CRM達不到預期效果的經驗之談

        現(xiàn)今，各種信息化管理系統(tǒng)在隨著信息化大潮的到來和企業(yè)經營戰(zhàn)略思想的轉變之際不斷地涌現(xiàn)出來，可以看到，部分先進企業(yè)的經營管理重點也由以產品為中心逐漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?nbsp;
　　企業(yè)用來提升價值的重要技術手段與先進商業(yè)模式的一個重要工具就是CRM，它是以客戶為中心的。CRM能夠整合用戶的信息資源并在整個公司內部達到資源共享，同時也能夠為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，從而吸引更多的新客戶和保持更多的老客戶，而重新設計業(yè)務流程不僅能更有效地管理客戶關系，而且還能夠使企業(yè)成本降低。
　　盡管是這樣，失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一卻是CRM。根據Butler的調查報告顯示，全球CRM項目在2002年的成功率僅為30%，也就是說有70%是以失敗告終;另據EIU調查結果表明，CRM項目在2007年的失敗率是56%; Forrester的調查結果，2009年此數據失敗率是45%。通過這些數字，多虧CRM產品選型企業(yè)應當謹慎對待。可喜的是，在信息技術不斷進步的今天，人們已經逐漸意識到該如何降低CRM失敗率，讓CRM失敗率逐步遞減。據了解，CRM項目現(xiàn)今的成功率已有了大幅的提高。
　　那么，以往是什么原因造成CRM項目失敗的呢？根據業(yè)界知名專家的相關分析數據來看，筆者認為，如下幾個因素是主因：
　　從CRM廠商看，絕大部分國內的CRM廠商定位基本上是中小企業(yè)客戶，不過，這部分客戶建設的系統(tǒng)也不是很小的，雖然功能也比較齊全，產品偏向于通用化，但對于個性化的解決方案則相對缺乏。
　   從企業(yè)CRM選型看，在CRM選型的這個過程中，一旦企業(yè)對自身業(yè)務需求的某一產品無法滿足 ，那這個時候，大型企業(yè)或是有實力的企業(yè)采取的解決辦法通常就是二次開發(fā)。但是由于該方法周期過長，成本也偏高，從而導致CRM越改越錯，甚至最終不得不宣布失敗。
　   通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶有關的業(yè)務流程等是CRM的核心內容，通過對各個環(huán)節(jié)的自動化程度的提高，最終從根本上提升企業(yè)的核心生存力。為了要保證CRM項目不至失敗，企業(yè)就唯有這樣做。
　　神州云動力作為中國第三代管理軟件開發(fā)應用龍頭企業(yè)，其致力于提供以云平臺技術為核心的高性價比服務和行業(yè)解決方案給眾多用戶。目前，如匯豐銀行、立思辰 、華勝天成 、蘋果電腦、顧家家居、李寧以及三精制藥等知名上市公司所用的解決方案都是由它在國內首個第三代CRM平臺所提供的，其在業(yè)內，受到高度認可。
　　 CRM是基于完整客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展的過程，采用的是“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程，使得員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作得以實現(xiàn)，并建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理和決策支持體系，有助企業(yè)可以更好的獲取客戶、保有客戶和提高客戶價值，實現(xiàn)企業(yè)競爭能力與盈利能力的全面提升。
　　就CRM的個性化問題而言，它不但為企業(yè)提供了靈活的模塊組合、豐富的增值配置以及多數據接口，而且還可以按照企業(yè)自身的各種不一樣的業(yè)務需要，實施靈活的解決方案。市場營銷管理、銷售管理、進銷存管理、客戶管理、服務管理、辦公管理、項目管理以及HR管理等模塊是CRM軟件的主要功能構造，通過這些不同的模塊，企業(yè)就自身需要進行不同的定制。
　　在細化功能模塊的基礎上，CRM軟件可結合行業(yè)特點和各種個性化需求，開發(fā)出不同行業(yè)的專業(yè)化解決方案，比如適合教育培訓\咨詢、家居、律師、快消、機械、IT、美容、汽車、服裝、投資、醫(yī)藥、安防和傳媒等等。另外，CRM軟件通過對不一樣行業(yè)企業(yè)的幫助，緊密地把最佳的商業(yè)實踐和數據分析利用、一對一銷、銷售自動化和其他信息技術結合起來，從而使由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)模式轉變能夠順利實現(xiàn)。
　　CRM應當要滿足企業(yè)發(fā)展變化的需要，當然，須符合企業(yè)的行業(yè)特點和個性化需求除外，一旦企業(yè)的管理模式和業(yè)務流程發(fā)生變化 ，CRM系統(tǒng)可以快速重構，并緊隨企業(yè)的變化。此外，CRM軟件強大的定制功能還可以使企業(yè)完全根據自身需要自定義具有企業(yè)特色的個性化平臺，以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務模塊變化，同時，CRM也應當要滿足當前IT的業(yè)務需求 ，這樣，對未來業(yè)務管理的變化也就可以從容應對。
　　企業(yè)透過Internet向用戶提供軟件，這樣用戶就無需再購買軟件，也不用對軟件進行維護即能按需租用自己所需的服務。可以預見，一套有生命力的CRM軟件必然將成為企業(yè)實現(xiàn)信息化管理的不二之選。


上一篇：談談CRM實施前要做的是什么
下一篇：淺析CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系