究竟CRM系統該如何用，如何學習?或許這是首次接觸CRM系統的用戶都會感到疑惑的問題。也許有人會認為這個問題不好回答，其實不然，這個答案還是比較容易可以得到的。簡單的說，無論是企業中的普通用戶，還是想進入CRM實施顧問圈子的人，都可以先通過流程為入口，再進入到這一個領域中。
一、通過流程了解CRM系統的框架
對于新鮮事物，第一次接觸的時候都會有一種無從入手的感覺。對于CRM系統大多數人也有這種感覺。其實對于這種信息化管理系統，跟普通的應用CRM軟件不同。信息化管理系統它是一種立足與實務的工具。即只需要了解實務的流程，就能夠了解CRM系統的框架。換言之，通過流程來了解CRM系統，這是學習、使用CRM系統的一個捷徑。
例如企業在給用戶培訓CRM系統的時候，從不會講CRM系統是什么什么東西。這種枯燥的理論只會讓大家對這個系統感到更加的陌生。在培訓時，一開始總是從實務出發。如會詢問用戶，在手工作業的時候，企業審批一個新的客戶需要走什么樣的流程，也就是誰申請、需要哪幾個部分審批等等。然后查允許最終接受客戶的定單。由于這些實務的流程已經深入他們的人心，他們可以毫不費力的說出來。然后企業就會結合系統的功能，其實 CRM系統就是按照企業現有的流程來設計的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。CRM系統就這么簡單。只要員工掌握了客戶關系管理的實務流程，那么也就掌握了CRM系統的框架。以業務流程為驅動，只要有這方面實際操作經驗的用戶，在學習、使用系統的時候，就會有一種“似曾相識”的感覺。
但若是不通過流程來講解CRM系統，只是通過系統的作業、單據來解決系統的話，那么用戶就很難快速了解系統的架構。只掌握系統某個單據的操作，如客戶信息的建立、信用額度的匹配等等，是無法迅速掌握CRM系統的全貌的。這樣，他們接受CRM系統的難度就會大幅增加。
二、通過流程熟悉CRM系統的控制點
而在手工管理客戶關系的時候，其實都預先設置有一道道的關卡。如當客戶的信用額度用到90%的時候，業務員需要通知客戶盡快付款，以免影響到后續的定單與出貨。如果客戶的付款條件是預付款的話，則在給工廠下定單或者出貨的時候，都需要檢查一下客戶的款項有沒有到位。這些就是流程管理中的控制點。但是在手工管理中，有時候由于用戶的疏漏，或者由于工作量比較大，這些控制點很有可能沒有得到很好的執行。
如果是利用CRM系統來管理業務流程，當然這些控制點也會在其中體現。而且由于信息化管理系統是“死”的，人是“活”的，因此，這些控制點就會得到不折不扣的執行。如當客戶的信用額度已經用到90%的時候，就會自動向銷售人員發出警報，通知他們催促客戶付款或者拒絕下新的定單等等。要切實的掌握CRM系統，發揮這個系統的最大效用，那么就必須要對這些控制點有一個非常深刻的認識。因為這些控制點才是CRM系統的精華所在。但是，這些控制點在系統中十分的多，又十分的零散。如果孤立的去掌握這些控制點，那對于任何人來說，難度都是非常大的。而且也沒有多大的使用價值。如果要了解這些控制點，并發揮其自身的作用，就必須先了解流程。了解了業務流程中本身包含的控制點，再結合CRM系統來掌握，那么用戶在使用系統的時候，就會有一種似曾相識的感覺，必定會起到事半功倍的效果。
企業在給用戶進行培訓的時候，對于這些控制點，總是結合流程控制來講。如上面將的信用額度控制。企業應先向用戶介紹信用額度控制的流程，再將其中的控制點一一指出來。最后才結合系統，講述這些控制點在系統中如何體現。用戶最終是否需要用到這些控制點，那就要根據他們的實際情況來定了。這樣，由于系統中的操作最終跟他們的實際流程對應起來，所以企業用戶接受起來會感覺一點都不難。
三、制定流程解決客戶關系管理的實際問題。
雖然標準流程能夠解決企業大多數的業務問題，但是，每個企業都有各自的問題，所以，只有標準流程仍然還不夠。為了發揮系統的最大效用，有時候在系統實施的時候，還不得不更改標準流程，或者說制定一些新的流程來滿足企業的特殊需要。在大多數CRM系統中，都會有這方面的功能。
在對這個模塊進行講解時，最好也能夠結合企業的實際流程來做。如企業現在有一個新客戶的審批流程，主要需要經過如下幾個步驟：客戶信息錄入、付款條件審核、信用額度審核、銷售費用評估等幾個過程。而系統本身這個流程比較簡單，可能只有兩個過程而已。此時用戶就需要利用系統自帶的工作流等模塊來自定義這個過程。從技術上來說，實現起來是比較簡單的。就是將幾個窗口的連接定義在一個面板上，并加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過要讓用戶了解這個過程、并能夠獨立的使用它，卻有一定的困難。由于大多數用戶都可能是第一次接觸這個CRM系統，因此，接受起來也會比較慢。
若是要讓用戶迅速的掌握這門技術，結合流程來培訓是最快的手段。也就是結合用戶要自定義的流程，先讓用戶搞清楚這個流程的細節。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口與窗口之間的記錄是否有內在的邏輯關系;窗口是否有權限的控制等等。把這些內在的細節因素分析清楚了，然后再系統中設計這個流程也就輕松多了。實際上，這個流程分析設計才是自定義流程模塊的關鍵。換言之，這個流程分析設計的工作，含金量要比在系統中實現具體的流程更高。通常情況下，流程分析設計是由系統關鍵用戶來完成的;而具體的實現則是由系統管理員來完成。
總而言之，在CRM系統中制定新流程的時候，仍然要立足于現有的流程。這句話主要包含兩層意思：首先是流程的設計的關鍵是分析流程內在各個環節之間的關系，只要這項工作完成好了，那么剩余的流程實現也就是水到渠成的事情了。其次是在流程制定的時候，最好先尋找系統是是否有類似的流程。可以在這個流程來調整，就盡量避免重新開發新的流程。由于流程分析確實對于大多數用戶來說都會有一定的難度。如果系統中有現有的流程可以參考的話，那么就沒有必要從零開始，重新設計流程。
其實，跟CRM系統相關的所有領域，無論是CRM系統設計、開發、實施、培訓，還是CRM項目的集成工作，等等，所有都是離不開業務流程的，好比魚離不開水一樣。業務流程是CRM系統的根源。如果沒有業務流程，CRM系統就好象散了架的鏈條一樣，只是一個個鐵環而已。是業務流程將這些鐵環連接成環環緊扣的鏈條。


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