2 Oracle CRM系統(tǒng)
（1）Oracle公司
Oracle CRM是美國Oracle公司所提供的CRM軟件。Oracle公司是著名的軟件公司。Oracle關系數(shù)據(jù)庫是其主要軟件產(chǎn)品。公司總部設在美國加州，目前在北京設立了分公司，并在上海、成都、廣州設有辦事處。
（2）Oracle CRM系統(tǒng)特點
1）提供報告、分析和商務智能組件，使決策者針對所以的面向客戶的活動和應用軟件的信息進行訪問和分析。
2）具有在多種與客戶進行交流的渠道中，實現(xiàn)CRM應用同步化的能力，可以橫跨多種渠道而和諧地工作。
3）基于互聯(lián)網(wǎng)技術建立其應用體系。用戶可以通過標準Web訪問應用系統(tǒng)。
4）與ERP集成，企業(yè)可以執(zhí)行跨系統(tǒng)的分析和商務智能。
（3）CRM系統(tǒng)模塊
Oracle的CRM是比較特別的，因為它具有特殊的產(chǎn)品功能：集成的銷售、市場營銷、服務、電子商務，以及電話中心應用軟件和它的三個關鍵戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略分別是：客戶智能、融會貫通的渠道和一個基于互聯(lián)網(wǎng)技術的應用軟件體系結構。
1）關鍵戰(zhàn)略
客戶智能?？蛻糁悄苤傅氖菣M跨多個應用模塊以及橫跨各行業(yè)的業(yè)務部門而進行的客戶信息的分析，連結各種市場營銷活動的能力，如按預定的財務結果執(zhí)行一個市場營銷行動的能力，是企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。在最新版的應用軟件中，可以提供報告、分析和商業(yè)智能組件，使決策者們能夠針對其所有的面向客戶的活動和應用軟件對信息進行訪問和分析。在以后推出的客戶關系管理版本中，將能提供更多的分析，并與在分析性應用軟件領域的拳頭產(chǎn)品——商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）集成。
融匯貫通的渠道。融會貫通的渠道指的是多種與客戶進行交流的渠道中實現(xiàn)客戶關系管理應用同步化的能力。特別是它的功能應用模塊可橫跨多渠道并和諧地工作。例如一個Web上的客戶需求通過Oracle的知識庫訪問技術支持信息。如果該客戶在Web上的請求無法得到滿足，那么他可能通過電話或者通過所提供的計算機集成（CTI）技術與電話中心的服務代表進行聯(lián)系?？蛻艨赏ㄟ^電話查詢其訂貨狀況、研究懸而未決的服務問題或請求額外的產(chǎn)品信息?？蛻敉ㄟ^電話請求得到的信息將與他通過Web查到信息或從運行銷售自動化應用軟件的銷售代表處得來的信息完全相同。
基于互聯(lián)網(wǎng)技術的應用體系結構。Oracle能夠提供基于Web的客戶關系管理CRM解決方案。為了解決企業(yè)實施和維護客戶機/服務器環(huán)境所付出的高昂費用，Oracle對其應用軟件的體系結構進行了重新設計并使其符合互聯(lián)網(wǎng)的計算模型。該模型是將應用建立于一個集中管理的服務器上，因此應用系統(tǒng)的維護和升級也就變得更加容易，同時還能使用用戶通過標準的Web游覽器訪問應用系統(tǒng)。
2）CRM的功能組件
CRM是由5個功能組件構成的：即集成的銷售、市場營銷、服務、電子商務和電話中心應用。
A 銷售應用軟件。這是一項全面的銷售自動化解決方案，其設計目標是提高銷售的有效性，銷售應用套裝軟件是由5個組件構成的。它們是：
銷售
該組件是銷售套裝應用軟件的基礎。它的設計目標是幫助決策者管理其銷售運作。它包含的關鍵功能是任務額管理、銷售隊伍管理和地域管理。
移動銷售/Plam Devices
這是套裝解決方案的新成員。該組件包含許多與Field Sales組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。該組件也支持同步技術。
電話銷售
對于內部銷售代表來說，它包含報價生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等特性。它還包含一些專門針對電話商務的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。
Sales Compensation
它是Sales套裝解決方案的最后一個組件，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃。該組件的設計還能使銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。

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