CRM（客戶關(guān)系管理）該怎樣定義

        不同的研究機構(gòu)對CRM定義的表述也不一樣。GartnerGroup是最早提出這個概念的，它認為CRM一方面就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；另一方面是給予企業(yè)更加完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。另外，CRM是企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)成功的管理方式的提升，要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)是CRM的目的之一 ：保留老客戶、吸引新客戶和提供客戶服務(wù)以及是使企業(yè)與客戶的關(guān)系得到進一步的提升，通過對市場營銷工具的運用為企業(yè)提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談與服務(wù)。

CRM是一套軟件和技術(shù),也是一套原則制度 

        關(guān)于對CRM 的說法，HurwitzGroup則表示：自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程是CRM的焦點 。可以說，CRM不僅是一套軟件和技術(shù)，而且也是一套原則制度 。
        縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度是CRM的目標所在。客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件在具體化了最佳的實踐的同時，還通過先進的技術(shù)的使用來對各企業(yè)實現(xiàn)這些目標進行協(xié)助。在整個客戶生命期中，CRM都是以客戶為中心的，這表明了客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當作是企業(yè)的運作核心。另外，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程簡化協(xié)調(diào)了。而且還將它的注意力集中在滿足客戶的需要上。而CRM應(yīng)用還將面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體等等的多種與客戶交流的渠道，如此的話，企業(yè)即能按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c它交流。

IBM定義的CRM

        IBM認為企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程等是CRM的主要內(nèi)容。IBM將客戶關(guān)系管理分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理這三大類 。CRM 是一個源于市場營銷理論的理念；CRM同時也是把市場營銷的科學(xué)管理理念集成在軟件上面，大規(guī)模的普及和應(yīng)用在全世界。
        從另一角度來看，CRM作為解決方案集合了當今Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能以及是呼叫中心等最新的信息技術(shù) 。而CRM作為一個應(yīng)用軟件則凝聚了市場營銷的管理理念。CRM軟件的基石是由市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持所構(gòu)成的。

CRM的三層含義

        關(guān)于CRM的含義，根據(jù)業(yè)界專家的分析，可概括為如下三個層次：一是體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；二是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；三是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
  
CRM核心思想

         CRM所謂的核心思想，其實指的就是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)是客戶，它關(guān)懷是CRM的中心，而與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系則是客戶關(guān)懷的目的所在，在與客戶的任何一個“接觸點”上，均對CRM核心思想更加接近。
        客戶價值管理是CRM的核心，其把客戶價值分為三個價值：也就是既成價值、潛在價值和模型價值，并且通過一對一營銷原則最大程度上滿足各種不一樣價值客戶的個性化需求，從而實現(xiàn)客戶忠誠度和保有率的提高，并使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。CRM最初的定義雖然為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，不過，IT技術(shù)的參與使得CRM已成為管理軟件以及企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。故，另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）則將CRM定義為：策略＋管理＋IT。從這個概念可以看出，其強調(diào)的是在CRM管理戰(zhàn)略中IT技術(shù)的地位，不僅如此，還強調(diào)了CRM的應(yīng)用除了是IT系統(tǒng)的應(yīng)用之外，還與企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐有著密不可分的關(guān)系。
 
 實施CRM的目標

         對于實施CRM的目標，可定義為：通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本以及通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶 。CRM是一種新型管理機制，它對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系在最大程度上改善了，同時，CRM還實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，而且對軟件市場的新一輪升溫和廠商的興起都起到了很好的帶動作用。