平時在對銷售人員管理中，業(yè)績考核也是一個很重要的環(huán)節(jié)。為了更好地幫助企業(yè)銷售總監(jiān)做好對業(yè)務人員的考核工作，在
CRM軟件中也都有自己的一套解決方案。在此，筆者就以Oracle CRM為例，談談在銷售人員業(yè)績考核過程中的一些技巧。
一、確定好相關的指標。
若要對銷售人員進行考核，首先需要確定的是考核的指標。即從哪些方面對對銷售人員進行考核。如有些企業(yè)按照訂單額來考核銷售人員，而有些企業(yè)則以銷售周期為指標進行考核等等。還有些企業(yè)則是以混合型的指標來評估，也就是說采取多個指標，然后再各個指標之間取一個加權(quán)平均，最后計算得到一個綜合的考核分數(shù)。不管是采取哪種指標，目前最重要的是將這個考核的模型評估出來。
筆者這里以銷售收入與應收帳款的回收率為例。假設一家企業(yè)給他們公司的每個銷售人員都指定了接單的金額指標。如固定每個銷售人員的每個月的銷售收入要達到50萬。其中80%為底限。也就是假如不足40萬的話，就要扣獎金了或者作為最后總考試成績的負項。 如果在80%與100%之間，那么就算達標，不將也不罰。如果超過100%，則每超過5個百分點，可以加1分。最后這個考核結(jié)果跟應收帳款的回收率進行加權(quán)平均，得出一個最后的總考核成績。
因此項目管理員要先跟企業(yè)負責人確立好上面這樣的考核模型。只有確認好了這個考核模型，最后才能夠根據(jù)這個模型在系統(tǒng)中設置進行設置。其實筆者一向認為，在CRM項目實施過程中，其難點不在于系統(tǒng)的管理與配置，而是在于用戶需求的分析與確認，也就是在于需求調(diào)研。只要確認了用戶需求，那么項目實施也是水到渠成的事情。
二、結(jié)合系統(tǒng)特點優(yōu)化模型。
建立好上面這個模型之后，項目管理員還需要結(jié)合所采用系統(tǒng)的特點，來優(yōu)化這個模型。由于用戶對這個系統(tǒng)可能還不太熟悉，所以他們只能夠根據(jù)他們現(xiàn)在的考核方法來定義考核模型。有時候可能這個模型比較簡單，致使許多系統(tǒng)的特點無法體現(xiàn)出來。這種情況經(jīng)常存在。由于手工考核的局限性，企業(yè)現(xiàn)在采用單考核模型往往比較簡單，或者缺少追蹤的環(huán)節(jié)。為此系統(tǒng)管理員除了要確認模型，還需要結(jié)合系統(tǒng)自身的特點，看看能否對這個模型進行優(yōu)化。
如對于Oracle CRM軟件來說，還有一個上下限的閥值。如那上面提到的那個銷售收入指標來說，有時候銷售總監(jiān)還需要了解清楚一個具體的執(zhí)行情況。如他們可能要求當某個銷售人員的銷售收入達到既定目標的50%、80%、100%、120% 時，自動向他們匯報。當一個銷售人員提前完成既定目標時，銷售總監(jiān)往往需要給他們及時的表揚。只有這樣才可以促使其他銷售人員更加賣力的工作。或者在當月快結(jié)束的時候，對于還遠遠沒有達到銷售業(yè)績的業(yè)務人員提個醒，給他們一個壓力。在手工對銷售人員進行考核時，因為受到種種的限制，導致這個功能實現(xiàn)起來可能會有一定的難度。但是現(xiàn)在利用CRM軟件來進行管理，要實現(xiàn)這方面的需求可以說是輕而易舉的事情。為了提高軟件的應用價值，筆者建議項目管理員要根據(jù)用戶提出的需求和軟件自身的特點，來對原有的考核模型進行優(yōu)化或者補充。這樣，才能夠最大限度的挖掘應用軟件的價值，提高項目的貢獻率。如果只是簡單的落實原有的考核模型，那么企業(yè)信息化管理的效果就會大打折扣了。
三、做好系統(tǒng)單據(jù)的設置。
