近幾年來，CRM項(xiàng)目的發(fā)展之路并不是一帆風(fēng)順，從2000年來，全球的CRM行業(yè)已經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長。然而，到了2005年，CRM市場卻有一番不同的景象。
    同年8月，SSA Global與客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案供應(yīng)商Epiphany宣布簽署最終協(xié)議，根據(jù)該協(xié)議，SSA Global將收購Epiphany。
    走過荊棘的前路，CRM市場將在2005年進(jìn)入真正的競爭，其結(jié)果必然是此起彼伏、強(qiáng)者生存。那么，目前國內(nèi)的CRM市場又是如何？怎樣才能真正提高CRM的實(shí)施成功率？日前，SSA公司全球執(zhí)行副總裁Graeme Cooksley先生來到中國，而筆者也有幸采訪到Graeme Cooksley先生。
收購是雙贏
    據(jù)Graeme Cooksley稱：“我們之所以收購Epiphany，是希望提供給客戶一個(gè)全面的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際上需要的是從前端到后端的一站式服務(wù)，他們希望的解決方案既覆蓋供應(yīng)商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制造業(yè)方面也覆蓋消費(fèi)者的這些領(lǐng)域，他們也希望所有的這些服務(wù)是從一個(gè)供應(yīng)商那里獲得。”
    對于Epiphany這個(gè)公司，Graeme Cooksley則認(rèn)為，這個(gè)公司的產(chǎn)品十分好，而對SSA來說，這無疑是進(jìn)軍CRM市場的一個(gè)最佳機(jī)會(huì)，通過收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，特別在中國市場，Epiphany能夠提供更好的產(chǎn)品讓SSA垂直地進(jìn)入到這些行業(yè)當(dāng)中。而通過收購Epiphany，實(shí)際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規(guī)模和競爭力的基礎(chǔ)上得到發(fā)揮。
循序漸進(jìn)是CRM項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
    國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)問題是非常突出的，造成企業(yè)對于CRM系統(tǒng)不滿意的是什么呢，問題到底又出在哪里呢？
    Graeme Cooksley說道，“SSA的方法就是在企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，逐步逐步地推進(jìn)，我們跟客戶討論你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你希望在CRM實(shí)施當(dāng)中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來？我們總是問他們這些問題。”
    當(dāng)談到失敗的原因時(shí)，Graeme Cooksley這樣說到：“我覺得導(dǎo)致CRM失敗的原因通常有幾點(diǎn)：首先，CRM涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，里面既有配置的問題，也有客戶的業(yè)務(wù)流程問題，還有客戶的軟件等等這些方面的問題。我們經(jīng)常跟客戶討論，你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你希望在業(yè)務(wù)實(shí)施當(dāng)中在哪方面有最快的結(jié)果體現(xiàn)出來？比如你若是是一個(gè)制造商的話，我們覺得最迫切的問題最大的問題就是你的配置問題；你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話，那么你的呼叫中心的問題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶抓住最重要的一點(diǎn)，然后集中一點(diǎn)去實(shí)施，因此，我們的做法就是把一個(gè)大的項(xiàng)目分為各個(gè)小的部分，然后在已有的成功的基礎(chǔ)上再往前推進(jìn)，很多失敗都是因?yàn)橐粋€(gè)時(shí)候你所期望做得太多太大。”
    Graeme Cooksley說：“目前的情況正在逐漸改善，為什么有些企業(yè)做得不錯(cuò)，而有一些卻沒有那么成功？這主要是因?yàn)椤八麄儾荒芙鉀Q內(nèi)部的問題”。
    在許多失敗的案例中，我們發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)主要原因就是項(xiàng)目管理，同時(shí)在計(jì)劃方面也可以說是缺乏的，在這些方面我覺得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠?qū)Ｗ⒂谶@一項(xiàng)目，還要制定很好的計(jì)劃，然后要保證人們能遵守這個(gè)計(jì)劃，有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件，來改變流程，但是很多時(shí)候人們是根據(jù)流程倒過來改變軟件，所以這個(gè)往往會(huì)導(dǎo)致失敗”，Graeme Cooksley認(rèn)為，“我覺得這里關(guān)鍵的一個(gè)就是項(xiàng)目的管理，這里面很明顯要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人，這里面要有一個(gè)周密的計(jì)劃，同時(shí)也要制定一個(gè)進(jìn)程表，然后按照這個(gè)進(jìn)程表每個(gè)階段來進(jìn)行查驗(yàn)和實(shí)施。這里面的一個(gè)關(guān)鍵就是規(guī)劃，項(xiàng)目的管理，然后是具體的落實(shí)。”
關(guān)鍵還是靈活
    當(dāng)談到CRM客戶管理軟件產(chǎn)品在中國市場的靈活性時(shí)，Graeme Cooksley強(qiáng)調(diào)說：“SSA的研發(fā)是全球化的，我們的經(jīng)驗(yàn)來自于全球范圍內(nèi)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)”，，“但這并不等于把我們提煉出來的一些解決方案，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行套用。SSA會(huì)去了解全球各地的不同的情況，了解各地客戶具體的要求，這是SSA非常強(qiáng)調(diào)的。而且我們知道在中國發(fā)生的事情就像在全球發(fā)生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都要求有新的開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行，同時(shí)能給我們的客戶更好的支持。這里面強(qiáng)調(diào)要有靈活性，我們把靈活性這個(gè)特點(diǎn)配置到我們的系統(tǒng)當(dāng)中，這樣的話才可以使我們一方面采納全球范圍內(nèi)的最佳的做法，另外一方面適應(yīng)客戶具體的要求。業(yè)務(wù)流程在全球范圍內(nèi)的變化是一直有的，所以SSA總是盡量把客戶的要求吸收過來，納入到我們的研發(fā)當(dāng)中。”
    “還有一點(diǎn)，我們的系統(tǒng)是十分靈活的，我們的這個(gè)軟件無需調(diào)制，只需要加一點(diǎn)，隨時(shí)靈活的加一點(diǎn)，使他總是能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)具體的需要，來進(jìn)行必要的調(diào)整。”Graeme Cooksley補(bǔ)充道。


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