使有了詳細(xì)的書面文檔，具體執(zhí)行過程中的檢查、激勵是真正能夠?qū)⑺悸忿D(zhuǎn)化成執(zhí)行力的重要因素。crm系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)信息透明化、提高信息傳遞及時性，這些是流程執(zhí)行和監(jiān)督的關(guān)鍵要素。
(三)讓改善成為一種習(xí)慣
我們要讓改善成為一種習(xí)慣，并且要使改善持續(xù)起來。在完成一次改善之后，要通過實踐來檢驗改善的效果，并以此作為下一次改善的起點，啟動下一輪的改善。只有這樣，我們的能力才能持續(xù)的提升，才能應(yīng)付身邊的種種危機。
因此，改善應(yīng)該遵照PDCA/SDCA循環(huán)：
Plan計劃：為達到改善目標(biāo)而制定目標(biāo)或行動計劃;
Do做：按計劃執(zhí)行工作;
Check檢查：檢驗工作是否按計劃被執(zhí)行，并朝所預(yù)定的方向發(fā)展;
Adapt調(diào)整：通過對新工作步驟的標(biāo)準(zhǔn)化來避免原問題的重復(fù)發(fā)生，并為下一步改善制定目標(biāo)。
任何一個工作過程開始的時候都是不穩(wěn)定的，必須要先將這種變化的過程穩(wěn)定下來，然后才可以引入PDCA循環(huán)。這時可先采用SDCA循環(huán) [Standardization(標(biāo)準(zhǔn)化)—Do—Check—Adapt(調(diào)整)]，SDCA循環(huán)的作用就是將現(xiàn)有的過程標(biāo)準(zhǔn)化并穩(wěn)定下來，而 PDCA循環(huán)的作用是改善這些過程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有當(dāng)已有標(biāo)準(zhǔn)存在并被遵守并且現(xiàn)有的過程也穩(wěn)定的情況下，才可以進入PDCA 循環(huán)。
(四)建立一套完整的改善機制
我們需要建立起一套完整的“機制”來規(guī)范改善活動，使自發(fā)的、零散的、隨意的改善變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的改善。
什么是機制?“機制”就是能夠幫助我們實現(xiàn)目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，例如：組織、戰(zhàn)略、目標(biāo)、流程等。
改善要有組織和分工，有些人要負(fù)責(zé)問題的搜集，另外一些人則對問題進行分析和改善，還有一些人要負(fù)責(zé)對改善成果進行管理，而企業(yè)高層則需要進行總體的領(lǐng)導(dǎo)。這樣各自的職責(zé)才能明確，使改善更有效率。
改善活動需要進行規(guī)劃，明確改善的目標(biāo)、重點和計劃，這樣員工在改善的時候就不會是僅憑興趣了。這樣的改善效果才會更好!
有了組織和規(guī)劃，改善得到規(guī)范了。我們還需要建立一套完整的流程，將問題發(fā)現(xiàn)、問題解決和成果固化的步驟和方法都寫到流程里面，讓員工在做事的時候有章可循。其中成果固化是尤為重要的，我們需要把總結(jié)出來的知識、方法經(jīng)驗記錄下來，讓大家學(xué)習(xí)、共享和推廣，使改善的成果能夠產(chǎn)生最大的效用。
有組織、有規(guī)劃、有流程，如果能把這些都建立起來，那我們的機制就很完善了。
如果能再增加幾項內(nèi)容就更完美了。
首先是一套激勵制度，如果能夠激勵到位的話，員工在改善的時候會更有干勁兒;
然后是培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)可以增強員工對改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推廣;
再有就是一套評價制度，通過評價可以定期了解改善活動進展如何，是否達到了預(yù)期的效果，還有哪些地方需要改進，這將有利于機制自身的不斷完善;
最后，在機制中還應(yīng)該有一項重要的內(nèi)容，那就是企業(yè)高層必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，把握方向，鼓舞士氣，身先士卒，帶領(lǐng)大家一路向前!
如果能有這樣一套機制，就可以應(yīng)對任何危機了。我們就把它稱為“持續(xù)改善機制”吧!
持續(xù)改善機制的建立具有劃時代的意義。改善活動進入了一種規(guī)范、有序的狀態(tài)。每個成員都各司其職，針對目標(biāo)、按照計劃、依據(jù)流程進行改善，改善活動持續(xù)、系統(tǒng)、高效的開展，改善成果不斷涌現(xiàn)。通過成果的固化和共享，銷售能力和服務(wù)滿意度獲得普遍提升，士氣也會空前高漲。
crm與持續(xù)改善機制
crm作為銷售、服務(wù)量化管理的工具，在銷售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
(一)crm實現(xiàn)銷售、服務(wù)流程的透視化管理
具體的銷售過程已記錄在crm系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時進入crm系統(tǒng)查看，從而使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時掌握最新的銷售過程，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應(yīng)客戶和市場的變化。
crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)針對目標(biāo)客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析，用以支持決策。銷售分析可以幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，從而準(zhǔn)確預(yù)測近期的銷售收入。
類似的，具體的服務(wù)過程也已記錄在crm系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時了解服務(wù)任務(wù)的進度、服務(wù)人員的安排、尚未解決的問題等。
(二)crm衡量系統(tǒng)，績效考核的系統(tǒng)
企業(yè)利用crm系統(tǒng)以衡量銷售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)中的問題所在。
以下的指標(biāo)可供參考：
新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率(拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù))、銷售預(yù)期、銷售額、收款額、報價準(zhǔn)確率、報價次數(shù)、銷售費用、機會的轉(zhuǎn)化率、機會轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時間、服務(wù)成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量以及解決情況。
以銷售流程為例，機會的轉(zhuǎn)化率、機會轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)。如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個階段的機會轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個階段，銷售人員的成功比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個階段應(yīng)該注意哪些問題，需要哪些改進。如果過高，那就是一個信號，表明他在這個階段做的不錯，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷售能力。
(三)crm固化業(yè)務(wù)規(guī)則
銷售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，crm通對銷售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達到“銷售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。
同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務(wù)過程”的可控性來達到“服務(wù)滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。
crm將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對不同類型的問題可能會使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。
(四)crm，體系化的銷售、服務(wù)方法
提升員工能力，達成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時，那就是一個信號，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶為中心的知識管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識化，可為企業(yè)帶來很多價值：
促進知識共享與傳播;
提升員工能力;
提高創(chuàng)新能力;
降低成本;
提高客戶滿意度;
提升核心競爭力。
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