我們常說的客戶關(guān)系管理，本來就是CRM，但是我們究竟把客戶置于何地？因此，不得不談一下目前CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀。

服務(wù)類企業(yè)是CRM最適合應(yīng)用的行業(yè)，由于這些行業(yè)所涵蓋的范圍非常廣泛。如賓館、餐館、保齡球館、健身館、美容店、電影院、咖啡館、酒吧、迪廳、卡拉OK廳、旅游、銀行、保險(xiǎn)、電信、航空等等。因?yàn)樗麄兂跗谕顿Y建設(shè)好，然后就等顧客上門，上門一個(gè)也得服務(wù)，上門100個(gè)還是得照樣服務(wù)，來的客戶越多今天的經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)降低。這個(gè)道理很容易理解，一個(gè)酒店，70%的入住率當(dāng)然比10%的入住率要好，電影院也是，飛機(jī)也是。如培訓(xùn)班，1個(gè)學(xué)員也是講10個(gè)學(xué)員也是講。所以，CRM會(huì)在這些行業(yè)先扎根。不過，也有一些服務(wù)業(yè)必須特殊，是因?yàn)槲覈?guó)的資源比較緊張，如醫(yī)院，如高速公路，雖然也是服務(wù)業(yè)，但比較搶手，所以一般不做CRM。但現(xiàn)在一些民營(yíng)醫(yī)院，而且是比較專業(yè)開展保健和康復(fù)護(hù)理的醫(yī)院，就搶先實(shí)施了CRM，他們知道他們比不了綜合性醫(yī)院搶手，所以先動(dòng)手一步。現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)和電信機(jī)構(gòu)確實(shí)在客戶關(guān)系管理行當(dāng)做了許多工作。

中度消費(fèi)品是CRM適合的第二個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。如汽車、房地產(chǎn)、保健品。如果是保健品相對(duì)還好一些，重復(fù)購買的間隔時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，還可以持續(xù)促進(jìn)客戶消費(fèi)，但是汽車和房地產(chǎn)，企業(yè)就沒有這個(gè)等待耐心了，而他們做CRM，是為了促進(jìn)老客戶傳播和老客戶推薦新客戶。IT業(yè)也是一個(gè)比較適合CRM的行業(yè)。因?yàn)橘徺IIT不管是硬件還是軟件，面都比較窄，決策評(píng)估周期長(zhǎng)一些，受不少人的影響，而且重復(fù)購買間隔時(shí)間長(zhǎng)，也都需要老客戶傳播和老客戶推薦新客戶，對(duì)于重復(fù)購買反而不能太依賴。

CRM較不適合做的就是快消品和B2B企業(yè)工業(yè)品。由于快消品是客戶群太多，而且單價(jià)低，一次購買次數(shù)少，都零售了，因此快消品一般都做好品牌、活動(dòng)、廣告、渠道、終端促銷就OK了，大不了再做個(gè)消費(fèi)者社區(qū)。國(guó)際一些大品牌如可口可樂、阿迪達(dá)斯都這么干。而B2B企業(yè)工業(yè)品呢，客戶就那么多，幾個(gè)客戶經(jīng)理一分配，各自管理一部分，人工就能料理的過來，無須有CRM工具配合，全是人和人之間的關(guān)系直接相處?；蛟S這些客戶經(jīng)理和其他部門之間的聯(lián)動(dòng)，需要的更多的恐怕是OA協(xié)同軟件，而并不是CRM。

也有人誤以為上套呼叫中心就是CRM，有人以為給客服人員裝一套軟件來加快投訴處理和工單處理就是CRM，有人以為上銷售管理就是CRM，有人以為上積分管理就是CRM。甚至有人認(rèn)為群發(fā)短信群發(fā)郵件就是CRM，對(duì)于這些種種錯(cuò)誤的想法，足以證明了CRM在不少人的眼里還是一種比較模糊的概念。
現(xiàn)狀問題是：

1 許多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。

2 CRM究竟如何才能給企業(yè)帶來真金白銀，這誰也說不清楚。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

3因?yàn)樵S多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)其實(shí)并沒有CRM，而很多業(yè)務(wù)還是由手工處理，因此，若要集成360度客戶信息相信有一定的難度。而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對(duì)方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。

在此，有必要告訴企業(yè)關(guān)于CRM的真相：客戶人口特征細(xì)分、客戶需求特征細(xì)分、客戶生命周期階段細(xì)分、客戶價(jià)值細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶成長(zhǎng)、集客吸引、集客加速轉(zhuǎn)換成潛在客戶、潛在客戶加速成交、客戶關(guān)系保持與增進(jìn)、老客戶傳播、老客戶推薦、老客戶重復(fù)消費(fèi)、潛在期休眠客戶激活、客戶流失挽回。


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