目前在國內IT業界里，SOA面向服務的架構刮起了風暴，更成了繼ERP、CRM等之后新熱點， 很多企業飽受廠商和企業追捧之后， 會像上面提到的CIO那樣，仍找不到SOA的切入點。那么，為什么說CRM是SOA的最佳切入點呢？

首先從最基本的概念入手，既然是面向服務的架構，那么我們要面向的是什么服務呢？當然是客戶服務。因為畢竟每個企業都要為客戶提供服務，雖然服務的種類和交付的方式都有一定的差異，但有一點是肯定的，就是沒有客戶企業無法生存下去。

　　正如上文提到的企業一樣，為客戶提供的服務包括短信增值服務、B2C電子商務服務、廣告發布服務等，提供的這些服務需要企業內多個部門協同工作，對各個部門應用軟件的集成有了新的要求，而不同的服務交付方式則要求實現多渠道的系統訪問。面向服務的概念不僅僅局限于企業外部，但必須說明的是，企業內部的各種服務都是直接或間接的為外部服務提供基礎和保障的。因此，可以說，客戶是一切服務最終目標，CRM系統是企業與客戶之間的紐帶 。

快速的應用軟件集成

　　目前不少企業內部已經形成了眾多的信息孤島，基于SOA部署CRM可以初步將各個松散耦合的系統，在面向客戶層面上進行集成，提供面向客戶的各種服務。

　　以上文中的企業為例，原來客戶信息分散在CRM、ERP、財務、網站運營等多個系統中，不僅很難實現統一的客戶視圖，而且也難以有效的管理客戶。例如廣告業務客戶 ，由于客戶信息分散于CRM、財務、內容管理三個系統中，財務重視收款情況，而CRM系統則要為不同等級的客戶提供差異化的服務，內容管理系統要根據CRM中的合同日期進行廣告的切換。其結果是企業的重要客戶、非重要客戶在財務環節受到的待遇是一致的，除非人工進行通知，通過SOA耦合了各個離散系統之后，客戶在與企業的交互過程中才能獲得一致的服務。否則，以往的內容管理與CRM之間就無法通信，因此，如果要人工實現內容切換的話，則基于SOA部署CRM之后，廣告的發布成為了面向客戶的在一種服務，廣告到期后自動觸發新廣告的發布，從而大幅減少了廣告發布人員工作量。

業務流程自動化

　　面向客戶的業務流程跨越多個系統運行，幾乎是每個企業都面臨的問題，以往的工作流都是運行在各個離散系統內部的，如CRM系統中的銷售和服務流程，并不能實現跨系統的復雜業務流程的自動化。

　　而基于SOA的CRM則可以提取來自異構系統的數據，調用來自webservice、數據庫等來源的XML格式的數據，并以相同的方式處理這些數據，進而實現跨多個系統的完整的業務流程的自動化。

　　以一家加工制造型的企業為例，各部門都有自己的系統，銷售人員接到新客戶訂單之后，要通過訂單評審流程對客戶的訂單進行評審，財務部門要確定客戶的信用等級、如何報價能保證企業利潤、到款情況，生產部門需要確定是否可以提供所需的產品，采購部門要確認是否可以采購到所需的原料，評審過程依靠手工的紙張傳遞，往往出現速度緩慢，甚至是丟失的現象，還經常出現放棄流程的情況，因為客戶的需求往往比較緊迫，要求在幾天甚至24小時內交貨，為了留住客戶，只好跳過部分流程。使得流程形同虛設。

　　但是當基于SOA部署CRM之后，各個部門人員看到的系統已不再是分散的，而是一個面向客戶的業務流程，在各個部門之間流轉，并且流程被實時的監控，出現問題自動提醒相關人員。從而大大提高企業效率和客戶滿意度 。

多渠道訪問

　　企業的呼叫中心正在逐漸轉變為客戶接觸中心，根本的變化在于為客戶提供多渠道的訪問，在電話的基礎上，增加了短信、電子郵件、IM、web自助服務等等，通過客戶喜歡的方式與客戶進行交互，提高客戶體驗的滿意度。另外，就企業內部來講，為面向客戶的人員提供了多渠道的信息獲取途徑，他們可以隨時、隨地獲取所需的客戶信息。不少CRM系統已經提供現成的多渠道訪問的解決方案， 如對移動設備的支持、提供自助服務網站以及支持web service等等，為SOA的調用提供了基礎。

　　總體而言，任何一個企業部署SOA都是要從中獲取利益、擴展現有系統的價值、提高業務的敏捷性、降低運營費用、提高客戶滿意度。而且SOA不是一夜之間能完成的，可能需要多個項目才能得到一個SOA基礎架構，基于SOA的CRM首先使客戶獲益，確保了企業的競爭優勢。以CRM作為SOA的切入點實現，無疑是企業最佳的選擇。