企業(yè)銷售訂單的形式有很多種。如樣品訂單、返單(客戶第二次下同樣的訂單)、新客戶訂單等等。而且客戶的種類也分為好幾種，如有些客戶是公司的客戶，銷售人員只是跟單而已。具體的連續(xù)工作都是銷售經(jīng)理在復雜。而客戶、訂單類型的不同，可能會對銷售業(yè)績的考核產(chǎn)生不同的影響。如某些客戶的訂單部能夠算到銷售人員的考核業(yè)績中。企業(yè)若在這方面有需求的話，那么就需要在單據(jù)設置的時候進行單獨的設置。如將銷售訂單的類型設置為兩種，如標準訂單與特殊訂單。然后在單據(jù)性質(zhì)中將標準訂單設置為計入考核業(yè)績，將特殊訂單設置為不計入考核業(yè)績。然后在系統(tǒng)中錄入客戶訂單的時候，然后再根據(jù)實際情況來選擇訂單據(jù)類型。只有這樣，就可以實現(xiàn)客戶的要求。
不同的
客戶管理系統(tǒng)在這方面的實現(xiàn)方式也可能會有不同。如有些系統(tǒng)在客戶級別進行控制，有些系統(tǒng)則在產(chǎn)品級別進行控制。這些只是具體的實現(xiàn)方式不同罷了，其最終的結(jié)果都是類似的。其實，系統(tǒng)的配置并非需求是否可以實現(xiàn)的關鍵。最重要的是項目管理員需要跟用戶確認好需求。而且最好是在項目開始實施之前確認好需求。如果在實施過程中發(fā)現(xiàn)新的需求或者在上線后才提出新的需求，其后果就是輕者影響項目的進度，重則可能會使得某些工作需要重頭來過。為此筆者個人認為，利用CRM軟件來做好銷售人員業(yè)績考核的難度并不大。因為所需要用到的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中基本上都存在。現(xiàn)在重要的就是項目管理員需要確認需求，細化需求。然后根據(jù)需求在軟件中找到對應的解決方案。
四、通過工作流設置自動提醒功能。
若要讓銷售人員業(yè)績考核更進一步，則通常需要借助工作流來實現(xiàn)自動提醒。如當某些關鍵考核指標達到他們的預定義的值之后，需要使用預先定義好的提示和工作流來通知用戶。當中包括兩個方面的含義。一是達到某個預定義的值之后，對銷售人員自己或者其他考核人員發(fā)出相關的提示。這樣一來銷售總監(jiān)就可以在第一時間內(nèi)表揚這個銷售人員，這對其他銷售人員來說也具有鼓勵的作用。二是當在某個日期(如20日)還沒有達到預計的銷售額(如50%)給出一個提醒。為此通過工作流可以對銷售業(yè)績實現(xiàn)一個持續(xù)的追蹤考核，而不是到月底來進行秋后總算帳。
目前不少的CRM軟件都已經(jīng)集成了工作流管理與郵件系統(tǒng)，有些還采用了消息中間件。為此系統(tǒng)管理員就需要發(fā)揮這些模塊的作用，讓銷售人員的業(yè)績考核更加的靈活，并在最大程度上實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)跟蹤。在某個特定的時刻或者在某個特定事件的觸發(fā)下，對用戶或者管理者發(fā)出提醒。這個提醒不但可以是通過郵件來實現(xiàn)(利用郵件系統(tǒng))，而且還可以是一個消息(通過消息中間件或者移動商務平臺來實現(xiàn))。那么，具體通過什么方式來實現(xiàn)，這主要是看系統(tǒng)的配置與用戶的操作習慣。
五、持續(xù)的調(diào)整并優(yōu)化。
對于銷售業(yè)績考核來說，通常是不可以一步到位。一方面是數(shù)據(jù)的準確性是在不斷的提高的(如數(shù)據(jù)錄入錯誤或者數(shù)據(jù)錄入不及時都會影響到考核的效果)，而另一方面考核的模型也是在逐步改善的(有一個從粗到細的過程)。因此并非這個業(yè)績考核模型一上線就沒事情了。與之相反，為了提高考核的效益，系統(tǒng)管理員往往需要跟實際業(yè)務人員一起，提高數(shù)據(jù)的準確率，優(yōu)化考核的模型。其實不只是這個業(yè)績考核，其他功能模塊也都是在不斷完善過程中的。業(yè)績考核模型上線只是CRM項目取得了一個里程碑的成功。為了提高其效益，還需要對其進行持續(xù)的調(diào)整優(yōu)化，才能夠?qū)崿F(xiàn)更進一步的目的。
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