解析客戶關(guān)系管理投資如何量化

         一旦你挑選了一個滿意的CRM廠商和系統(tǒng)集成商，并又實施部署了CRM解決方案 ，那你下一步需要做的就是怎樣將財務(wù)回報預(yù)期的實現(xiàn)。一種知易行難的流程就是測量一套CRM解決方案的投資回報，可能下面的這些步驟會給你帶來一定的幫助。
         銷售隊伍自動化、市場自動化以及支持/服務(wù)等組件構(gòu)成一套CRM解決方案 。古人云，貪多嚼不爛，如果一下子把戰(zhàn)線拉得太長的話，那么，就會讓你在量化CRM投資回報的時候茫然無措。根據(jù)某信息技術(shù)研究機構(gòu)的高級分析師Tim Hickernell，他認為，“過于急功近利和貪大求全是CRM實施失敗的其中一個主要原因 。在你準備將所有的銷售、市場以及服務(wù)項目一次性部署完的時候，你想真正定義出一個良好的價值度量方式的非常困難的。”如果你的公司想要更易于測量諸如呼叫中心效率，或是銷售響應(yīng)時間等因素的話，就需要對項目分步來開展 。
　　而就那些想要盡快實現(xiàn)投資回報的企業(yè)而言， 業(yè)界認為托管型解決方案可能是個不錯的選擇，可以考慮列入考慮范圍。 Hickernell表示，快速建立并運行以及功能豐富等都是托管型解決方案優(yōu)勢，企業(yè)不僅能夠根據(jù)自身的需要進行升級，而且還可以在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加一些新的功能。據(jù)研究機構(gòu)Gartner的預(yù)測，托管型CRM解決方案的總體擁有的成本到2010年將比預(yù)置型軟件低10%~13%。而可能預(yù)置型CRM解決方案的價格也許可以降低到 500美元/每用戶，不過，與托管型的10美元/每用戶/每月相比，差距仍然甚大。

        另外，Gartner曾有一份研究報告中指出，在部署及維護預(yù)置型應(yīng)用的成本支出中與許可證無關(guān)的有80%，而且它們基本上均來自與硬件和軟件管理的相關(guān)成本。
　      在計算投資回報的時候，企業(yè)度量標準未必一定是“降低職員人數(shù)”與“提高潛在客戶比率”。由于很多可變因素會影響到測量結(jié)果，所以一個籠統(tǒng)的目標往往都難以進行測量 。雖然企業(yè)也許很難給“提高客戶滿意度”制定出一個相當硬性的指標，不過，CRM投資必然會給這方面帶來改善，這點是能夠肯定的。
         最后，企業(yè)在測量CRM投資回報的時候，不可以只對因?qū)嵤〤RM而降低成本這方面引起注意，在不經(jīng)意間推高CRM成本(比如軟件定制)也應(yīng)同時予以關(guān)注。 軟件定制盡管有時是無法避免的，不過，它能夠使得CRM的總體擁有成本大幅增加，同時引發(fā)令人頭疼的集成問題也不少。