客戶今非昔比
在現(xiàn)階段，至關(guān)重要的是要充分理解客戶特殊需求。與CRM系統(tǒng)最初建立時(shí)相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心現(xiàn)階段，擁有忠誠的客戶還可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。“以客戶為中心”的戰(zhàn)略已成為企業(yè)最為關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢(shì)。
CRM在過去的兩年形勢(shì)十分嚴(yán)峻，而且軟件銷售緊縮。但在今年，情況有了決定性的好轉(zhuǎn)，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。
另外，CRM如今已被很多企業(yè)定義為支持銷售、營銷以及客戶服務(wù)的一種技術(shù)。不過，它目前已被“以客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略觀念所取代，CRM用戶開始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對(duì)客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識(shí)到了這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰(zhàn)略價(jià)值。
一直以來，都有人認(rèn)為CRM并不是一種技術(shù)，而是基于以客戶為中心這一理念而建構(gòu)的一種商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)前的市場正在朝這個(gè)方向發(fā)展。而且，專家都將“以客戶為中心”作為改善當(dāng)前CRM狀態(tài)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。
自主型CRM軟件

就目前情況來看，在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費(fèi)用主要用于安裝人員。而且在未來十年內(nèi)，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。自主型CRM也可以稱為“網(wǎng)絡(luò)必需型”。因?yàn)樗鼘⒁蛱鼐W(wǎng)作為價(jià)值傳遞過程的一部分，如此不僅使此類產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能被各種各樣的支持者應(yīng)用，以便調(diào)整商業(yè)流程。支持者不但包括了客戶，還包括使用這一技術(shù)為客戶提供新產(chǎn)品的第三方。
由此可見，雖然自主型CRM的花費(fèi)主要用于安裝人員，可是，在未來的十年內(nèi)，自主型CRM將占據(jù)不斷增長的CRM市場的半壁江山。自主型軟件的其他因素將更為樂觀。據(jù)業(yè)界人士預(yù)測，在未來五年內(nèi)大部分企業(yè)都將以這種方式購買軟件。

相對(duì)來說，自主型軟件的優(yōu)勢(shì)較為明顯：低價(jià)快速的實(shí)施、簡單的維護(hù)、安全性強(qiáng)。與這些顯而易見的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設(shè)計(jì)周到。目前大部分廠商都提供了一些允許用戶修補(bǔ)應(yīng)用的機(jī)制。

與此同時(shí)，廠商還會(huì)繼續(xù)提供更多的生產(chǎn)與銷售管理軟件，有的公司已開始大量生產(chǎn)具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式來部署CRM，無需代碼和口令。


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