許多企業(yè)為了能夠在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中順利地渡過難關(guān)，都紛紛認(rèn)識到：必須要珍惜現(xiàn)有客戶并學(xué)會從現(xiàn)有的客戶身上挖掘出最大的價值潛力。但是，對于CRM在其中到底扮演著一個怎樣的角色，大部分企業(yè)對此卻仍然一知半解。
具體來說，CRM能讓服務(wù)代表在所有相關(guān)的服務(wù)合約中保持一致的服務(wù)條款、價格和折扣執(zhí)行，讓客戶了解他們不曾留意到的產(chǎn)品，就是CRM將服務(wù)請求升級為銷售契機(jī)，從而將原本簡單的服務(wù)請求升級為另一個新的銷售機(jī)會。
作為一種理念，CRM并不只是去購買一套軟件。若想要從客戶這座金礦中挖掘出更大的價值，就必須先了解什么是真正的CRM。它是要讓你的整個工作團(tuán)隊培養(yǎng)一種新的思維模式，處處留意有沒有新的機(jī)會或方式方法來更好地服務(wù)現(xiàn)有客戶群體。如果你公司內(nèi)的所有面向客戶人員都能及時訪問客戶的歷史采購記錄、他們的喜好，以及有過哪些不滿體驗，那么，對于建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系就有很大的幫助。但需要注意的是，數(shù)據(jù)并不是越多越好，以量取勝。只有當(dāng)數(shù)據(jù)具備高可用性，才能發(fā)揮出最大的作用，才能為CRM程序提供有效的360度客戶視角的基礎(chǔ)。
收集客戶數(shù)據(jù)的基本要素離不開“傾聽”二字。傾聽的方式大致可分為三種，而每一種對于捕捉銷售機(jī)會都有各自的重要性。
一是傾聽客戶未說出口的要求
不要僅服務(wù)于客戶直接提出的請求。通過詢問正確的問題，傾聽客戶真正所關(guān)心的重點(diǎn)，考慮是什么原因促使對方提出某種服務(wù)請求。比如，服務(wù)代表可以詢問，目前客戶所面臨的問題會給他造成怎樣的困擾?是否還有其它需要提供服務(wù)幫助的方面?我們提供的解決方案能幫助客戶到什么程度?在這一過程中，你或許就能捕捉到機(jī)會來提供額外的銷售。
二是傾聽你的數(shù)據(jù)
確保你的客戶服務(wù)代表能夠訪問每一名客戶的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。盡管CRM軟件提供了大量與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，但并不少所有都對客戶服務(wù)代表產(chǎn)生意義。通過建立客戶檔案組，整理已有數(shù)據(jù)并進(jìn)行分類和銷售計劃框架，這樣客戶服務(wù)代表就能在互動時更有把握地判別哪些縱向或橫向銷售機(jī)會可以推薦給適當(dāng)?shù)目蛻簟?br>三是傾聽客戶心聲
回顧你的客戶滿意度反饋數(shù)據(jù)，從中識別能夠改善商業(yè)流程的機(jī)會。識別出是什么原因阻礙客戶去購買額外的產(chǎn)品或服務(wù)，了解他們真正關(guān)心的元素是哪些，并盡快移除這些障礙。
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