企業(yè)實施CRM前需要注意的六大關鍵要素

        隨著社會經濟的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)已經實施了CRM軟件，它給企業(yè)帶來的益處是可以肯定的。但是如果實施的流程不正確的話，那么一套CRM軟件的使用就會造成公司資源不必要的浪費。最后被證明失敗了的CRM項目并不在少數，它們非但沒有給公司帶來任何投資回報、更沒有為公司改進客戶滿意度，甚至沒有任何正面的結果。
        事實上，有很多的原因可導致CRM項目的失敗，根據業(yè)界專家分析認為，CRM實施前以下的幾點需要引起企業(yè)的關注：

一定要梳理業(yè)務流程

        根據Gartner的研究總監(jiān)Beth Eisenfeld表示：“沒有計劃就是CRM實施的最大錯誤。”在客戶公司實施CRM項目的時候，我們發(fā)現(xiàn)不少經理人對各方面技術因素都有諸多考慮，但是唯獨沒有考慮到公司的基本業(yè)務流程。他們對公司的需求十分明確，然而，在將這些需求列出來之前，對公司如何調整這個現(xiàn)存問題卻沒有考慮到。人、流程以及是公司政策等是CRM項目成與敗的重要因素，據Gartner的一項調查結果表明，由于其中一個或是全部因素造成的項目失敗高達70%。

定義明確的結果

        企業(yè)在CRM項目開始前就需要預先定義期望的結果是什么。在所有的CRM項目中，通常顧問都會努力協(xié)助我們的客戶如何去避免陷入“沒有明確定義期望的結果”這個誤區(qū)，你最終希望看到的結果是什么？等問題是顧問們會問客戶的，這個時候，你要做的是先將你的目的整理好，然后寫下來，最后在項目結束后對它進行考核。

考慮一線員工

        我們知道，技術和人是不可以混為一談的。管理層在實施CRM項目時總是考慮他們自己的收益，對一線真正使用軟件的員工卻忘記了，從而導致因為一線員工的不配合使整個CRM戰(zhàn)略以失敗告終。
        在CRM項目實施過程中，會給公司各方面帶來不少變化（如業(yè)務流程、信息共享程度、部門職責等）。譬如一個公司使用了一套銷售自動化（SFA　SFA）工具，這就要求銷售人員花不少時間將數據輸入，同時做出不同種類并更細致的報告。為此，銷售人員會認為他們花費了更多的時間來操作軟件并輸入數據，但最終卻并沒有看到有軟件給他們帶來任何一個好處。因此，不少公司實施CRM項目的時候遭到了銷售人員的抵制。如果公司不可以給他們帶來其他方面的補償的話，那么，對于這些“麻煩”的工具他們是不會愿意去使用。

確認業(yè)務流程的恰當性

        如果在實施CRM前沒能很好地調查并改進公司的業(yè)務流程，那么使用CRM軟件將會是現(xiàn)存的問題變得更嚴重，問題的產品也越頻繁。 流程若是不正確的，則使用一套CRM軟件就會使公司資源造成很大的浪費，而且更將極大加快這種浪費的速度 。
通常，在公司的數據庫中有許多潛在客戶的數據，但是因為不完整性的數據，業(yè)務人員對到底哪些客戶是最有價值的潛在客戶無法辨認，所以他們花費了大筆金錢和時間為客戶公司制作方案和計劃，然而結果都是不盡人意。

考慮盡可能全面

        由于大部分公司急于實施CRM項目，但對一些明顯的業(yè)務局限性卻忽視了。因此，在你實施CRM項目前，需對實現(xiàn)目標可能碰到的問題、項目需要的時間、預算和可能碰到的風險很好地估計。因此，對這些方面倘若都沒有充分估計的話，則對于實施CRM項目是非常不利的。

選擇合適的軟件提供商

        或許選擇了錯誤的軟件不是CRM實施失敗的幾大常見原因中的最大因素 ，不過，CRM項目成功的基石是選擇合適的軟件。與傳統(tǒng)認為的那樣對比，則剛好相反，在整個項目中最主要的因素并非是技術，由于溝通的有效性、正確地應用技術以及是提供長期高質服務等他們都可以保證，因此，需要考慮的因素包括軟件提供商的二次開發(fā)能力，該公司的項目團隊，甚至顧問以及是公司負責人的品質等等 。
        總之，一句話——客戶關系管理不是一種單純的技術，而是一種商業(yè)戰(zhàn)略