成功的CRM團隊應(yīng)如何建立

        CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點主題，尤其是這兩年。然而，不少公司對它實施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明， CRM投資并沒有達到預(yù)期的回報企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在，不過實施團隊和企業(yè)對實施結(jié)果感到失望。有不少因素可導(dǎo)致這種結(jié)果的產(chǎn)生。對于實施集成性項目來說，最重要的是構(gòu)建一個成功的項目團隊。鑒于此，本文將從實施團隊本身來闡述他們在實施應(yīng)當具備的能力和擴展團隊的思想和重要作用。
一、建立核心團隊
        一個CRM的成功實施的交付是離不開一個成功團隊的支撐，特別是：至少由8到12名成員組成，而且必須是“全職”，而不是“兼職”，這樣的核心團隊。而核心團隊則需具備組織專長和技能專長這兩個關(guān)鍵能力。
       擁有組織專長的團隊能夠?qū)RM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。一個CRM項目雖然未必要實施于每一個部門，不過，項目也并非是單個的銷售自動化的實施或是客戶價值細分的實踐。實現(xiàn)營銷、銷售以及是服務(wù)功能所需的知識和關(guān)系通常是一支具有組織專長的團隊都需要擁有。
        一般而言，技能專長則意味著需要具備特定的專長來設(shè)計和實施新的CRM戰(zhàn)略、流程以及技術(shù)。一方面，正確的團隊應(yīng)可以設(shè)計客戶戰(zhàn)略來吸引、贏取并發(fā)展客戶。另一方面，建立技術(shù)平臺，來交付良好客戶體驗也是正確的團隊應(yīng)當具備的條件，另外，他們還必須可以在不一樣的客戶接觸點上實現(xiàn)統(tǒng)一的交互。而開發(fā)和執(zhí)行評估的技能他們也必須要同時具有，評估過程能夠?qū)RM的商業(yè)價值進行跟蹤，同時還能驅(qū)動系統(tǒng)的持續(xù)改進。
        可以建立一個包括各種技能專家團的隊公司卻并不多。他們內(nèi)部實施團隊往往希望可以與外部專家聯(lián)盟。外部專家除了可以提供內(nèi)部核心團隊所不具備的關(guān)鍵技能之外，還可以對經(jīng)驗少的內(nèi)部人力資源進行培養(yǎng)和開發(fā)。
二、建立擴展的團隊（外部專家聯(lián)盟）
        雖然公司對求助于大型的跨國企業(yè)或很多小型的以及是有專長能力的咨詢企業(yè)較為傾向，不過，他們都無法提供最好的解決方案。一些大型企業(yè)也難以提供必要的、非常強的組織專長和功能專長能力。此外，如果使用幾個擁有不一樣專長的公司的話，核心團隊發(fā)揮總顧問的作用是不能缺少的，管理一系列獨立的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新集成在一起是到最后一分鐘才完成的。
        最近，陸續(xù)開始出現(xiàn)各種不同的模型。該新模型創(chuàng)造了一個集成網(wǎng)絡(luò)，它由具備各種不同專長的公司組成，為CRM項目的實施建立一種聯(lián)盟。此種公司網(wǎng)絡(luò)集成了整體CRM創(chuàng)新中各個方面的專長，并且有一個統(tǒng)一的預(yù)先確定的協(xié)議。此種集成的網(wǎng)絡(luò)與一個大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司不同，集成網(wǎng)絡(luò)的成員組建成一個實戰(zhàn)能力非常強的團隊。它由資深專家組成，他們經(jīng)常在一起合作，互相了解各自的優(yōu)勢和劣勢，并有一個非常清晰的游戲規(guī)則，是這團隊的優(yōu)勢所在。
       另外，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也能夠從不同的CRM創(chuàng)新中，總結(jié)出具備非常強實踐意義的觀點。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟還能對實施的誤區(qū)進行確認，還可通過對技巧的利用來避免產(chǎn)生錯誤。而他們可以在某些功能模塊成功實施后，深謀遠慮，預(yù)測到下一階段應(yīng)改如何實施，這點才是最為重要的。因此，只有這樣的核心團隊，才可以取得非常深的技能專長所帶來的價值而集成的費用則無須支付。
三、評估成功CRM
      評估實施結(jié)果的能力集成網(wǎng)絡(luò)團隊也是具備的。但凡是有意義的項目均會出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預(yù)期的不匹配。而對于預(yù)期收益的定義將決定發(fā)展的方向，項目最終的成功與失敗將由此定義來進行評估。
        不同類型的CRM目標肯定被一流的集成網(wǎng)絡(luò)實踐過。而部分項目中所定義的純效率目標則比較容易讓CRM目標變的非常窄，導(dǎo)致建立有利潤價值的客戶關(guān)系難以服務(wù)。
         提高客戶保留率、改善品牌感知以及提高收入等這些項目的收益定義則比較寬泛。通常，容易實現(xiàn)客戶關(guān)系改善的都是些比較大的目標。究竟怎樣評價CRM項目的成功是挑戰(zhàn)所在。不論是評估品牌意識，還是客戶滿意都需要更多的技能。具備評估經(jīng)驗的擴展團隊不僅能夠保持前進的動力，而且還能夠幫助企業(yè)定義清晰的和正確的成功。
        項目后期階段仍然對CRM保持足夠高度重視是一個成功CRM團隊的最顯著特點。不少CRM團隊發(fā)現(xiàn)在最初實施的基礎(chǔ)上，有一種挑戰(zhàn)就是可以實現(xiàn)對CRM的持續(xù)支持。這個時候，外部合作聯(lián)盟能夠為核心團隊提供必要的幫助。并且他們還可以為團隊提供補充的資源和新鮮的活力，使得難度非常大的實施項目變得容易。
        正確組建的外部團隊不僅應(yīng)可以發(fā)揮公司的組織專長，而且還應(yīng)發(fā)揮資深的內(nèi)部和外部專家能夠提供技能專長，可以在專家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上讓額外的資源重新發(fā)揮作用。通過成功CRM團隊的構(gòu)建，能夠?qū)㈨椖康某晒D(zhuǎn)化為有利潤價值的客戶關(guān)系的持續(xù)建立。

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